1 Journée type sur un plateau — matin, midis, soirs

Mode d'emploi : cette journée type vaut pour un plateau de téléappels de 8 à 15 personnes, horaires standards 8 h 30 à 17 h 30 (variantes possibles selon secteur : ventes pures 8-18 h, centre de relation client 24/24). Adapte les timings à ton enseigne réelle, garde la structure : préparation → appels → admin → feedback. Les supervisors ajustent les horaires par saison (pics Black Friday, périodes creuses…).

Journée type — horaires complets d'un plateau polyvalent

Variantes selon le secteur et la saison

2 18 scripts mot à mot — accroches, vente, 8 objections, rétention

Mode d'emploi : lis le script une fois avant ta journée, remplace les [variables], adapte une phrase ou deux à ta voix. Règles générales : les 10 premières secondes décident tout (accroche, pas de lecture plate du script), la vente dure 2-3 minutes après (problème → solution → prix → accord), tu traites les objections EN RESTANT CALME (jamais de « non, vous vous trompiez »). Les objections téléphone = peur du prix, peur du changement, peur de l'arnaque. Sur chacune, tu rassures puis tu reboutes vers la vente.

Les accroches — 10 secondes qui ouvrent ou ferment

Scripts de vente — structure de base (2-3 min)

Les 8 objections téléphone — réponses mot à mot

Scripts spécialisés — rétention, satisfaction, prise de RDV

3 5 procédures terrain — préparation, softphone, CRM, RGPD, escalade

Mode d'emploi : une procédure = une checklist + un pas-à-pas clair. Tu les imprimes ou tu les as sur ton téléphone. Les deux premières (préparer session + utiliser softphone) se font tous les jours avant d'appeler. Les trois autres (CRM + RGPD + escalade) tu les utilises au moment où tu en as besoin. Chacune dure 2-5 minutes maximum.

Procédure 1 — Préparer sa session d'appels (15 min / jour)

Avant de faire un appel, tu dois faire ça une fois par jour, le matin.

1. Ouvre ton CRM (Salesforce, HubSpot, ou Excel selon votre outils) et exporte la liste des numéros du jour (status « à appeler », pas « pas d'accord »). Format : Prénom | Nom | Tel | Produit | Dernier contact | Montant budget.
2. Trie par potentiel : en haut les « hot » (contacts, demandes de devis qui traînent > 2 semaines, anniversaires clients), en bas les « cold » (premiers appels, relances lointaines > 1 mois).
3. Relève dans la rubrique « priorité du jour » s'il y a un produit poussé, une promo limitée, ou une règle Bloctel spéciale (« attention : client pas d'accord on ne rappelle pas »). Tas un petit papier ou une note Slack qui te dit la cible du jour.
4. Test du softphone : appelle ton collègue à côté, demande-lui s'il t'entend bien. Casse pas tout si c'est faible — tu reviendras après appel de diagnostic sur le soft.
5. Hydratation & posture : verre d'eau à côté, chaise réglée (haut des yeux à 15 cm sous le haut de l'écran), épaules détendues. La voix est pire si tu tensions. Fais 30 sec de respiration (4 sec inspire, 6 sec expire x 5).
6. Les 3 premiers appels : mets en mode « test » — c'est tes appels de calibrage du jour. Parle un peu plus lentement, écoute plus que d'habitude, ajuste ton pitch. À partir du 4e appel, tu dois être dans le rythme.

• CRM importé et trié par potentiel
• Produit du jour / promo du jour noté
• Softphone testé (toi → collègue, qualité micro OK)
• Papier + stylo pour notes rapides
• Eau, posture, respiration : go

Procédure 2 — Utiliser un softphone Aircall / Ringover (jour 1)

Softphone = téléphone virtuel dans ton ordi. Aircall et Ringover sont les plus courants en France.

