Fiche métier — Boîte à outils opérationnelle

Boîte à outils — Réceptionniste / Responsable hébergement / Revenue manager

École de Commerce de Lyon — Groupe ECL · Alternants tourisme-hôtellerie · Version 2026

1 Journée type en réception — shifts matin/soir et passation

Mode d'emploi : cette journée type s'applique à un hôtel 30-80 chambres avec 2 réceptionnistes par shift (matin 7h-14h30, soir 14h-22h). Les quatre tâches critiques non-négociables : accueil professionnel de TOUS les clients en < 3 min, vérification de 100 % des arrivées dans le PMS, coordination des clés/accès/extras, signalement immédiat des problèmes. Remplace [crochets] par les données de ton établissement.

Règle d'or : si un client appelle à la réception, il reçoit une réponse vocale en < 20 secondes (pas de file d'attente invisible). Aucune clé ne sort du comptoir sans vérification réservation + paiement. Aucun problème chambre n'est ignoré : résolution < 15 min ou escalade au manager.

Shift matin (7 h 00 – 14 h 30) — check-ins et gestion courante

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
7 h 00 – 7 h 30	Admin	Arrivée avant le shift de nuit, allumage du PMS (Mews / Opera / vos outils), caisses, systèmes sonneries/intercom. Lecture des notes de nuit : départs prévus, problèmes signalés, clients VIP attendus.
7 h 30 – 8 h 00	Admin	Passation avec la nuit : statut des chambres occupées/libres, clients qui se sont plaints hier, état des stocks (clés, badges, savons, ampoules). Vérification que la nuit a bien envoyé tous les emails de départ (notification checkout demain).
8 h 00 – 10 h 00	Accueil	Petits déjeuners en salle. Équipe réception : un regard sur le lobby, surveillance des entrées (clients qui quittent sans passer = problème potentiel). Accueil des visiteurs, appels téléphoniques urgents (réclamations nocturnes qui remontent le matin).
10 h 00 – 11 h 30	Vente	Phoning départs du jour : appels clients « Vous partez à quelle heure ? Vous avez tout ce qu'il faut ? » si tu as temps. Vérification dans le PMS que tous les départs 11h sont « markés » en checkout. Préparation des factures finales (extras chambre, fribar, parking, etc.).
11 h 30 – 12 h 00	Back	Pics checkouts : clients qui payent, récupérent factures. Toi : tu es à 100 % accueil comptoir. Politesse, sourire, questions si besoin (« Séjour satisfaisant ? Vous recommanderiez l'établissement ? »). Si problème chambre, tu notes tout.
12 h 00 – 13 h 00	Admin	Traitement back-office : saisie extras en PMS, envoi factures email clients, pointage dossiers checkout. Mise à jour état chambres (« Chambre 305 nettoyage en cours », « Chambre 201 prête »). Caisses si petit hôtel (pointage encaissements d'hier nuit).
13 h 00 – 13 h 30	Admin	Apéritif / pause (alternancé avec collègue, pas fermeture réception).
13 h 30 – 14 h 30	Vente	Préparation afternoon : affichage des départs de demain, vérification des arrivées du jour (liste imprimée du PMS). Appels aux clients qui arrivent en fin d'après-midi « Vous arrivez quelle heure ce soir ? Parking ? Besoin d'aide ? » Nettoyage et rangement comptoir avant passation soir.

Shift soir/nuit (14 h 00 – 22 h 00) — arrivals, upsell, emergencies

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
14 h 00 – 14 h 30	Admin	Passation matin : statut du nettoyage (combien de chambres prêtes), arrivées attendues l'après-midi (voir PMS « Expected » pour chaque client). État stocks + clés. Vérification que les départs du jour sont bien archivés.
14 h 30 – 16 h 00	Accueil	Calme relatif. Nettoyage des chambres se termine. Phoning soft auprès des clients qui n'ont pas encore confirmé leur arrivée (« Vous pensez arriver quelle heure ? »). Vérification que les chambres « Ready » sont bien bloquées pour les arrivées.
16 h 00 – 18 h 00	Vente	Pic arrivals : clients qui rentrent du travail/tourisme. Accueil massif au comptoir. Tu es en mode script check-in (Section 2) : vérification réservation, paiement, clé, astuces chambre en 5 min/client. Upsell : upgrade surclassement, restaurant, tickets attractions.
18 h 00 – 19 h 30	Accueil	Arrivées tardives continues. Si un client n'a pas de réservation (walk-in), tu vérifies la dispo dans le PMS, tu proposes les meilleures chambres disponibles, tu calcules le prix de la nuit (tarif jour + 10-15 % pour urgence). Escalade manager si grosse réclamation (« Chambre pourrie » etc.).
19 h 30 – 21 h 00	Back	Apéritif / pause (si 2 réceptionnistes, un reste toujours au comptoir). Puis retour à accueil si appels clients « Bonjour, c'est pour un problème de douche… ». Escalade toujours un manager pour interventions techniques.
21 h 00 – 22 h 00	Admin	Fermeture progressive : caisses pointées, PMS mis à jour (état tous les départs demain, toutes les arrivées entrées). Archivage dossiers jour. Notes de nuit rédigées (« Chambre 402 = problème TJ hier, à check demain matin »). Clés rangées, badge de sécurité sécurisés. Appels urgents seuls admis après 22 h.

