Fiche métier — Boîte à outils opérationnelle

Boîte à outils — Spa manager / Responsable d'institut de beauté

École de Commerce de Lyon — Groupe ECL · Alternants luxe mode beauté · Version 2026

1 Semaine type du spa manager — gestion équipe, réservations, accueil

Mode d'emploi : cette semaine type est calée sur un institut 200-400 m², 5-8 praticienns (esth, masseurs, coiffeurs), 2-3 postes réception. Remplace les éléments entre [crochets] par ceux de ton institut. Les trois moments critiques : brief 8 h 30 (avant l'ouverture), rush midi (12 h – 13 h 30), rush soir (17 h – 19 h 30, fermeture suite soins). Gestion des annulations : max 20 % sans impact, au-delà = urgence de relance.

Règle de survie : chaque cabine inoccupée = perte sèche. Une cabine vide 1 h = 80-120 € perdus. Remplir le planning = priorité absolue. Pas de praticienne sans client prévu 15 min à l'avance : elle range, nettoie, conseille suivante (transition). Accueil téléphonique = fenêtre 8 h 30 – 19 h 30 (pas fermé, réservation live).

Horaires type et responsabilités

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
8 h 00 – 8 h 15	Admin	Arrivée 1 h avant ouverture. Vérification complète : alarme off, lumières 60 %, climatisation 21°C, musique ambiance [Spotify spa, volume discret], odeur diffuseur active [eucalyptus/lavande, dosage 3/5].
8 h 15 – 8 h 25	Doc	Vérification hygiène cabines : chaque lit massage = drap 100 % neuf, aucune trace, serviettes empilées par taille, gel main/savon actif. Check stocks consommables ([document « Hygiène check »]) : piles de coton, carrés démaquillants, protections jetables, crèmes ouvertes datées.
8 h 25 – 8 h 45	Conf	Brief équipe (5-8 praticienns assises). Pointage : chacun sait son jour, ses clients, ses cabines (pas de flottement). Alertes : client VIP = traitement spécial, annulations de la nuit notées, stratégie du jour (promo cure à pusher), incidents de la veille, avis clients reçus (lire les positifs).
8 h 45 – 9 h 00	Pair	Accueil préparation (2 réceptionnistes) : test système de réservation en ligne [Planity / Treatwell], vérification des arrivées du jour (imports calendar ok), liste de rappel SMS à envoyer à 16 h (confirmations RDV demain), accueil clients 8 h 50 (préparation badge/vestiaire).
9 h 00 – 12 h 00	Rel	Trafic matin : accueils individuels. Chaque arrivée = accueil chaleureux 2 min (offrir eau, thé, robe), remise dossier client avec allergies/préférences de température/musique si notées. Gestion praticienns : confirmer arrivée client avec praticienne 3 min avant (rappel chamois numéro cabine). Pas de retard ; chronométre strict.
12 h 00 – 13 h 30	Pair	Rush midi (pic national 12 h 30 – 13 h). 2-3 clients peuvent attendre accueil. Protocole : salutation debout, proposition café/attente confortable (chaise, magazine). Praticienns en décalage : 1 en pause repos, 1 en cabine, 1 en nettoyage/rangement. Manager = circulation (pas de poste fixe), fluidité = priorité.
13 h 30 – 14 h 00	Doc	Traitement des arrivées : pour chaque client matin, mise en jour fiche (Planity/Excel) : avis client (positif/neutre/plainte ?), upgrade proposé, panier réel vs prévisionnel, relance pour rétention (prise RDV J+30 si premier achat).
14 h 00 – 17 h 00	Conf	Gestion opérationnelle l'après-midi : réservations en temps réel (remplissage planning <72 h), suivi des praticienns (qualité soins, respect timing — 1 h massage = 58 min soin + 2 min transition), relances SMS/emails clients [2-3 par heure max, taux conversion 45 % confirmations]. À 16 h, envoi rappels SMS (confirmations RDV demain matin).
17 h 00 – 19 h 30	Rel	Rush soir (rush femmes après travail). Mêmes protocoles que midi. À 19 h, aucun nouveau client accueil (dernier soin termine 19 h 50). À 19 h 15, appel discret : rappeler dernier client que transit en cours, il peut prendre son temps.
19 h 30 – 20 h 30	Doc	Fermeture & reporting. Nettoyage complet cabines (UV 15 min si disponible), vidage poubelles, rangement robes, serviettes en machine, rangement stocks accueil. Pointage jour : CA brut, nb clients, nb soins, taux occupation cabines ([modèle section 4 : CA, nb praticienns, taux fill]), incidents (annulation last-minute, retard client, avis négatif). Note perso : quoi ajuster demain ?

À faire tous les jours sans exception : 12 clients reçus = taux occupation 75-80 %. Si <10 clients = urgence relance (réseaux, SMS anciennes clientes). Dernier créneau = jamais vide : une praticienne doit pouvoir vendre un soin express de 30 min à 19 h sinon perdre créneau. Fin de journée : aucun verre, aucune serviette sale visible en fermeture.

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2 15 scripts mot à mot — téléphone, SMS, confirmations, vente

Mode d'emploi : lis chaque phrase à haute voix dans un miroir. Pas de texte appris qui sonne robotique. Adapte le prénom du client, ajuste ton ton si appel pro vs. détente. Règle générale : sois chaleureux, jamais vendeur agressif ; maîtriser l'agenda, jamais forcer. Les trois scripts les plus utilisés : accueil téléphonique (10-15x/jour), confirmation RDV (SMS, 1x/jour par client), relance inactif (5x/semaine).

Accueil téléphonique & prise de réservation

Script 1 — Accueil téléphonique (appel entrant, client nouveau)

Téléphone sonne. Réceptionniste décroche. Toujours sourire au téléphone (ça s'entend). Pas de « Allo ? », mais tonalité accueillante immédiate.

« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom institut]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? » Écouter : elle cherche quoi ? (massage, facial, cure, abonnement, premier essai). Dans les 10 secondes, identifier son besoin. Ne pas couper. Si hésitation : « Vous venez pour la première fois chez nous, ou c'est une habitude ? » Cela lance la conversation et révèle son budget implicite.

Script 2 — Proposition d'un créneau (question ouverte, pas de non)

Elle a dit ce qu'elle cherche. Maintenant, proposer un créneau. Pas « on est complet », mais « voici ce qu'on propose ». Deux options toujours, jamais une.

« Parfait. On a un massage complet le mercredi 14 h 30, ou jeudi 18 h ? Quel jour te convient le mieux ? » Si elle dit « j'sais pas », tu dis : « Pas de stress. Appelle-nous vendredi avant 17 h, on aura les créneaux de la semaine d'après. Tu peux me laisser ton prénom et ton tel pour qu'on te rappelle ? »

Script 3 — Traitement du tarif (sans gêne, jamais d'excuse)

Elle demande « C'est combien ? ». Pas hésiter, prix clair, justification courte.

« Le massage complet, c'est [75 €] pour 1 h. C'est du massage thérapeutique, mains et ventouses, donc les bénéfices durent 2-3 jours. Première fois ? Je te propose une détente de [55 €] pour essayer — tu as le même praticien, 45 min. » Jamais « c'est cher mais... ». Affirme la valeur naturellement.

Script 4 — Proposition d'upgrade (cure ou abonnement)

Elle a dit oui pour un massage unitaire. Ne pas arrêter là. Proposer la cure (3-4 soins sur 6 semaines) avec avantage fiscal/budget.

« Avant de confirmer, tu sais que si tu prends une cure de 3 massages (au lieu de 1), on te réduit de [15 %] ? Ça te fait [64 € le massage] au lieu de 75. Et tu espacer comme tu veux sur 2-3 mois. Ça t'intéresse ? » Si elle dit non : « C'est parfait, on te met juste en réservation pour le [date/heure confirmée]. »

Script 5 — Confirmation de la prise de RDV (récapitulatif clair)

Elle a dit oui. Confirmer complètement, sans ambiguïté. Elle doit raccrocher 100 % sûre.

« Parfait ! Donc c'est : mercredi 17 janvier à 14 h 30, massage complet, c'est [Prénom] qui te prendra en charge. La durée est 1 h. Tu nous arrives 10 min avant pour l'accueil. On te confirme par SMS dans une heure, d'accord ? Ton numéro ? » Répéter le numéro. Zéro ambiguïté. Si elle dit « Je peux payer maintenant ? » : « Oui, par CB au téléphone ou à l'accueil, comme tu préfères. »

Confirmations & rappels

Script 6 — SMS de confirmation RDV (J-1 avant soin)

Template SMS. Envoyé le jour avant (ex. RDV mercredi = SMS mardi 16 h). Pas plus de 160 caractères. Lien Planity optionnel.

« Bonjour Sophie ! Demain à 14 h 30, on vous attend pour votre massage complet chez [Institut]. Confirmer : [lien] ou appeler [tel]. À demain ! » Ou version plus courte : « Confirmation : demain 14 h 30, massage avec [Prenom praticienne]. À bientôt ! » Taux de confirmation par SMS = 45-50 %. Taux de non-présentation chute à <5 % si SMS envoyé.

Script 7 — Gestion d'une annulation (client appelle pour canceller)

Elle appelle 2 h avant pour décommander. Pas de culpabilité. Proposer une alternative immédiate.

« Pas de souci du tout ! Qu'est-ce qu'il se passe ? » (Elle explique : boulot, fatigue, malaise). « Je comprends. Donc on vous décale à quand ? Jeudi ? Vendredi ? » Si elle demande remboursement : « Oui, on vous rembourse, c'est pas de problème. Juste, avant de raccrocher, on a jeudi 19 h avec [Praticienne], ça te dépannerait ? » But = la reprendre avant de la perdre.

Script 8 — Accueil client à l'arrivée en institut

Elle pousse la porte. Première impression = tout. 30 secondes décident de tout. Accueil debout, sourire sincère, aucun brouhaha.

« Bonjour Sophie ! Bienvenue chez nous. Comment ça va ? » (Elle dit ok / fatiguée). « Oui, je comprends. Bon, on va vous détendre. Vous venez pour la première fois chez nous ? » Si oui : « Parfait, je vais vous expliquer l'ambiance. Vestiaire ici, toutes vos affaires rentrent dedans, clé vous la prenez. Maillot de bain ? On en a des propres gratuitement. Vous avez besoin des toilettes avant ? » Si non : « Super, alors [Prénom praticienne] vous attend en cabine 3. Vous venez ? »

Script 9 — Réponse à une réclamation client (avis négatif, souci hygiène)

Client appelle ou écrit : le lit massage était pas propre, elle s'est endormie et a manqué la fin, le massage était pas bon. Panic ? Non. Régler immédiatement.

« Je suis vraiment navrée que l'expérience ne vous ait pas plu. C'est grave, et je veux bien comprendre ce qu'il s'est passé. [Écouter 2 min complètement, sans défense]. Voici ce qu'on fait : je vous propose un massage complètement offert la semaine prochaine, avec [Praticienne senior], pour bien faire. Ça te convient ? » Ne pas discuter. VIP = résoudre, pas marchander. Zéro culpabilité, zéro excuse « c'est pas facile ».

Vente & fidélisation

Script 10 — Proposition de cure ou abonnement (après premier soin)

Elle sort de la cabine, elle rayonne. Elle paie son massage unitaire. Juste avant paiement : moment parfait pour proposer la fidélisation.