1. Login au softphone (identifiants donnés par l'équipe IT du plateau) : tu verras l'appli sur Windows / Mac / smartphones, il y a aussi une version web. Première connection : prépare-toi à accepter les accès micro/caméra.
2. Statut à l'ouverture : vérifie que tu es en « available » / « online » (pas en pause). En bas de l'appli, tu dois voir un point vert ou bleu.
3. Numéroter un contact : deux méthodes — soit tu copie-colle le numéro dans le champ « appel »; soit tu le fais par le lien direct du CRM (intégration CRM-softphone, moins d'erreur). Pause entre chaque appel : le softphone met 2-3 sec à lancer le vrai appel.
4. Enregistrement des appels : sois au courant que TOUS les appels sont enregistrés (sauf si ton platform l'autorise pas ou opt-out de la personne). C'est pas un truc caché, c'est légal en France si y'a mention lors du devis et acceptation au contrat.
5. Cas technique : si tu as de l'écho (tu t'entends toi-même), c'est que le micro est capté par les hauts-parleurs — baisse le volume ou branche un casque. Si « pas de son du tout », réinitialise l'app (ferme et relance).
6. Raccrocher proprement : utilise le bouton « raccrocher » dans le softphone, pas la croix ou Alt+F4. Laisse une seconde après que tu dis « au revoir » avant de cliquer, le son traîne.

• Login softphone OK, statut « available »
• Micro/caméra autorisé si demandé
• Numéro composé (copy-paste ou CRM link)
• Enregistrement activé (tu le savais)
• Raccrocher par le bouton, pas le clavier

Procédure 3 — Saisir un contact dans le CRM (pendant ou après l'appel, 60-90 sec)

Chaque appel = une entrée CRM. Pas d'appel sans trace.

1. Accès rapide : selon ton CRM (Salesforce, Pipedrive, Excel), tu vas à la fiche du prospect ou tu en crées une si c'est le premier appel. Raccourci : ouvre le softphone + CRM côte-à-côte (deux tiers / un tiers d'écran).
2. Champs obligatoires à remplir post-appel : Date (automatique), Numéro joignable ou pas (yes/no), Disposition (intéressé / pas intéressé / rappel dans X jours), Note rapide du sujet (ex : « demande info sur forfait, budget 500 €, callback lundi 14 h »). Pas de romans, 10-15 mots max.
3. Si le prospect a dit oui (envoyé un devis, pris un RDV) : ajoute un suivi (ex : « Email devis envoyé 15 h 30, follow-up lundi si pas de réponse »). Si ta plateforme le permet, le suivi se programme auto (ex : HubSpot = tâche auto-créée).
4. Statut à jour : le prospect passe de « à appeler » à « contact établi », « rappel J+3 », « devis envoyé », etc. Le status = tu sais d'un coup d'oeil qui faire quoi demain.
5. Contrôle qualité : ta fiche doit pouvoir être lue par n'importe quel collègue ou ton supervisor et il DOIT comprendre en 5 secondes. Si c'est du charabia, c'est pas bon.

• Fiche prospect ouverte (ancien ou nouveau)
• Date + joignabilité + disposition remplis
• Note brève du sujet (10-15 mots)
• Status mis à jour
• Relecture 5 sec : un collègue comprendrait ?

Procédure 4 — Respecter Bloctel et le RGPD (avant d'appeler)

C'est légal, c'est obligatoire, c'est pas compliqué si tu sais.

1. Bloctel (numéro pour les Français qui disent « pas d'appel » — https://www.bloctel.gouv.fr) : avant d'appeler un numero perso, tu dois vérifier qu'il n'est PAS sur Bloctel. Comment ? Ton CRM doit avoir une colonne « Bloctel OK / Bloctel non ». Si tu vois « Bloctel non », tu ne l'appeles PAS. Si tu dois vérifier manuellement, va sur bloctel.gouv.fr et entre le numéro (résultat immédiat, c'est public). Le piège : Bloctel ne couvre QUE les numéros particuliers (06, 07 = portable ; 01-05 et 09 = fixe perso). Numéros pros (lignes directes, numéros génériques de boîtes) ne sont PAS couverts par Bloctel.
2. RGPD / droit à l'oubli : si un client appelle et dit « je me rappelle pas comment vous avez mon numéro » ou « j'ai jamais accepté d'appels », tu peux pas lui dire « bah tu l'as accepté ». Tu lui dis : « OK sans problème, je vais rayer ton numéro tout de suite, zéro contact. » Tu marques dans le CRM « pas d'accord à tout appel » et tu le mets en status « NON-CONTACT » permanent.
3. Avant la vente (les 30 premières secondes) : dis qui tu es, d'où tu appelles, pourquoi tu l'appeles (« c'est parce que vous avez visité notre site / vous êtes client depuis 2017 / quelqu'un vous a recommandé »). Pas de « on vous appelle parce qu'on fait du démarchage aléatoire ». Si tu dis la vraie raison, c'est moins perçu comme arnaque.
4. Enregistrements audio : il faut le mentionner à la prise d'appel (« vous êtes enregistré » ou sur le contrat de départ, sinon c'est illégal). Si tu l'oublies, c'est un problème ÉNORME (CNIL = jusqu'à 20 000 € d'amende).
5. Cas limite : si un prospect dit « attendez, j'accepte pas les appels commerciaux » → STOP appel, STOP contact, note-le et c'est bon. Jamais de discussion, jamais de « mais c'est trop rapide, écoute 30 sec ».