Moments critiques — à bloquer en agenda

Moment	Ce qui arrive, concrètement	Créneau réservé
Chaque matin	Pic checkouts (11h-12h) : tous les départs, factures, plaintes légères. Pression max sur réception. Il faut être courtois, rapide, et noter tout pb pour manager.	11 h 00 – 12 h 30
Chaque soir	Pic arrivals (16h-19h) : volume check-ins max, upsell surclassement/extras, clients fatigués. Script serré, sourire, productivité.	16 h 00 – 19 h 00
Vendredi p.m.	Walk-ins (clients sans réservation) : tu proposes les meilleures dispo, prix urgence +15 %, et tu rassures le client. Jamais refus brut.	18 h – 21 h
Dimanche soir	Vagues arrivals multiples : fin de week-end tourisme + clients affaires semaine. Gérer les impatiences.	17 h – 20 h
N'importe quand	Urgence client (fuite eau, bruit, chambre pas conforme) : réaction immédiate = écoute 2 min, propose solution, escalade manager si besoin. Jamais laisser client énervé au comptoir.	Immédiat

Truc de pro : affiche une feuille A4 au comptoir « Arrivées attendues aujourd'hui » (5-10 noms, heures) — tu sais qui vient, tu peux les accueillir nominativement. Les clients adorent. Ton PMS a un module « Expected Arrivals » — rafraîchis-le toutes les 2 h. Et garde une liste « Aujourd'hui : problèmes à signaler » visible pour l'équipe (chambre TJ non nettoyée, ascenseur panne, wifi fautif, etc.) — la transmission c'est la clé.

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2 15 scripts mot à mot — accueil, check-in, check-out, upsell, réclamation…

Mode d'emploi : ces scripts sont testés en réception 3-5 étoiles. Lis-les à voix haute une fois. Les variables entre [crochets] varient (numéro chambre, nom client, tarif). Sourire au téléphone ET au comptoir ça se voit/s'entend. Si un cas t'arrive qu'on n'a pas couvert, note-le et l'ajoute à la liste collective avec ton manager.

Check-in et accueil

Script 1 — Accueil client au comptoir (premiers 30 secondes)

Client pousse la porte. Zero : « Une minute s'il vous plaît ». Maxi 30 secondes avant premier contact.

Bonsoir ! Bienvenue à la [nom hôtel]. [sourire + contact oculaire] Je m'appelle [Prénom]. Vous êtes ici pour une arrivée ce soir, c'est ça ? [CLIENT RÉPOND] Très bien. Alors installez-vous confortablement, je vais récupérer votre dossier dans le système et on s'occupe de vous. Ça prend 3 minutes. À boire, café, eau ?

Script 2 — Check-in complet (vérification + clé + upsell)

Tu as la réservation en PMS. Tu entres les détails, tu vérifies paiement, tu assignes la clé, tu proposes services. Timing cible : 5 min.

1. Vérification : « Alors, [Monsieur/Madame DUPONT], vous êtes chez nous pour [3 nuits, du 15 au 18 août], c'est correct ? » 2. Moyen de paiement : « Pour la garantie, vous me montrez une carte bancaire ou le billet qui confirme votre réservation ? » [Vérifie paiement dans le PMS : carte acceptée y/n?] 3. Chambre assignée : « Vous, on vous a mis au [3e étage, chambre 305]. C'est loin du bruit d'ascenseur, et vous avez vue sur la rue/cour selon votre souhait, ça vous convient ? » 4. Clé remise : « Voici votre clé magnétique. Vous la gardez pendant tout le séjour. La batterie descend pas, mais si elle ne marche plus, tu remontres, on te la change. » 5. Orientation rapide : « L'ascenseur est derrière vous. Votre chambre : monte au 3, couloir à gauche, 305. Le small bar dans ta chambre ne te charge rien si tu touches pas. Petit déjeuner demain de 6h30 à 10h, c'est ici à gauche, salle à manger. » 6. Extras / upsell : « Question vite : vous auriez besoin de parking, de restaurant ce soir, ou d'un SPA ? Je peux vous réserver. On a un resto partenaire 50 m à pied, très bon. » [Écoute réponse, tu notes.] 7. Contacts utiles : « Si vous avez besoin de quoi que ce soit (bruit, chauffage, room service), vous m'appelez direct. Le numéro est dans votre chambre, sur la table de nuit. » 8. Wish : « Bienvenue. Bon séjour ! »

Script 3 — Accueil phone (client qui appelle avant d'arriver)

Tél. sonne. Client l'appel pour la 1re fois. Ton : pro, souriant.

Bonsoir, [nom hôtel], c'est [Prénom] à la réception. Comment je peux vous aider ? [CLIENT : « Je suis en retard, j'arrive à 23h »] Aucun souci, c'est pas un problème. Vous êtes [Monsieur Dupont], c'est bien ? Je vois votre dossier, vous avez la chambre [305] en réserve. Vous arrivez à [23h], la réception ferme à 22h, donc quand vous arrivez, vous sonnez — l'interphone est à l'entrée, je vous ouvre. Ou vous avez une clé de bâtiment si vous l'avez reçue ? [ÉCOUTE RÉPONSE] Pas de souci du tout. Vous avez une réservation pour [3 nuits], donc vous êtes tranquille. On se voit ce soir, bon trajet ! »

Script 4 — Client check-in en français, accueil courtois (français classique)

Client francophone. Sois chaleureux mais professionnel.

Bonsoir, bienvenue. Je m'appelle [Prénom]. Vous êtes ici pour combien de nuits ? [CLIENT RÉPOND] Très bien. Alors on va vous installer, ça va être rapide. Voici votre clé pour la chambre [305], troisième étage. L'ascenseur est par là. Si vous avez une question ce soir, sonnez — mon collègue est toujours ici jusqu'à 22h, et après, un agent nuit surveille. Un numéro d'urgence est dans votre chambre. Bon séjour ! »

Script 5 — Check-in English (guest anglophone)

English-speaking guest. Professional, clear, same workflow.

Good evening, welcome to [Hotel name]. My name is [Name]. You're with us for [3 nights, from August 15th to 18th], correct ? [GUEST RESPONDS] Perfect. I have you in room [305], third floor. Here's your key card. The elevator is over there, to your left. A few things: breakfast tomorrow is 6:30 to 10 a.m., downstairs in the dining room. If you need anything at all — noise, temperature, room service — there's a number on your bedside table. Call me directly. Any questions before I let you go settle in ?

Upsell et propositions

Script 6 — Upsell surclassement (upgrade de chambre)

Client arrive. Tu remarques qu'une chambre supérieure (vue, plus grande) est libre. Tu proposes upgrade pour petit supplément. Pas agressif, juste « une opportunité ».