« Alors, comment c'était ? » (Elle dit « c'était super »). « Franchement, on a des clientes qui prennent une cure de 4 massages, on leur réduit de [15 %]. Ça fait vraiment une différence sur les bénéfices. Ça t'intéresse ? » Si oui : « Parfait, tu peux les espacer comme tu veux sur 3 mois. On te met en fiche et tu appelles quand t'as besoin. » Si non : « C'est bon, pas d'inquiétude. Juste viens quand tu veux, on a toujours des créneaux. »

Script 11 — Message post-soin (WhatsApp, J+2)

Elle a reçu massage hier. Aujourd'hui, petit message. Pas vendre, juste montrer qu'on pense à elle.

« Bonjour Célia ! Comment ça va depuis hier ? Le massage vous a aidée ? J'espère que vous avez pas trop de courbatures (c'est normal J+1 après un bon massage). Des questions sur l'entretien ? Bisous et à bientôt ! » 90 % répondent positif. Ça crée une relation. Durée message : 20 sec. Gain : relation durable, proba retour +40 %.

Script 12 — Relance client inactif (6+ mois sans visite)

Elle vient plus depuis 8 mois. Elle a acheté une cure, elle a payé, mais elle est jamais venue. Urgence soft = la réactiver.

« Bonjour Sophie, on ne vous a pas vue en 8 mois ! Je voulais juste m'assurer que tout va bien. Y a un souci ? Vous aviez une cure en attente, elle est encore valide. » Si elle dit « oui mais j'ai pas le temps » : « Je comprends. Vous savez quoi, vendredi midi 12 h 30, c'est 30 min express massage dos ? On vous colle ça vite. Ça te dépanne ? » But = casser la glace. Souvent, elle attend une excuse pour revenir.

Script 13 — Invitation à un événement (lancement collection, promotion saisonnière)

Institut organise un after-work bien-être (18 h 30 – 20 h, 2-3 praticienns qui font des soins express 15 min). Inviter VIP en priorité.

« Bonjour Alice, on organise un apéro bien-être jeudi prochain 18 h 30. Vous êtes libre ? On a des massages express gratuits (15 min) + brunch + champagne, c'est pour qu'on se voit en vrai. Ça t'intéresse ? On te met de côté une place. » Jamais : « C'est ouvert à tous ». Secret = elle se sent VIP.

Script 14 — Recueil d'avis Google (après soin positif)

Elle paie, elle sourit. Moment parfait = demander avis. Pas formulaire, conversation.

« Avant que vous partiez, j'aurais une question : comment tu as trouvé l'expérience chez nous aujourd'hui ? Franchement. » (Elle dit positif). « Super ! Du coup, ça te changerait rien de laisser un petit avis sur Google ? Genre 3 mots, une photo du lieu ? Ça aide vraiment pour les nouvelles clientes. » 80 % acceptent si elles ont aimé. C'est une demande simple, bien placée.

Script 15 — Gestion d'une cliente qui refuse la facturation (« je paye cash demain »)

Elle veut partir sans payer tout de suite. Délicate : pas paraître méfiante, mais ferme.

« Bien sûr ! On accepte CB, espèces, ou virement. Tu veux faire comment ? » Si elle insiste « je paye demain » : « Écoute, c'est plus facile pour nous et pour toi qu'on règle ça maintenant. Tu peux payer comment tu veux, y a pas urgence. » Ne jamais la laisser partir sans règlement visible. Risk = 15-20 % ne reviennent pas payer.

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3 4 procédures pas-à-pas chiffrées — planning, carte soins, hygiène, Planity

Mode d'emploi : chaque procédure détaille le flux exact avec chiffres réels, timing, tarification. À faire avec le manager les 2 premières fois, puis maîtriser. Imprimer et afficher en bureau manager.

Procédure 3.A — Construire un planning de cabines rentable (taux d'occupation cible)

Principes : institut 200 m² = 4 cabines massage. Horaires 9 h – 20 h = 11 h d'ouverture × 4 cabines = 44 créneaux/jour. Objectif : 70-75 % d'occupation = 30-33 clients/jour minimum pour rentabilité.

Calcul du CA journalier (exemple) : 32 clients/jour × [68 € massage moyen] = [2 176 € CA brut]. Marche brute = 65 % = [1 414 € marge]. Coûts fixes jour (praticienns, loyer, énergies) = [900 €]. Profit net jour = [514 €] = rentabilité OK (25 % marge nette acceptable).
Planning réaliste (grille horaire) : cabine 1 = massage complet (1 h) → 9-10 h, 10-11 h, 11-12 h, 14-15 h, 15-16 h, 17-18 h, 18-19 h, 19-20 h = 8 créneaux. Cabine 2 = faciales 45 min + 15 min nettoyage → 9-10 h 45, 11-12 h, 14-15 h, 16-17 h, 18-19 h = 5 créneaux. Idem cabines 3-4 selon spécialités.
Remplissage : stratégie « front-loading » : priorité créneaux 12-14 h (pic midi national). Si client cherche 10 h = proposer 12 h d'abord. Créneaux faibles (9 h, 19 h 30) = proposer prix réduit si <48 h avant (-10 %). Semaine avant = remplir 80 %, sinon relancer 20-30 anciennes clientes (SMS batch).
Suivi quotidien : 17 h, faire le point : combien de créneaux reste-t-il demain après 16 h ? Si <3 créneaux = urgence d'appels (relance batch 10-15 SMS à d'anciens clients). Si >8 = problème : prix trop haut ? Praticienne mal notée ? À investiguer J+1.

Cas concret (réel) : institut 4 cabines, mardi 30 % seulement occupé (13 clients au lieu de 32). Manager appelle 12 anciennes clientes 14 h 30. Résultat : 5 nouvelles réservations 17-20 h (massage express 45 min). CA mardi = [1 600 €] au lieu de prévisionnel [800 €]. Une simple appel = +[800 €] CA.

Procédure 3.B — Concevoir une carte de soins rentable (coût minute + pricing)

Donnée clé : coût cabine (praticienne + consommables + loyer) = [45 € / heure]. Pour être rentable (40 % marge), prix minimum = coût × 2.5 = [112 € / heure].