• Numéro : vérifier Bloctel avant appel (si particulier)
• Enregistrement : mentionné (audio ou contrat d'accord)
• Accroche : qui, d'où, pourquoi (30 secondes max)
• « Pas d'accord » client = status « NON-CONTACT » immédiat
• Droit à l'oubli : zéro contact après demande client

Procédure 5 — Gérer un appel difficile et escalader (en direct)

Un appel difficile = client fâché, dispute, accusations, menaces… Règle : tu restes calme, tu écoutes, tu escalades.

1. Signe d'escalade : ton client élève la voix, insulte, fait une menace légale (ex : « je vais porter plainte »), ou demande le manager. C'est pas un jugement perso, c'est une règle : c'est pas ta responsabilité seul.
2. Stratégie imédiate : Écoute 30 sec (laisse-le vider son sac sans couper), reformule (« donc vous dites que [problème] »), excuses de politesse (« je comprends que ça vous frustre »), promesse (« je vais faire venir quelqu'un qui peut vraiment régler ça »).
3. Transfert au supervisor : demande au client « une seconde, je passe mon responsable qui a plus de pouvoir pour trouver une solution ». Glisse le téléphone à ton manager avec contexte (« client dit qu'il a reçu [X], il demande [Y], il est fâché »). Pas un transfert muet où le manager repart à zéro.
4. Pendant le transfert : c'est important — le client SAIT que tu l'as transféré. Il faut qu'il entende une musique ou un message (« on vous passe notre service client, merci de patienter »), pas du silence. Sinon il croit qu'il a été coupé.
5. Après : une fois que ton manager reprend (ou après l'appel), il y a une note dans le CRM : « appel escaladé, raison : [X], actions : [Y] ». Et toi tu en parles au supervisor quand il appelle pour feedback — c'est pas une honte, c'est une apprentissage.

• Client fâché ? Écoute 30 sec, reformule
• Excuses de politesse + promesse
• Transfert au manager avec contexte
• Musique / message pendant transfer (pas de silence)
• Note CRM post-appel + debrief avec supervisor

4 Tableau de bord du téléconseiller — KPI à suivre chaque jour

Mode d'emploi : tu remplis ce tableau à la fin de chaque jour (les chiffres viennent du back-office du softphone + CRM). En bleu, les benchmarks secteur : tu dois viser > benchmark, sinon tu regardes ce qui cloche (volume appels ? qualité ? écoute client ?). Une semaine de données te montre si c'est une journée off ou un vrai trend à régler.

Tableau KPI quotidien — à remplir chaque soir

Comment interpréter les données

Taux de joignabilité < 28 % ? C'est la liste : tu appeles les mauvais numéros, ou tu ratonnes les prospects. Parle avec ton supervisor, il peut vérifier que ta liste est à jour (zéro numéros changés, zéro faux numéros).

Taux de transfo < 12 % ? C'est ton pitch, pas la liste. Tu dois réécouter 2-3 appels de ta journée (grille d'auto-écoute, section 5), puis demande un coaching avec un collègue qui performe bien — écoute sa technique.

DMT < 2 min 30 sec ? Tu raccroches trop vite. Tu dois creuser le problème du client avant de proposer. Essaie de ralentir l'accroche : une question plus souvent (« ça te parait cher par rapport à quoi ? ») au lieu de parler tout de suite.

DMT > 5 min ? Tu laisses trop parler le client, ou tu bavasses après la vente (« et oui, ma femme elle aurait dit pareil »). Objectif : décision en 3-4 min max. Les vraies longues conversations = appels où il y a un problème à escalader.

5 Grille d'auto-écoute en 20 points

Mode d'emploi : chaque semaine, tu télécharges 2-3 enregistrements d'appels de ta journée (softphone les stocke, ou l'admin du plateau te les donne). Tu les écoutes avec cette grille : un point par critère, tu coches la case « oui / non / à retravailler ». À la fin : score/20. Objectif > 16/20. Score < 12 ? C'est un appel à revoir au coaching.