Dites-moi, vous aviez une chambre standard, et j'ai justement une chambre un peu plus spacieuse qui s'est libérée ce matin — elle a une vue sur les toits, c'est plus calme. Je peux vous la proposer pour un tout petit supplément de 20 euros par nuit, soit 60 euros pour vos 3 nuits si vous le souhaitez ? [ÉCOUTE RÉPONSE] Pas de problème du tout — je vous mets dans la standard, c'est ok. Si demain soir c'est plus calme, on verra. » [OU si client accepte :] « Super, merci. On va changer le dossier. Voici la nouvelle clé pour la chambre [412], 4e étage. Vous allez beaucoup mieux dormir, promis ! »

Script 7 — Upsell restaurant / services (petit déj, SPA, parking)

Check-in fini. « À propos, avez-vous déjà dîné ? »

Au fait, question vite : vous aviez prévu dîner où ce soir ? [CLIENT RÉPOND] Ah, parfait, vous avez vos plans. Ou si vous changez d'avis, on a un restaurant partenaire 100 mètres à pied, « [La Maison] », cuisine locale, très bon, pas cher. Je peux vous réserver une table et vous envoyer l'adresse par SMS, ça prend 2 minutes. Ça vous intéresse ? [SI OUI :] Génial, je fais ça tout de suite. À quelle heure vous penseriez vous y aller, 19h ? 20h ? [SI NON :] Pas souci. Le petit-déjeuner demain c'est ici de 6h30 à 10h, très copieux. Et si jamais vous trouvez la chambre trop chaude ou trop frais, vous m'appelez. À bientôt ! »

Gestion des réclamations et problèmes

Script 8 — Client appelle pour un problème chambre (bruit, température, propreté)

Client énervé au téléphone : « La douche ne marche pas ! ». Ton : CALME, je prends les notes, je propose solution vite.

CLIENT (énervé) : « Bonjour, c'est un scandale ! La douche ne marche pas du tout dans la chambre ! » TOI (respire, calme) : « Oh non, ça craint vraiment. Je suis désolé d'apprendre ça. Je comprends que vous soyez énervé. On va régler ça tout de suite. » DIAGNOSTIC RAPIDE : « Dites-moi, la douche elle ne donne aucun débit d'eau ? Ou juste l'eau chaude ? » [ÉCOUTE RÉPONSE, TU NOTES : chambre N°, problème exact, heure] « D'accord, je note. Voici ce qu'on fait : Option A (rapide) : Je vous change de chambre tout de suite. Vous descendez, on vous donne une clé pour une autre chambre, même confort ou mieux. Ça prend 10 minutes. Option B (si tu veux rester) : Je monte avec le technicien en 5 minutes, on teste ensemble, on règle ça. Si c'est compliqué, on te change quand même. Vous préférez quoi ? » [SI CLIENT ACCEPTE CHANGEMENT :] « Merci. Venez à la réception avec votre ancienne clé. On va vous mettre dans une chambre nikel. Et désolé pour le souci ! » [APRES, LE SOIR :] Tu notes la chambre « douche cassée » et tu la signales au manager maintenance le lendemain.

Script 9 — Réponse à une réclamation check-out (client a trouvé un problème qu'il n'a pas signalé plus tôt)

Client sort, il dit à la caisse « Au fait, la climatisation était cassée toute la nuit ». Il vient de le découvrir à 11h.

CLIENT : « Euh, au fait, la clim était pas du tout en marche. J'ai eu chaud toute la nuit. C'est dégueulasse. » TOI : « Ah mince, ça craint vraiment. Je suis désolé d'apprendre ça. Pourquoi vous ne m'aviez pas appelé la nuit ? On aurait réglé ça immédiatement. » [ÉCOUTE — clients souvent trop polite pour appeler, ou pensent que c'est normal] « Écoutez, j'ai deux solutions pour vous : 1. Remboursement partiel : comme vous n'avez pas pu dormir confortablement, je vous rembourse 25 % de la chambre, soit 30 euros. C'est juste, j'ai pas le pouvoir pour plus, mais c'est automatique pour cette raison. 2. Note Booking : si vous aviez noté "clim pas marché", vous auriez une note basse, et nous on aurait dû vous dédommager plus. Vous laissez une avis honnête. Ok pour le remboursement ? On vous refait un dossier de sortie. » [PUIS :] Signal au manager : « Clim chambre 305 panne toute la nuit, client non signalé jusqu'au checkout. À vérifier maintenance. »

Script 10 — Upsell surclassement + reassurance (client stressé par chambre)

Client arrive, il fait la grimace en voyant sa chambre standard — petit balcon, vue pas dingue.

CLIENT (disant) : « Hmm, c'est tout petit ici… » TOI (opportunité) : « Ouais, je comprends. Si vous voulez, j'ai une chambre un peu plus grande libre, avec vue vraiment sympas, pour 25 euros par nuit. Vous voulez la voir avant de décider ? » [SI CLIENT DIT OUI :] Tu accompagnes le client voir les deux chambres — 3 min max. Il choisit. [SI CHOIX CHAMBRE SUPÉRIEURE :] « Super. On change votre clé, c'est celle-ci pour la [412]. On recharge le dossier, c'est bon. Vous allez beaucoup plus aimer ! Bienvenue à la [nom hôtel] ! » [SI GARDE STANDARD :] « Aucun souci. Vous allez voir, la chambre est très cosy. Et c'est très tranquille. Petit astuce : ouvre le balcon, il y a une belle brise. Profite ! »

Clients sans réservation & no-show

Script 11 — Walk-in : client sans réservation (demande chambre)

Un client rentre sans réservation. Disponibilité ? Tu proposes, tu règles prix.