Calcul du coût minute : imagine cabine = [45 € / h] (praticienne [28 €] + consommables [12 €] + loyer amorti [5 €]). 60 min = [45 €]. 1 min = [0,75 €]. Donc : massage 60 min = [45 €] coût → pricing minimum [112 €] (marge 67 €). Massage 45 min = [33,75 €] coût → pricing minimum [84 €] (marge 50 €).
Carte de soins réaliste (exemple) :
- Massage classique 60 min : coût [45 €] → prix [75 €] (marge 40 % OK pour boost volume). Marge nette = [30 €].
- Massage complet 90 min (massage + soins visage) : coût [67,5 €] → prix [120 €] (marge 45 %). Marge nette = [52,5 €].
- Facial premium 60 min (soin + masque + massage) : coût [55 €] → prix [95 €] (marge 42 %). Marge nette = [40 €].
- Cure 4 massages : tarif unitaire [75 €] → prix cure [260 €] (-15 % remise fidélité). Marge nette = [100 €] (meilleur ratio fidélité/CA).
Test de viabilité : si 32 clients/jour × [68 € panier moyen] = [2 176 €] CA, et coûts proportionnels = [800 €], reste marge brute [1 376 €]. Après loyer/énergie/stocks fixe = [514 €] profit net/jour = rentable. Si panier tombe à [55 €] = CA [1 760 €] → profit [98 €] = danger (réajuster prix ou boost upgrade).

Procédure 3.C — Protocole d'hygiène entre deux soins (réglementaire, timing exact)

Timing total : 15 minutes entre deux clients. Pas négociable. Norme AFNOR + conseil municipal.

Immédiatement après client (minute 0-1) : enlever drap/serviette client dans bac linge fermé, aucune trace visible.
Minute 1-3 : nettoyer lit massage avec désinfectant hospitalier ([spray Lysoform] ou [lingettes Delsey]) : appuyer 30 sec, laisser agir 60 sec minimum. Puis essuyer avec chiffon microfibre propre. Veille : tester éponge/lingette du jour (date marquée en feutre).
Minute 3-5 : changer drap lit (drap neuf 100 % du stock du jour). Vérifier aucune trace d'huile de massage sur pourtour (macule = refaire).
Minute 5-8 : renouveler couvre-tête/oreiller propres (jetables ou lavage 60°C).
Minute 8-10 : vérifier et recharger : gel main/savon distributeur, coton, carrés démaquillants, poubelle fermée et svp = vide (max 5 articles dedans avant vider).
Minute 10-14 : praticienne pauses 4 min (toilettes, eau, bilan client), puis appel client suivant (« on vous attend cabine 2 ») ou call manager si <5 min avant prochain.
Contrôle manager : entrée dans 3-4 cabines aléatoires par jour (matinée + soir). Feuille « hygiène check » [document à signer chaque jour]. Écart = conséquences (retard salarial, relève en 48 h si récidive).

Cas d'erreur : praticienne oublie de changer le drap. Client 2 s'allonge, sent l'odeur du client 1 (huile corporelle), retire robe → découvre drap sale. Crisis immédiate : elle part sans payer, laisse avis négatif Google ("-1 star, hygiène douteuse"). Coût avis = -[3-5 clients] perdus par peur. Zéro compromis hygiène.

Procédure 3.D — Paramétrage Planity / Treatwell (commissions, pricing, automation)

Platform : Planity (primaire France) ou Treatwell (OK aussi). Intégration complète = [150-250 € setup] + [8-12 % commission] par réservation online.

Configuration de base (30 min) : créer 4 cabines, lier à praticienns respectifs (Anaïs = cabine 1 massages, Laura = cabine 2 faciales…). Importer horaires ouverture (9 h – 20 h 7j/7). Paramétrer délai minimum entre réservations (10 min nettoyage avant prochain = 15 min entre deux clients).
Tarification Planity : créer soins avec prix. Exemple :
- Massage classique 60 min : [75 €] en boutique, [79 €] Planity (commission [4 €] = 5 %).
- Massage complet 90 min : [120 €] boutique, [130 €] Planity (risque : client compare, mais Planity = 20 % CA online, acceptable).
- Promo Planity (summer) : -15 % = [63 €] (au lieu 75) pour boost volume mai-août quand occupation faible.
Automation emails/SMS : Planity envoie confirmation auto J-1 (activée). Manager configure relance SMS coutumière ([template] « Confirmation demain 14 h 30 massage chez [Institut]. Cliquez [lien] pour confirmer »). Taux de confirmation remonte à 50-55 % vs. 40 % sans rappel.
Commissions réelles : Planity prend 8 % CA réservé online. Exemple : si 30 % des réservations = online (10 clients/jour), CA online = [680 €]/jour → commission [54 €]/jour. Annuel = [19 710 €] commission. ROI ? Oui, car sans Planity = -30 % clients (peur du téléphone). Net = +[20 000 €] CA annuel.
Sync calendrier : Google Calendar institut ← Planity (sync auto chaque heure). Manager voit toutes les réservations en live. Pas de double-booking possible (système lock automatique).

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4 Tableau de bord institut — taux occupation, CA, réachat, avis

Mode d'emploi : remplir quotidiennement (fin d'après-midi, 15 min). Regarder chaque semaine le bilan (vendredi soir). Cela t'aide à identifier les crises (occupation <60 %), les top praticienns, les clients fidèles. Pas de culpabilité : analyser et ajuster.

