Technicien Support Utilisateurs en Alternance H/F

Technicien Support Utilisateurs en alternance (H/F) - Bordeaux

Le contexte de votre alternance

Dans le cadre du contrat d'infogérance des services de support aux utilisateurs de notre client, vous intervenez sur les activités de Service Desk et de Support de Proximité afin de contribuer à la continuité et à la qualité de service du système d'information.

La mission se déroule au sein de deux environnements complémentaires permettant de découvrir l'ensemble de la chaîne de support. Elle débute par la gestion à distance des incidents et des demandes au sein du Service Desk, puis se poursuit par des interventions de proximité directement auprès des utilisateurs.

Vos principales missions

* Assurer la réception, l'enregistrement et le traitement des demandes et incidents utilisateurs remontés par téléphone, e-mail, portail de services ou en contact direct.
* Réaliser le diagnostic des incidents matériels, logiciels et applicatifs et mettre en oeuvre les actions correctives nécessaires.
* Prendre en charge les sollicitations de niveau 1 et 2, à distance ou en proximité, dans le respect des engagements de service.
* Accompagner les utilisateurs dans la résolution de leurs problématiques techniques et dans l'utilisation des outils informatiques mis à leur disposition.
* Effectuer les interventions sur site lorsque la résolution à distance n'est pas possible.
* Assurer la gestion et la mise à jour du référentiel de parc informatique et des équipements associés dans les outils de gestion.
* Garantir le suivi des tickets et le pilotage du backlog afin de contribuer à un haut niveau de satisfaction utilisateur.
* Prioriser les demandes selon leur criticité, leurs impacts métiers et les besoins spécifiques des populations sensibles et VIP.