CLIENT : « Bonsoir, vous avez une chambre libre ce soir ? » TOI : « Bien sûr ! Bienvenue à la [nom hôtel]. Vous êtes pour combien de personnes ? Et combien de nuits ? » [ÉCOUTE] « Ok. Une seconde, je regarde la dispo. » [Tu ouvres le PMS, tu vérifies] « Oui, on a deux options : - Chambre standard, 89 euros la nuit - Chambre supérieure, 109 euros la nuit Vu que c'est dernière minute, j'ajoute 15 % « urgence ». Les deux incluent petit-déjeuner demain matin. Ça vous dit ? » [SI OUI :] « Parfait ! Votre moyen de paiement ? Vous me montrez une carte ou vous préférez espèces ? » [PUIS ENCAISSEMENT + CHECK-IN NORMAL] [SI HÉSITATION :] « Je comprends. Si vous trouvez mieux ailleurs, aucun souci. Sinon, vous revenez, on en parle. Vous avez mon numéro ici. » [Donne ta carte.]

Script 12 — Gestion d'un no-show (client qui a réservé mais n'arrive pas)

21h. La réservation du client était pour 18h. Pas d'appel, pas de SMS. La chambre est encore "blocked".

Étape 1 (19h) — Appel au client : Tu appelles son numéro de la réservation. « Bonsoir, c'est la réception de [nom hôtel], on vous appelle pour confirmer votre arrivée ce soir ? On a votre dossier ici, vous deviez arriver vers 18h. » [SI CLIENT DÉCROCHÉ :] « Ah super, vous êtes où ? Vous arrivez quelle heure ? » [TU ÉCOUTES] « Ok, on vous attend. À bientôt ! » [SI PAS DE RÉPONSE :] Étape 2 (20h) — SMS rappel : Tu envoies un SMS avec lien réservation + numéro direct : « Bonsoir, confirmation arrivée ce soir Hôtel X ? Appelez-nous +33 X XX XX XX » Étape 3 (21h) — Décision manager : Si toujours pas de réaction, tu signales le manager. Selon politique hôtel : - Garder 1 nuit de pénalité si réservation non-annulée - Ouvrir la chambre aux walk-ins si client ne réagit pas par SMS avant 22h - Envoyer email final : « Nous avons dû libérer votre chambre. Pénalité 1 nuit appliquée. »

Délogements et situations d'urgence

Script 13 — Annonce d'un délogement (overselling / problème chambre)

Overbooking accidentel : tu as 3 réservations pour 3 chambres mais juste 2 libre (la 3e cassée). Tu dois déloger quelqu'un poliment.

APPROCHE (importante) : Tu fais jamais face-à-face le client complètement par surprise. Tu appelles d'abord, tu trouves solution AVANT qu'il arrive à la réception. Exemple : Client arrivant 19h. Tu l'appelles 17h. « Bonsoir [Nom Client], c'est la réception de l'Hôtel X. Je vous appelle parce qu'on a un petit souci technique : la chambre qu'on avait prévue pour vous est momentanément indisponible (tuyauterie). Mais j'ai une super solution : je vous mets dans une chambre SUPÉRIEURE au même tarif, et en plus vous avez un verre offert au bar ce soir, et 30 euros de crédit pour compenser. Ça vous va ? » [SI CLIENT ACCEPTE :] « Merci vraiment pour votre compréhension. On vous en est reconnaissant. Voici le numéro de votre nouvelle chambre : [412]. À tout de suite ! » [SI CLIENT ÉNERVÉ :] « Je comprends votre frustration. Évidemment vous gardez le tarif initial. En plus, je vous mets en chambre supérieure gratuitement, crédit bar 30 euros, et crédit repas demain midi chez notre restaurant partenaire 30 euros. On arrange ça, d'accord ? »

Script 14 — Réponse à un avis négatif Booking / GoogleMaps

Client a posté avis 2/5 : « Chambre sale, bruit toute la nuit ». Tu dois répondre diplomatiquement.

EMAIL / RÉPONSE BOOKING : « Monsieur/Madame [Nom], Nous sommes sincèrement navrés d'apprendre que votre séjour n'a pas été à la hauteur. Propreté et tranquillité sont nos priorités absolues, et nous avons évidemment manqué nos objectifs chez vous. Nous avons examiné votre dossier du [15-18 août] : - Chambre [305] n'était pas prête ce matin [= problème ménage] - Bruit depuis l'étage du dessus [= client à l'étage voisin était bruyant] Nous avons ouvert enquête auprès de notre équipe de nettoyage, et pris des mesures pour éviter ça. Nous aimerions vous dédommager partiellement, et vous offrir une nuit gratuite lors d'une prochaine visite. Pourriez-vous nous contacter directement pour l'organiser ? Nos excuses les plus sincères. [Prénom, Réception] »

Script 15 — Appel de confirmation la veille d'arrivée

C'est la veille (15 août, client arrive 16 août). Tu appelles pour confirmer + proposer extras + rassurer.

TÉL. APPEL (14h) : « Bonjour [Nom Client], c'est la réception de [Hôtel X]. Je vous appelle juste pour confirmer que vous arrivez bien demain, vers [17h] ? » [ÉCOUTE] « Super. Juste quelques infos rapides : - Parking : vous avez besoin ? C'est 15 euros par jour, souterrain, très sûr. - Restaurant demain soir : je peux vous réserver une table ? On a un très bon resto à 5 min à pied. - Petit-déj : c'est de 6h30 à 10h, inclus dans votre séjour. - Accès après 22h : vous avez une clé magnétique du bâtiment, ou vous prévoyez d'arriver avant 22h ? » [ÉCOUTEZ RÉPONSES, TU NOTES] « Parfait, tout est prêt. À demain ! On vous attend. » »

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3 5 procédures pas-à-pas chiffrées — check-in PMS, RevPAR, OTA, surbooking…

Mode d'emploi : chaque procédure est détaillée étape par étape avec des chiffres réels. À lire une première fois, puis à pratiquer en vrai avec le manager. Imprimer et garder sur le bureau.

Procédure 3.A — Check-in complet au PMS (Mews / Opera) avec extras

Cas d'exemple : Monsieur et Madame Dupont, 3 nuits (15-18 août 2026), chambre 305, prix 89 euros/nuit.