Suivi quotidien — feuille du jour

Indicateur	Définition	Comment le calcul	Objectif quotidien
Nb clients reçus	Tickets passés en caisse	Sumif tickets jour. Pas double-compte si 2 soins même client.	28-35
Taux d'occupation	(Clients reçus / Créneaux dispo) × 100	32 clients / 44 créneaux (4 cabines × 11 h) = 72.7 %. Target : 70-75 %	≥70 %
CA brut du jour	Somme tickets	8 clients massage 75 €, 6 faciales 90 €, 4 cures, … = total brut	1 800 – 2 400 €
Panier moyen	CA / Nb clients	2 000 € CA / 30 clients = 66,7 € / panier	≥65 €
Clients cure / abonnement	% clients fidélité	Combien de clients ont acheté cure vs. unitaire ?	≥15 %
Avis Google day	Nombre avis reçus (positif/négatif)	Feuille suivi avis (cf. section 5, grille audit)	1-2 positif, zéro négatif

Suivi hebdomadaire (vendredi 17 h)

Métrique	Formule / Calcul	Action si écart
CA hebdo	Somme 7 jours	Target = [13 000 – 17 000 €]. Si [11 000 €] = occupation trop faible (48 h plan vide). Urgence relance batch.
Indice d'atteinte	(CA réel / CA target) × 100	Target [15 000 €], vous [12 500 €] = 83 %. Acceptable si progression. [<70 %] = problème sérieux (prix trop haut ? qualité ? équipe ?)
Praticienne top	Qui a fait le plus de CA/clients	Bonus ou reconnaissance verbale. Note : favorise-t-elle la vente d'upgrade ? Implique-t-elle fidélité ? Modèle pour les autres.
Panier moyen semaine	CA / Clients	Baisse = clients prennent moins (unitaire au lieu cure). À investiguer : prix ? perception qualité ? Scripts vente à retravailler.
Taux de réachat cure	Clients qui renouvellent leur cure (J+30 après fin)	Target : 65 % (si cure de 4 × 75 = 300 €, 65 % reviennent = fidélité OK). [<40 %] = client insatisfait ou oublié (relancer).
Avis Google semaine	Nombre + score moyen (1-5 étoiles)	Target : 4.5+ étoiles. Si note tombe à 4.0 = urgence hygiène/qualité. Relancer manager + praticienns.
Relances à faire semaine suivante	Fichier clients : qui n'a rien pris depuis 2 mois ?	Lancer 15-20 SMS/appels en douceur. Budget SMS = 0.05 €/msg × 20 = [1 €]. ROI = 1 client retrouvé = [75 €] = excellent.

Anti-pattern à éviter : focaliser CA brut et ignorer réachat. Un client qui revient 4 fois (4 × 75 = 300 €) vaut plus qu'un tourist unique à 200 €. Cultiver les relations, les chiffres suivront. Taux réachat = KPI #1.

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5 Grille d'audit institut — 20 points conformité, hygiène, relation

Mode d'emploi : faire audit complet 1x/semaine (vendredi matin, 30 min). Cocher 20 critères. <20 points = plan d'action. Signé par manager. Pas de culpabilité : outil d'amélioration continue.

Critère audit	Oui/Non	Correction requise si non-conforme
Hygiène cabines : draps propres, aucune trace huile, lit désinfecté J+0 avant cliente suivante	☐ ☐	Non = immédiat nettoyage. Praticienne redresse en 15 min. Check quotidien manager à 12 h et 17 h.
Stocks consommables : coton, carrés démaquillants, lingettes désinfectantes, savon datés et renouvelés	☐ ☐	Non = commander J+1 (délai 48 h). Liste fournisseur en affichage bureau manager.
Espace accueil : propre, aucune serviette visible, magazines récents, eau fraîche proposée	☐ ☐	Non = ranger 30 min (chacun son secteur), jeter magazines > 3 mois.
Climat & ambiance : température 21-22°C, musique spa active, éclairage soft, aucune odeur renfermée	☐ ☐	Non = vérifier thermo dès arrivée, relancer musique Spotify, diffuseur allumé. Maintenance clim : appel technicien si anomalie.
Accueil client : debout, sourire, prénom si fichier, proposition eau/thé systématique	☐ ☐	Non = formation reception 1 h (manager). Client attend <3 min max. Si attente > 3 min, proposer fauteuil/magazine.
SMS confirmations : envoyé J-1, taux de confirmation 45-50 %, relance appel si non-confirmé	☐ ☐	Non = implémenter batch SMS Planity dès lundi. Paraméter template standard (durée 30 sec).
Fiche client Planity/Excel : 100 % clients tracés, notes historique (avis, budget, allergies)	☐ ☐	Non = audit dossiers : compléter <48 h. Quota minimum 2 données/client (prénom + tél au minimum).
Planning occupation : >70 % créneaux remplis. Si <65 % = relance batch SMS >10 clients	☐ ☐	Non = lancer relance samedi matin (SMS 15 promos inactifs/cures). Ciblage prix réduit -10 %.
Vente d'upgrade : proposer cure / abonnement après premier soin, acceptation rate 15-20 %	☐ ☐	Non = retravailler script 2 (section 2). Manager coécoute appels mardi après-midi pour coaching.
Qualité massage : durée soins = timing exact (60 min = 58 min soin + 2 min transition), aucune course	☐ ☐	Non = audit chronomètre 3 soins aléatoires J+1. Praticienne en retard = perte de client suivant.
Gestion praticienns : brief 8 h 30 quotidien (5 min), présence pctée, pause 30 min décalée	☐ ☐	Non = réimposer brief. Pointage feuille présence chaque matin. Absence tardive = conseil.
Avis Google : notes ≥4.5 étoiles, réponses aux avis <48 h, aucun avis rouge visible	☐ ☐	Non = manager répond avis immed (template en fichier). Si note chute <4 = audit qualitatif (hygiène ? massage rapide ?).
Relance clients inactifs : ≥1 fois/semaine, 10-15 SMS, taux re-réservation 35-40 %	☐ ☐	Non = manager lancé batch SMS lundi matin (template section 2, script 12). Ciblage : >6 mois inactif.
Facturation : 100 % clients paient J+0 (pas de crédit maison, sauf accord directeur).	☐ ☐	Non = rappeler reception : facturation avant départ obligatoire. Audit contrôle : vérifier ticket/client = 1:1.
Communication manager : reporting quotidien (CA, clients, incidents), brief équipe assuré, feedback donné	☐ ☐	Non = imposer communication formelle : feuille "daily debrief" signée manager (5 min redaction).
Formation continue : min 1 praticienne/mois en stage technique (massage neuf, soin visage…)	☐ ☐	Non = budgéter formation (coût [100-200 €/mois]). Plan annuel : 8 formations = qualité stable.
Gestion paiement annulation : politique claire (remboursement si <48 h, rescheduling immédiat)	☐ ☐	Non = formaliser règle par écrit (affichage accueil). Cas limite = décision manager sur spot.
Taux réachat cure : 60-70 % clients cure renouveillent dans les 60 jours après fin	☐ ☐	Non = relance perso J+45 après fin cure (appel, pas SMS). Script : section 2, script 12.
Panier moyen : ≥65 € par client (croisement soins unitaire + upgrade)	☐ ☐	Non = revoir tarification (trop bas ?) ou vente upgrade (scripts insuffisants). Ajuster prix /carte soins.
Sécurité data : fichier clients = backupé hebdo, aucun partage sans accord, RGPD respecté	☐ ☐	Non = imméd audit data. Planity autobackup (OK). Excel = backup cloud Drive [lien autorisé].
Total audit : compter les ☐ Oui = 1 pt, Non = 0 / 20