Scoring : chaque « oui » = 1 point. « À refaire » = 0,5 point. « Non » = 0. Total : vous sur 20.

6 8 prompts IA pour l'après-appel

Mode d'emploi : après un appel difficile, ou un appel où tu as pas transformé mais il y avait potentiel, copie-colle UNO DES PROMPTS ci-dessous dans ChatGPT / Claude / Copilot. Donne le max de détails (secteur, type de client, ce qu'il a dit) pour une réponse adaptée. L'IA t'aide à reforger ton pitch, pas à remplacer ton travail. Chaque prompt te prend 5 min, tu rapatries l'idée, et tu l'essaies sur le prochain appel similaire.

Je fais des appels de vente de [produit] depuis [X jours/semaines].
Aujourd'hui un prospect m'a dit : « [CITER PRÉCISÉMENT L'OBJECTION] »

Je suis resté bloqué.

Voici le contexte :
- Type de client : [petit commerce / startup / grand groupe]
- Son besoin : [ce qu'il a exprimé]
- Ce qu'il craint : [ma hypothèse : prix / changement / arnaque / autre]

Propose-moi 3 reformulations de cette objection que je n'avais pas pensées, et pour chacune : une réponse en 2 phrases (pas plus) qui la lève vraiment.

Format :
REFORMULATION 1 : [...]
MA RÉPONSE : [...]

Etc.

Voici mon pitch actuel (je le dis tel quel à un froid) :

« [COLLER TON ACCROCHE / TON PITCH MOT À MOT] »

Problème : [ex: aucun ne dit oui / ils me demandent d'envoyer un mail / ils disent prix trop cher]

Le produit : [décrire ce qu'on vend vraiment]
Le vrai client : [qui c'est vraiment, pas le client vague]
Le vrai problème qu'on résout : [en une phrase]

Réécris mon pitch en 3 versions très différentes. Chaque version doit :
1. Dire directement ce que le client gagne (pas ce qu'on fait nous)
2. Être dicible en < 30 sec
3. Finir par une question ouverte, pas une affirmation

Version 1 : [angle émotionnel / peur du changement levée]
Version 2 : [angle ROI / économies]
Version 3 : [angle urgence / manquer quelque chose]

Après quelques minutes de pitch, mon prospect a dit : « [CITER SA PHRASE EXACTE] »

Contexte :
- On en a parlé [30 sec / 3 min / 5 min]
- Son ton était [confiant / amusé / pressé / agressif]
- Il a dit oui à [ma question de découverte / mes explications avant]

Question : c'est un non sec ou un frein à lever ?

Et si c'est un frein, quelle est LA question que je dois poser pour l'identifier vraiment (pas une question de pure formalité) ?

Réponds en 3 lignes max.

J'ai un prospect qui :
- A dit oui à [quoi : rendez-vous / essai gratuit / appel de rappel]
- Je le relance depuis [X jours], RIEN

Voici ce que j'ai envoyé jusqu'à maintenant :
[COLLER LES 2-3 MESSAGES / MAILS QUE TU AS DÉJÀ ENVOYÉS]

Le vrai besoin du prospect : [ce qu'il cherche]
Sa vraie objection possible : [pourquoi je pense qu'il hésite]

Donne-moi un SMS / petit mail (5 lignes max) qui va l'alarmer GENTIMENT (pas du harcèlement), style « attendu tu dis oui mais tu tardes, est-ce qu'il y a un souci ? »

Format : [UNE VERSION SMS] [UNE VERSION MAIL]

Je dois appeler demain des prospects de [SECTEUR : assurance / telecom / fitness / e-commerce / etc.].

Produit : [quoi]
Leur pain quotidien : [ce qu'ils font déjà]
Mon pitch : [5 lignes de mon pitch actuel]

Prédis pour moi :
1. Les 3 objections CERTAINES que je vais avoir (dans ce secteur, c'est toujours les mêmes)
2. Pour CHACUNE : en quoi mon pitch actuel va pas la lever (soyez pas gentil, soyez honnête)
3. Une réponse simple (2 phrases) pour CHAQUE objection

Ça va me préparer mentalement.

J'ai un prospect qui m'a dit « envoie-moi un mail » après une conversation.