Étape 1 — Recherche réservation dans le PMS

Connexion PMS : Mews ou Opera (identifiants personnels fournis à l'onboarding).
Menu recherche : « Search Guest » ou « Reservations ». Taper le nom : [DUPONT].
Résultats : tu vois la réservation : DUPONT / Arrivée 15 août 17h / Départ 18 août 10h / Chambre 305 — 3 nuits × 89 € = 267 €
Vérification statut : État « Tentative », « Confirmed » ou « Cancelled » ? (Si Tentative = paiement pas confirmé, tu dois contacter client avant clé)

Étape 2 — Vérification paiement et moyens de paiement

Recherche moyen paiement dans réservation : carte bancaire (type Visa/CB), ou prépayé, ou crédit de groupe ?
Si prépayé : Tu vérifies le montant débité = bien 267 € + frais ?
Si pas encore débité (« Tentative ») : Tu dois passer la carte AVANT de donner la clé. Procédure : « Charge Card » ou « Tentative Payment ». Le PMS appelle l'API bancaire, la carte est débités de 267 €. Résultat en 5 sec.
Si débit échoue (carte refusée) : Script : « Désolé, la carte a été refusée. Vous avez un autre moyen de paiement ? Ou un appel à votre banque rapidement ? »

Étape 3 — Assignation chambre & accès

Vérification chambre dispo : Le PMS te dit « Chambre 305 : Ready ». Confirme toi-même : la chambre est prête (nettoyée, clés faites) ?
Si oui : Pas-à-pas assign : « Assign Room » → Sélectionner chambre 305 → Valider. Statut passe à « Checked-In ».
Génération clé : Le PMS peut générer une clé magnétique directement (si système moderne) ou tu vas à la machine à clé physique. Durée validité clé : du check-in au check-out (15 août 17h → 18 août 10h). Pas besoin de le reprogrammer 3 fois, une seule clé suffit 3 nuits.

Étape 4 — Ajout extras (parking, petit-déj, extras repas) & facture finale

Conversation client : « Au fait, besoin de parking ? Restaurant ce soir ? » [Note réponses]
Si parking demandé : « Add Extra » → Parking souhait 3 nuits → 15 €/nuit = 45 € → Ajouter à facture.
Si restaurant ce soir : Note le : aucune charge système, tu dis juste « Je fais la résa, on vous envoie SMS ».
Affichage facture estimée complète : Le PMS affiche total = 267 € (chambre) + 45 € (parking) = 312 € TTC. Imprimer petit reçu ou SMS au client pour trace.

Étape 5 — Remise clé & notes séjour

Remise clé physique : Toi : « Voici votre clé pour la chambre 305. Vous la gardez pendant les 3 nuits. »
Ajout notes PMS (privées, pour l'équipe) : « Guest Notes » → « Client accompagné enfant 8 ans, demande chambre calme. Parking souhaité. » ou « Client VIP, préférences WiFi bon débit ». Ces notes apparaissent pour tous les staff, tu documentes le séjour.
Clôture check-in : « Complete Check-In ». La réservation passe en « Active ».

À chaque check-in, le PMS t'enregistre comme agent responsable. Cela permet de tracer qui a assigné quelle chambre, utile si client se plaint d'une chambre « mauvaise ». Tous les extras (parking, minibar, room service) sont automatiquement horodatés sur la facture.

Procédure 3.B — Calcul RevPAR, ADR, Taux d'occupation sur exemple 40 chambres

Contexte : Hôtel 40 chambres. Mois d'août 2026, jour J = 18 août 2026. On calcule les KPI du jour.

Étape 1 — Collecte données du jour

Métrique	Formule simple	Exemple jour J (18 août)
Nombre chambres dispos	Capacité — maintenance	40 − 1 (clim cassée) = 39 dispo
Chambres occupées ce jour	PMS « Occupied Rooms » à minuit	32 occupées (Dupont ch305 en check-out, + 31 autres)
Chambres vendues (revenue)	Total pricing du jour	Dupont 267 €, 31 autres × 85 € en moyen = 2 915 € — Total 3 182 €

Étape 2 — Calculs KPI

TO (Taux d'Occupation) : Chamb occup / Chamb dispo = 32 / 39 = 82 %. Cible mensuelle : 75-85 %. Jour J : bon !
ADR (Average Daily Rate) : Revenue / Chamb occupées = 3 182 € / 32 = 99,44 € / chambre. Cible : 90-110 €. Jour J : excellent !
RevPAR (Revenue Per Available Room) : Revenue / Chamb dispo = 3 182 € / 39 = 81,59 € / chambre dispo. Ou formule rapide : ADR × TO = 99,44 € × 82 % = 81,53 €. C'est l'indicateur manager principal.

Étape 3 — Interprétation chiffres

Métrique	Jour J	Analyse
TO 82 %	32/39	Très bon pour août 18 (avant la fin du mois). Si TO < 60 % : problème, faut upsell. Si > 95 % : presque full, considère prix augmenté demain.
ADR 99,44 €	3182/32	Moyen 99 €. Si ADR < 80 € : prix trop bas. Si > 120 € : pricing agressif, attention overselling. Ajuster sur OTA demain si besoin.
RevPAR 81,59 €	3182/39	Excellent KPI. > 75 € = très profitable. < 50 € = problème serious, faut agir. RevPAR = focus manager quotidien.

Étape 4 — Action quotidienne basée KPI

Si TO < 70 % : Activations urgente : appels walk-in, discount OTA, promotion groupe, etc. Faut remplir.
Si ADR en baisse : Vérif tarifs OTA (sont-ils à jour ?), vérif commission OTA (Booking/Expedia prennent trop ?), penser upsell chambre/parking
Si RevPAR excellent : Rien à changer, maintiens stratégie. Si RevPAR faible : analyse TO et ADR : lequel est faible ? Agir dessus.
Suivre ces 3 metrics tous les jours : Un journal simple pour manager, onglet Excel ou tableau papier. Exemple :
« 18 août : TO 82 %, ADR 99 €, RevPAR 81,59 €. Jour bon. Action : rien, tenir niveau. »

Procédure 3.C — Piloter tarifs OTA (Booking, Expedia) & gérer commissions

Cas : Tu dois mettre à jour les prix sur Booking & Expedia. Commissions : Booking 15 %, Expedia 20 %.