Interprétation : 18-20 pts = excellent (stabilité). 15-17 pts = bon, amélioration possible. 12-14 pts = alertes (hygiène/CA). <12 pts = crise : plan d'action immédiat (directeur + manager + équipe).

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6 8 prompts IA — analyse client, relance, fidélisation

Mode d'emploi : copie-colle dans ChatGPT/Claude, remplace [variables], obtiens résultat immédiat. Utilise pour : profil VIP, emails relance, analyse panier moyen, stratégie cure, gestion réclamations. Pas de secrets institut — données anonymisées.

Prompt 1 — Profil VIP candidate (pour enrichir fiche clienteling)

Cliente nouvelle Sarah :
— Âge : 50 ans
— Premier soin : massage complet 75 € (payé sans hésiter)
— Durée visite : 1 h 30 (confortable, pas pressée)
— Retour demandé pour J+10
— Budget implicite : "pas de limite pour la qualité"
— Occasion potentielle : déplacement pro fréquent

Analyse :
1. Profil type (catégorie VIP ou prospect chaud ?)
2. 4 soins à lui proposer prioritairement
3. 2 emails relance (J+5, J+20) adaptés
4. Quand demander la date anniversaire discrètement
5. Stratégie pour transformer en 4+ achats/an

Prompt 2 — Email de relance post-soin

Rédige email suivi J+2 pour cliente qui vient de faire massage complet à 120 €. Contraintes :
— Pas de pub, juste connexion perso
— Mention détail de son soin (elle adorait la température 22°C calme)
— Conseil entretien simple (2 conseils)
— Offre subtle : -10 % cure 3 massages (valable 15 jours)
— Tone : amical, jamais vendeur
— Longueur : 100 mots max
Contexte : cliente nouvelle, référée par ami

Prompt 3 — Analyse client inactif (depuis 6+ mois)

Fichier cliente Marie :
— 5 massages reçus (CA total 375 €)
— Dernier soin : 7 mois ago
— Avait acheté cure 4 massages (2 utilisés, 2 en attente)
— Avis laissé : "Parfait, je reviens"
— Mail non ouvert depuis 3 mois

Questions :
1. Risque de perte cliente : probabilité %
2. Signaux d'usure vs. oubli simple
3. Quelle relance proposes-tu (appel ? SMS ? email perso ?)
4. Budget à utiliser pour la récupérer (remise ? offre bonus ?)
5. Conversion estimate si relance immédiate

Prompt 4 — Gestion d'une réclamation hygiène (avant avis Google négatif)

Cliente appelle : le lit massage sentait la personne d'avant, elle s'est sentie mal à l'aise (premier soin chez nous, 90 €).

Génère :
1. Email d'excuse sincère (jamais défense, juste solution)
2. 3 options concrètes (remboursement / reschedulage / geste commercial)
3. Offre pour reconquête (massage gratuit ? accessoire ?)
4. Follow-up relance (J+1 et J+7 après résolution)
5. Mesure corrective à implémenter (audit hygiène renforcé)
Tone : regret authentique, prise de responsabilité totale

Prompt 5 — Campagne SMS relance saisonnière (automne/hiver)

Relance automne pour 30 clientes fichier (bases anonymisées) :
— 15 VIP : CA cumulé >500 € (acheteuses cures)
— 15 prospects : CA 200-500 € (unitaires, peu fidèles)
— Occasions : rentrée pro (stress), changement saison (peau)
— Collections: soins détente 90 min, rituel visage premium

Génère 3 versions SMS (90-160 car) :
1. VIP : exclusivité (early access, soin "rentrée pro")
2. Prospects : inspiration (stress/peau/occasion)
3. Inactifs 6+ mois : réengagement (code surprise 15 %)
Format : prêt à copier-coller dans Planity batch

Prompt 6 — Script relance cliente qui a dit "je réfléchis"

Cliente Lisa : visité instituts, regardé 3 soins, budget 250 € pour cure, a dit "je vous rappelle". 10 jours, zéro contact.

Génère :
1. Stratégie pour ne pas sembler collant
2. 2 messages (SMS J+3, appel J+7) progressifs
3. Appel à l'action : réduction ? accessoire inclus ? priorité créneau ?
4. Tonalité : amie partage intérêt, pas vendeuse
5. Script si elle répond "j'y ai pensé mais..."

Prompt 7 — Brief praticienne avant accueil cliente VIP

Cliente Dominique : fichier = 2 ans avec toi, 8 massages (CA 600 €), panier moyen 75 €, dernier soin 4 semaines.