Contexte :
- J'ai parlé avec [qui : le décideur / un filtre]
- Il a semblé intéressé par [quoi : telle feature / tal angle]
- Son concern principal : [prix / délai / autre]
- Je reviens le voir [quand : lundi / jeudi / dans 1 semaine]

Écris-moi un mail court (15 lignes max) qui :
1. Rappelle ce qu'on a parlé (prouve qu'on t'a écouté)
2. Met en avant [son problème spécifique]
3. Donne UN truc concret il peut tester tout de suite ou en 24 h (pas juste un lien)
4. Finit pas « je t'appelle [jour/heure] pour vérifier que tu l'as testé »

Sujet : [donne-moi un sujet sexy]

Mon taux de transformation cette semaine : [x appels établis / y ventes] = [%]
Benchmark : [15-18 %]

Voici 3 appels où j'ai PAS vendu mais ça aurait pu passer :

Appel 1 : [RÉSUMER : qui, besoin détecté, où on s'est arrêtés, sa dernière phrase]
Appel 2 : [idem]
Appel 3 : [idem]

Question : qu'est-ce qui me manque ? Est-ce que c'est :
- Ma technique de discovery (je creuse pas assez le besoin) ?
- Mon argumentaire (je cale sur la value proposition) ?
- Ma gestion des prix (je la bousille quand je dis le prix) ?
- Ou franchement je me fais un film, et leur non était un bon non ?

Analyse les 3 appels et donne-moi TON diagnostic brutal. Et derrière : 1 point de travail principal pour moi cette semaine.

Je dois passer ma première journée d'appels sur [NOUVEAU SEGMENT : PME du secteur X / professionnels libéraux / etc.].

Jusqu'à maintenant j'appelle [l'ancien segment], et ma technique passait pas mal.

Ce qu'on leur vend : [produit]
Leur contexte : [ce qu'ils vivent)
Différence clé entre mon ancien segment et celui-ci : [ex : ils ont pas de budget marketing ; ils sont tech-phobe ; ils sont sur-sollicités ; etc.]

Réécris pour moi :
1. Mon accroche adaptée (elle doit être TRÈS différente de celle du vieux segment)
2. 3 questions de découverte spécifiques à ce segment (pas des questions génériques)
3. Les 2 objections QUE JE VAIS AVOIR COUP SÛR dans ce segment
4. Le pitch refondu (où je parle de ce QUI LES IMPORTE)

Je commence demain matin, donne-moi ça en 10 minutes.

7 Modèle de débrief hebdo avec ton superviseur

Mode d'emploi : 30 minutes chaque vendredi avec ton manager. Tu arrives avec ce document à moitié rempli (la partie « toi »), ton manager remplit son point de vue. À la fin : 1 action concrète pour la semaine suivante, point c'est tout. Pas de sermon, pas de « t'aurais pu faire ça » — du factuel, du constructif, du concret.

Durée : 30 min max. Si ça traîne, l'action n'est pas assez clair. Confidentiel : oui, ça reste entre toi et ton manager. Signature : à la fin, toi et le manager signez que vous êtes d'accord sur l'action et la mesure. Suivi : jeudi de la semaine suivante, vous revérifiez en 5 min si l'action a eu un effet.

8 Combien ça coûte : équiper un poste téléconseiller

Mode d'emploi : on énumère le matériel et softwares réels sur un plateau. Remplir ce tableau : tu peux demander à l'admin IT de ton plateau quel pricing ils paient réellement (certains ont des réductions volume), et tu calcul ton coût/jour. Résultat : tu vois combien tu dois vendre pour faire rentrer ton poste dans l'année.

Kit minimum (0 € à première vue)

Kit pro (pour vraiment performer)

Calcul du ROI : combien tu dois vendre pour rentabiliser ton poste

Formule : Coût annuel du poste / Marge moyenne par vente = nombre de ventes/an requises pour rentabiliser

Exemple 1 — Vente assurance :

• Coût du poste : 1 045 € / an (kit minimum)
• Marge/vente : 20 € (commisson moyenne)
• Seuil de rentabilité : 1 045 / 20 = 52 ventes / an = 1 vente par semaine
• Réalité plateau : 10-12 ventes/jour = 200-240 ventes/mois = très payant ✓

Exemple 2 — SaaS (logiciel):

• Coût du poste : 2 047 € / an (kit pro + CRM premium)
• Marge/vente : 150 € (abonnement 30 € / mois × 5, commission 25 %)
• Seuil de rentabilité : 2 047 / 150 = 14 ventes / an = moins d'1 par mois
• Réalité plateau : 5-7 ventes/mois = très payant ✓✓

Cas réel : coûts cachés d'un plateau (généralement absorbés par l'enseigne)