Étape 1 — Comprendre le modèle commission

Canal	Prix de vente	Commission OTA	Revenu hôtel
Site propre hôtel	100 €	0 %	100 €
Booking	100 €	15 % = 15 €	85 €
Expedia	100 €	20 % = 20 €	80 €
Airbnb	100 €	21-24 %	76-79 €

Étape 2 — Prix « rate parity » : parité tarifaire

Le client doit voir le même prix net sur site hôtel vs OTA, sinon Booking/Expedia se plaignent. Logique : tu fixes prix net = 85 € (après commission Booking 15 %). Alors :

Site propre : affiche 85 € (= 85 € net, zéro commission)
Booking : affiche 100 € (= 85 € pour hôtel après 15 % Booking)
Expedia : affiche 106 € (= 85 € pour hôtel après 20 % Expedia)
Client achète « meilleur prix » sur site hôtel (85 €), mais trop peu de bookings. Stratégie : garder Booking à 100 € net pour volume.

Étape 3 — Mise à jour prix quotidienne (exemple dynamique)

Jour J (18 août) : Tu regardes TO du jour précédent (17 août). Si TO > 90 % = chambres presque full → augmente prix demain (19 août) de +5-10 % sur OTA.
Accès Booking Manager (PMS ou connexion directe) : Pricing Management → Sélectionner date 19 août → Chambre Standard → Prix actuel 89 € → Nouveau prix : 98 € (+ 10 %) → Valider. Changement instantané sur Booking.fr
Vérif Expedia aussi : Expedia a sync auto depuis channel manager (ex: Siteminder), mais parfois lag 1-2h. Vérif : Expedia affiche 98 € × 1,20 (20 % comm) ≈ 117 € brut.
Rule : jamais variation prix < 4h entre sites. Si tu changes 89 → 98 € le matin, le soir il faut que tous sites affichent parité. Check le soir avant fermeture.

Étape 4 — Surveillance TO vs ADR

Scénario	TO jour J-1	Action tarif jour J	Exemple chiffre
Très plein	> 95 %	Augmente prix +15-20 % sur OTA, refuse walk-in basique	89 € → 102 €
Bon	75-90 %	Maintiens prix stable, upsell chambres supér.	89 € = 89 €
Moyen	60-75 %	Réduis prix -5 % ou active promo groupe	89 € → 84 €
Mauvais	< 60 %	Action urgente : prix -10-15 %, appels B2B, groupes	89 € → 75 €

Procédure 3.D — Gérer un surbooking (overbooking) — délogement propre

Scénario : Erreur système : 3 clients pour 2 chambres, tous arrivent ce soir. Procédure délogement.

Étape 1 — Détection overbooking

Matin, lors du check de dispo : PMS affiche « Reservations 18 août = 3 / Dispo = 2 ». Alerte!
Root cause : Une chambre soudain fermée (maintenance urgente) ? Ou erreur double-booking lors de réservation ? Vérif avec manager.
Decision rapide : Faut déloger 1 client. Lequel ? = celui avec réservation la moins importante (solo < famille, arrivée tardive < tôt, forfait < indiv).

Étape 2 — Action proactive (17h, avant leur arrivée)

Identif client à déloger : DUPONT solo, réservation tardive 20h (vs autre famille, arrivée 17h).
Appel préventif 17h (2-3h avant arrivée) : « Monsieur Dupont, c'est Hôtel X. Nous avons un souci technique : la chambre prévue soudain indisponible. Mais j'ai une meilleure solution : je vous mets en chambre supérieure, au même tarif, + verre offert au bar (30 €) + crédit repas demain midi 30 €. Ça vous arrange ? »
Si client accepte : « Merci. À bientôt ! »
Si client refuse : Escalade manager urgente. Offres supplémentaires : crédit 50 € chambres futures, upgrade 2 nuits gratuites prochain séjour, etc.

Étape 3 — Jamais laisser client arriver à la réception sans solution

Jamais dire « Désolé, pas de chambre » sans avoir solution alternative prête
Si délogement inévitable (aucune chambre meilleure) : rembourse 100 % + bonus 100 € crédit futur + taxi vers autre hôtel partenaire (tu arrangnes)
Tout délogement se documente : email client récapitulatif + accord écrit. Manager signe.

Procédure 3.E — Clôture de caisse et audit de nuit

22h, fin du shift soir. Réceptionniste soir prépare clôture pour agent de nuit.

Étape 1 — Saisie tous les checkout/extras du jour

PMS Mews/Opera : Menu « Daily Revenue » ou « Ledger » de la journée.
Récapitulatif automatique du jour :
- Check-ins : 28 clients
- Check-outs : 22 clients
- Occupancy : 40 ch. / 39 dispo = 102 % (mais 1 surbooking upgrade offert = ok)
- Revenue chambre : 3 182 € (jour J)
- Extras (parking, fribar, room service) : 287 €
- TOTAL encaissé jour J : 3 469 €

Étape 2 — Rapprochement caisse physique

Comptage espèces : Tirer les billets/pièces du tiroir caisse, compter. Suppose : 156 € espèces.
Recap cartes : Journal Payments → Toutes paiements CB du jour = 3 313 € (chambre + extras).
Vérif solde :
- Solde attendu : 156 € (espèces) + 3 313 € (CB) = 3 469 €
- Solde PMS = 3 469 €
- Différence : 0 €. Caisse OK !
Si différence > 5 € : Recompte manual, ou analyse toutes les transactions du jour (parfois CB refusée = solde baissé, ou erreur saisie).

Étape 3 — Notes de nuit transmises

Doc interne « Handover Notes » : Imprimé ou fichier texte, transmis agent nuit :

Format :

HANDOVER — 18 août 22 h
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Check-in/Check-out : OK, 40 ch. occupées, 1 dispo (305 clim cassée)
Problèmes signalés :
  - Ch. 201 : client se plaignait bruit soir → escalade manager demain
  - Ch. 312 : frigo pas froid, technique remontée, check demain matin
Départs prévus demain : 22 départs entre 10h-12h
Arrivées prévues demain : 18 arrivées attend. soir
Caisses : 3 469 € jour, balance ok
Carnet urgent : aucun

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4 Tableau de bord hébergement — KPI et formules

Mode d'emploi : ce tableau synthétise les 5 KPI principaux d'un hôtel. À remplir chaque matin ou chaque soir (selon ta responsabilité). Excel, feuille papier, ou dashboard PMS. Focus : voir comment les chiffres changent, décider les actions.