Elle arrive demain 14 h 30.

Génère un mini brief praticienne :
1. Comment l'accueillir (tone perso, pas formelle)
2. Preferénces (température, massage spécifique, musique)
3. 2-3 sujets conversation (ne pas répéter les achats passés)
4. Occasion potentielle qu'elle cherche (indices notes)
5. Stratégie si elle veut juste un massage unitaire (proposer cure sans forcer)
Contexte : elle mentionna visite en Provence (changement climat = peau), aime massages fermes

Prompt 8 — Analyse panier moyen & tendance (15 clientes anonymisées)

Données anonymes 15 clientes (6 mois) :
Cliente A : 4 massage classique (75 € chacun), 0 cure, 1 achat = 300 €, pas revenue
Cliente B : 2 massage + 1 facial 90 €, achat cure 3 massages (260 €), revenue 1x
Cliente C : 6 massages sur cure (260 € /4), revenue 2x
[...etc]

Analyse :
1. Panier moyen optimal (quel type soins = fidélisation max ?)
2. Clients cure vs. unitaire = différence roi fidélité
3. Quelle est la "conversion" (unitaire → cure) : % actuel
4. Recommandations prix : tarif à augmenter ? à baisser ?
5. Soins "anchor" à pousher (ceux qui fixent clientes)

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7 Reporting mensuel — chiffres clés, actions correctives

Mode d'emploi : créer un document Excel ou PDF mensuel (dernier jour du mois). Envoyer à directeur/DRH. Temps : 45 min. Cela aide à justifier budget, montrer santé, signaler alertes.

Trame de reporting (template)

Rubrique	Donnée à remplir	Formule / Source
A. CHIFFRES CLÉS
CA brut du mois	[ex. 45 320 €]	Somme tickets caisse 30/31 jours
CA vs. objectif	[45 320 / 50 000 = 91 %]	Objectif monthly fixé par directeur
Nb clients reçus	[ex. 650 clients]	Sumif tickets uniques / mois
Panier moyen	[45 320 / 650 = 69.7 €]	CA / clients
Taux d'occupation cabines	[72 %]	(Clients × durée moyenne) / (cabines × heures month)
Taux de réachat (cure)	[63 %]	Clients qui renouvellent cure / clients qui ont acheté cure
B. PRATICIENNS PERFORMANCE
Top praticienne	Anaïs (CA [8 200 €], 105 clients)	Classement par CA + nombre clients. Qui fait plus d'upgrade ?
Praticienne en alerte	Lara (CA [5 800 €], 95 clients, notes 4.0)	Si CA [<6 500 €] ou notes <4.2 = coaching
C. AVIS CLIENT
Score Google moyen	[4.6 / 5]	Moyenne mensuelle (pondérée avis reçus)
Avis positifs reçus	[18]	Count avis 4-5 étoiles
Avis négatifs reçus	[1 (hygiène)]	Count avis 1-2 étoiles + nature du reproche
Action : réponse avis	Répondu <48 h à tous	Template réponse hygiène (cf. section 2, script 9)
D. INDICATEURS ALERTE
Taux d'annulation	[15 %] (OK)	If >20 % = urgence (raison : prix ? qualité ? communication ?)
No-show (pas d'arrivée)	[3 %] (OK)	If >5 % = SMS confirmations insuffisants
Clients perdus (inactifs 6 mois)	[12 clients]	Relance batch lancée [date]
Occupations créneaux vides	Mercredi 9 h, vendredi 19 h	Créneaux faibles = réduction prix -10 % imméd
E. ACTIONS CORRECTIVES DÉCIDÉES
Action 1	Formation praticienne Lara (massage expédié) = coaching 2 h	Responsable : manager. Date : semaine prochaine. Suivi J+15.
Action 2	Campagne relance 20 inactifs SMS + -15 % offre (budget [1 €])	Date lancement : [demain]. Conversion target : 25 % (5 clients).
Action 3	Audit hygiène renforcé (2x/jour au lieu 1x)	Cause : 1 avis hygiène. Durée : 2 semaines test.
F. SIGNATURE & APPROBATION
Manager report : [Nom, date] Directeur validation : [Signature, date]

Format envoi : email + PDF. Destinataire = directeur + DRH. Sujet : « Reporting [mois] — Institut [nom] ». Corps : 5 lignes (résumé chiffres OK, alerte si une, actions décidées). Pièce jointe : tableur Excel (backup data).

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8 Combien ça coûte — logiciels, consommables, formations

Mode d'emploi : reference pour comprendre le coût réel d'un institut. À actualiser chaque année. Pas de chiffre à retenir par coeur — comprendre l'ordre de grandeur de chaque ligne.

Logiciels & outils digitaux (coûts annuels)

Outil	Coût annuel	Engagement	ROI / Justif
Planity (réservation online)	[8-12 %] CA online	Sans engagement (facture variable)	Si 30 % CA online = [0.30 × CA annual] × 10 % = commission. ROI = +25 % clients vs. sans Planity.
Google Business profile	Gratuit	-	Essential (avis, visibilité local). À maîtriser personnellement.
Google Workspace (email pro)	[60 €/an] (5 utilisateurs)	Mensuel	Email pro + Drive partage = efficacité équipe +30 %.
SMS batch (Planity ou autre)	[200-400 €]	Pay-per-use (0.05 €/SMS)	Confirmations SMS = -50 % no-show. Budget 50 SMS/jour = [750 SMS/mois] = [37 €]. ROI = 1 client retrouvé = [75 €].
TOTAL DIGITAL ANNUAL : [2 000-3 500 €] (selon CA, Planity commission = variable)

Consommables & stocks (par mois)