Les 5 KPI essentiels — définitions & formules

Métrique	Formule	Exemple hôtel 40 ch., jour J	Cible / Interprétation
TO (Taux Occupation)	Chamb. Occupées / Chamb. Dispo × 100	32 / 39 = 82 %	Cible : 75-85 % annuel. > 95 % = presque plein, augmente prix. < 60 % = problème, action urgente.
ADR (Average Daily Rate)	Total Revenue Chambre / Chamb. Occupées	3 182 € / 32 = 99,44 €	Prix moyen/chambre. Cible : 90-120 € dépend zone/catégorie. Baisse = trop de discount, à revoir tarif OTA.
RevPAR (Revenue Per Available Room)	Total Revenue / Chamb. Dispo (ou ADR × TO)	3 182 € / 39 = 81,59 €	KPI manager n°1. Détermine profitabilité hôtel. > 75 € = excellent. < 50 € = action urgente.
ARR (Average Room Revenue, ou Revenu/Chambre)	Total Revenue (chamb. + extras) / Chamb. Occupées	(3 182 € + 287 € extras) / 32 = 108,09 €	Inclut parking, room service, minibar. Cible : + 10-20 € vs ADR brut (via upsell extras).
Note moyenne OTA (Booking/Google)	Moyenne avis Booking + Google + Tripadvisor	4,6 / 5 (257 avis)	Impact réservations. > 4,5 = très bon. < 4,0 = problème reputational, faut agir. Écouter avis, répondre vite.
% Ventes directes (site propre vs OTA)	Bookings site hôtel / Total bookings	22 % (9 réservations / 41 total)	Cible : > 25-30 % idéal (zéro commission). < 15 % = trop dépendant OTA. Action : boost email/loyalty/promo.

Tableau à remplir chaque jour

Date	TO %	ADR €	RevPAR €	Avis moy	% Ventes directes	Notes action
15 août	78 %	94 €	73,32 €	4,5/5	20 %	RevPAR < 75. Promo groupe activée pour semaine.
16 août	85 %	97 €	82,45 €	4,6/5	22 %	Bon jour. RevPAR > 80. Prix augmenté +3 % sur Booking, OK.
17 août	92 %	101 €	92,92 €	4,7/5	25 %	Excellent day. To > 90%, augmente +8 % demain.
18 août	82 %	99,44 €	81,59 €	4,6/5	24 %	TO baisse (départ groupes), mais ADR stable. RevPAR bon. Maintiens tarif.
Moyenne semaine	84,25 %	97,86 €	82,57 €	4,6/5	22,75 %	Semaine très bonne. RevPAR moyen > 80 €.

Seuils d'alerte & actions automatiques

Métrique	Seuil alerte	Action immédiate
TO < 60 %	Jour très mauvais	Appels walk-in urgents, réduis prix -15 % OTA, email groupes B2B, offre bonus nuit gratuite pour groupe min 3 ch.
ADR ↓ 10 % vs. week avant	Chute prix anormale	Audit tarifs OTA (pourquoi si bas ?), vérif commissions (25 % vs 15 % ?), rééqu. Booking/Expedia.
RevPAR < 50 €	Urgence profitabilité	Manager escalade, analyse cause (TO bas ET ADR bas ?), plan d'action 48h.
Avis moyen < 4,0	Image dégradée	Manager + équipe audit qualité chambre, service. Répondre à TOUS les avis < 4 stars en < 24h.
% Ventes directes < 15 %	Sur-dépendance OTA	Campaign email clients fidèles (upgrade gratuit si booking site), boost newsletter, augmente contact direct.

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5 Grille d'audit accueil — 20 points de qualité

Mode d'emploi : ce formulaire serve à auditer la qualité du service réception, chaque semaine ou mensuellement. Manager ou responsable remplit. Score < 16/20 = plan d'action requis.

Grille d'audit qualité accueil

Point	Critère	Oui (1 pt) / Non (0 pt)	Observation
1	Accueil client < 3 min — pas d'attente au comptoir	☐ Oui	Timing tél. réponse < 20 sec ?
2	Sourire + contact oculaire — accueil chaleureux	☐ Oui	Observé chez ≥ 80 % visiteurs ?
3	Vérification réservation sans erreur — nom, dates, prix ok	☐ Oui	Audit 5 check-ins : 0 erreur ?
4	Paiement vérifié avant clé remise — zéro clé sans autorisation paiement	☐ Oui	Test secret : clé ok après CB validation ?
5	Orientation chambre expliquée — ascenseur, petit-déj, urgence	☐ Oui	Script étape 4 couvert systématiquement ?
6	Upsell proposé — parking, restaurant, upgrade	☐ Oui	Audit : question « extras ? » enregistrée
7	Clé remise proprement — clé en bon état, pas rayée	☐ Oui	Nombre clés cassées/month : < 2 %
8	Comptoir propre & rangé — zéro papier/café par terre	☐ Oui	Visuel : sol, table, tiroir caisses
9	Uniforme/tenue impeccable — pas tache, nom-badge visible	☐ Oui	Audit visuelle 100 % staff observé
10	Problème chambre signalé & noté immédiatement — client appelle, tu actionnes	☐ Oui	PMS notes présentes 100 % temps ?
11	Avis Booking/Google répondus < 24h — même si négatif	☐ Oui	Audit : 10 derniers avis < 4 stars répondus
12	Check-out rapide < 5 min — client n'attend pas facture	☐ Oui	Audit timing 5 checkouts : moyen ?
13	Facture check-out correcte — zéro oubli extras, additions justes	☐ Oui	Audit : 5 factures vérifiées, zéro erreur
14	Appels téléphoniques polis — « Bonsoir, nom hôtel », pause écoute	☐ Oui	Test secret appel : script suivi ?
15	Escalade manager si problème gros — pas gérer seul l'impossible	☐ Oui	Audit : cas problématique → escalade ok
16	Caisse équilibrée chaque soir — zéro écart >5€	☐ Oui	Dernier pointage caisse OK ?
17	Handover notes complètes — transmission nuit/jour claire	☐ Oui	Feuille handover remplie & signée ?
18	KPI quotidien noté — TO, ADR, RevPAR suivis	☐ Oui	Dashboard mis à jour, chiffres accessibles ?
19	Confidentialité clients respectée — pas bruit réservation/CB au public	☐ Oui	Audit : données sensibles traitées discrètement
20	Sourire / énergie positive même en fin shift — pas fatigue visible après 8h	☐ Oui	Observé vers 21h : staff toujours courtois ?