Article	Coût unitaire	Quantité/mois	Coût mensuel
Draps cabine massage 100 % coton	[12 €]	30 (rotation 3x/semaine)	[360 €]
Serviettes (main + grande)	[8 €]	50 unités	[400 €]
Coton carrés démaquillants	[15 €] boîte 500	2 boîtes	[30 €]
Lingettes désinfectantes pro	[25 €] pack 200	3 packs	[75 €]
Huiles massage (flacon 1 L)	[35 €]	4-5 (rotation 3-4 praticienns)	[150 €]
Crèmes soins visage (tubes 150 ml)	[20 €]	10	[200 €]
Savon mains / gel douche	[8 €] litre	5 litres	[40 €]
Maquillage hygiène (alcool, etc.)	Divers	-	[50 €] (budget flexible)
TOTAL CONSOMMABLES MENSUEL : [1 305 €] (~15 % du CA if 8 700 € CA/mois)

Formations praticienns (par année)

Formation	Coût	Durée	Bénéfice
Stage technique massage (nouv. tech)	[200 €]	1-2 j	Praticienne peut proposer 1 nouveau soin (upsell +[1 500 €] CA/trimestre).
Certification spa professionnel (optionnel)	[400-600 €]	3 jours	Crédibilité, avis meilleurs. ROI = +10 % clients pour cette praticienne.
Formation hygiène/RGPD (obligatoire)	Gratuit (en ligne ou manager 2 h)	2 h	Compliance légale. Sinon = risque amende [1 500 €].
Onboarding interne praticienne (nouveau)	[0 €] (manager 5 h)	1 semaine	Réduit erreurs, accidents. Praticienne prod +30 % après week 1.
BUDGET FORMATION ANNUEL : [2 000-3 000 €] pour 6 praticienns (min 1 formation/an/perso)

Coût par client reçu (analyse rentabilité)

Exemple réel (institut 4 cabines, 30 clients/jour) :

CA jour : 30 clients × [70 € panier] = [2 100 €] brut.
Coûts variables jour : consommables [1 305 / 30 jours = 44 €] + praticienns (60 % du panier) [1 260 €] = [1 304 €].
Coûts fixes jour : loyer amorti [150 €] + energies [80 €] + manager [150 €] = [380 €].
Profit net jour : [2 100 - 1 304 - 380 = 416 €] = [19.8 % marge nette]. Sain (15-20 % standard).
Coût par client reçu : [380 / 30 = 12.67 €] coûts fixes. Chaque client = ROI si panier >12 €. À 70 € = excellent.

Checkpoints budgétaires annuels

À vérifier janvier/juillet (tous les 6 mois) :

Consommables : augmentation tarif fournisseur ? (budget augmente de 3-5 % annuel = normal). Renégocier si +10 % YoY.
Planity commission : check facture JA (commission CA online doit = prévisionnel). Si écart >5 % = audit réservations.
Salaires praticienns : avez-vous une augmentation collective prévue ? (budget +2 % annuel = previsible).
Formation : avez-vous formé 1 praticienne/mois minimum ? Si non = drift qualité. Relancer manager si sous-quota.

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Boîte à outils complète — Spa manager / Responsable d'institut de beauté
École de Commerce de Lyon — Groupe ECL
Mise à jour : juillet 2026 — Alternants ressources humaines
Tous droits réservés © Groupe ECL

Spa manager / responsable d'institut

Le plan du cours

Le passé éclaire l'avenir

Définition

Le secteur spa en France

Employeurs types

Cas — Institut de beauté de chaîne urbaine

Réglementation clé

À retenir — Environnement

À retenir

Missions clés du manager spa

Livrables attendus

À retenir — Missions

À retenir

Compétences techniques requises

Qualités personnelles du bon manager

À retenir — Compétences

À retenir

Architecture des installations typiques

Optimiser le planning et le taux d'occupation

Impact du taux d'occupation sur le CA mensuel

À retenir — Installations & planning

À retenir

Structurer l'offre commerciale

Tarification et commissions praticiens

Mix tarifaire et marge brute mensuelle

À retenir — Offre & tarification

À retenir

Manager l'équipe au quotidien

Protocoles d'hygiène et réglementation

Risques sanitaires : agir sans délai

Panorama des logiciels de réservation courants

À retenir — Équipe & protocoles

À retenir

Les KPIs clés du manager spa

Tableaux de bord et action corrective

À retenir — Performance

À retenir

Assurer la conformité légale

Certifications et labels de qualité

À retenir — Conformité

À retenir

Progressions possibles du spa manager

Investissement en développement personnel

À retenir — Carrière

À retenir

Exercice — Piloter un mois de spa manager

Consignes

Sources & références

Acronymes du cours

Lexique technique

Auto-test de fin de séance

1 Semaine type du spa manager — gestion équipe, réservations, accueil

Horaires type et responsabilités

2 15 scripts mot à mot — téléphone, SMS, confirmations, vente

Accueil téléphonique & prise de réservation

Confirmations & rappels

Vente & fidélisation

3 4 procédures pas-à-pas chiffrées — planning, carte soins, hygiène, Planity

Procédure 3.A — Construire un planning de cabines rentable (taux d'occupation cible)

Procédure 3.B — Concevoir une carte de soins rentable (coût minute + pricing)

Procédure 3.C — Protocole d'hygiène entre deux soins (réglementaire, timing exact)

Procédure 3.D — Paramétrage Planity / Treatwell (commissions, pricing, automation)

4 Tableau de bord institut — taux occupation, CA, réachat, avis

Suivi quotidien — feuille du jour

Suivi hebdomadaire (vendredi 17 h)

5 Grille d'audit institut — 20 points conformité, hygiène, relation

6 8 prompts IA — analyse client, relance, fidélisation

7 Reporting mensuel — chiffres clés, actions correctives

Trame de reporting (template)

8 Combien ça coûte — logiciels, consommables, formations

Logiciels & outils digitaux (coûts annuels)

Consommables & stocks (par mois)

Formations praticienns (par année)

Coût par client reçu (analyse rentabilité)

Checkpoints budgétaires annuels