Scoring : Total points = /20.
→ 19-20 pts : Excellent. Maintiens niveau. Reconnais l'équipe.
→ 16-18 pts : Bon. Points mineurs à corriger, ajoute rappels.
→ 13-15 pts : Passable. Plan d'action sur 2-3 points critiques. Formation rapide.
→ < 13 pts : Faible. Réunion individual avec réceptionniste, formation intensive.

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6 8 prompts IA — réponses avis Booking/Google, mails bienvenue

Mode d'emploi : copie-colle le prompt dans Claude, ChatGPT ou Perplexity, remplace [variables] par détails avis/client. IA génère réponse professionnelle < 1 min. À adapter légèrement (lire, gommer robot).

Prompts prêts à l'emploi

Prompt 1 — Réponse avis négatif (nourriture/service)

Tu es gestionnaire réception hôtel français. Un client a posté avis 2/5 sur Booking :
« Petit-déj décevant, du pain rassis et café froid. Service réception pas courtois le soir (on nous a dit fermé à 22h). »

Écris une réponse professionnelle & sincère (140-180 mots, français), reconnais le problème SANS EXCUSE GÉNÉRIQUE, explique l'action corrective concrète.

Avis client : [copie-colle l'avis brut]
Dates séjour : [ex: 15-18 août]
Chambre : [ex: 305]

Réponds directement au nom du gestionnaire (prenom.nom hôtel.fr)

Prompt 2 — Réponse avis positif (reconnaissance, invitation retour)

Tu es gestionnaire réception hôtel français. Un client a posté avis 5/5 sur Booking :
« Accueil super courtois, chambre impeccable, petit-déj excellent. On revient l'année prochaine ! »

Écris une réponse chaleureuse & personnelle (120-160 mots) qui :
1. Remercie précisément (énumère ses points positifs)
2. Reconnaît effort équipe
3. Propose incentive retour (ex: upgrade gratuit, code promo)

Avis client : [copie-colle l'avis]
Nom client : [ex: Marie D.]
Email à inclure : [ex: [email protected]]

Prompt 3 — Mail bienvenue pré-arrivée (24h avant)

Génère mail bienvenue pré-arrivée en français, professionnel & chaleureux (180-220 mots) :

Éléments obligatoires :
- Accueil nom client
- Rappel dates + prix
- Infos pratiques rapides (check-in, petit-déj, parking, WiFi password)
- Upsell discret (resto partenaire, SPA, activités)
- Contact d'urgence numéro direct
- Signature prénom agent

Données :
- Nom client : [ex: Mr Dupont]
- Arrivée : [ex: 15 août 17h]
- Départ : [ex: 18 août 10h]
- Chambre : [standard 305]
- Resto partenaire : [nom + adresse]

Prompt 4 — Réponse à plainte pendant séjour (par email)

Génère mail réponse plainte in-stay (client a email pendant séjour, pas appel au comptoir) :

Ton : regret sincère, action rapide, pas excuse vague.

Plainte client : [copie-colle email client]
Exemple : « Chambre bruyante, bruit AC toute nuit »

Réponds (150 mots max) :
1. Reconnaissance prob. exact
2. Escalade technique (comment on règle)
3. Compensation (upgrade gratuit, crédit future, etc.)
4. Contact direct manager si client veut parler

Prompt 5 — Mail post-séjour (satisfaction + avis)

Génère mail post-séjour 2-3h après check-out, français, gentle upsell avis :

Structure (160 mots) :
1. Merci séjour, on espère satisfait
2. Si prob = contact direct manager (numéro)
3. Invite avis Booking/Google/Facebook (lien court)
4. Incentive : « Laisse avis = entrée draw upgrade futur »
5. Promo retour : code -10% réservation suivante (valable 6 mois)
6. Signature

Infos :
- Nom client : [ex: Marie]
- Dates : [15-18 août]
- Email marketing hôtel : [[email protected]]

Prompt 6 — Relance client pas avis (1-2 semaines après séjour)

Client a quitté sans laisser avis. Relance douce + incentive :

Mail relance (120 mots max) :
1. « Vous aviez l'air ravi, on aimerait lire votre retour »
2. Lien Booking/Google direct
3. Incentive : upgrade futur / code promo / raffle entrée
4. Pas pesant, juste « on apprécie les avis »

Nom : [ex: Mr Dupont]
Dates séjour : [ex: 15-18 août]
Code promo si avis : [ex: DUPONT-10]

Prompt 7 — Réponse requête client spéciale (lit bébé, allergie, accès handicap…)

Client demande accommodation spéciale avant arrivée (via mail réservation) :
Requête : [ex: « Nous avons bébé 2 ans, lit bébé & réfrig. sil vous plaît »]

Réponds (100-140 mots) :
1. Confirm. accommodation organisée ✓
2. Détails pratiques (lit où, comment, instructions)
3. Autres contacts si pb dernière minute
4. Bienvenue chaleureuse

Prompt 8 — Réponse avis 3/5 neutre (« correct mais pas spécial »)

Avis mitigeant 3/5 : « Hôtel correct, sans plus. Chambre ok, petit-déj basique. Pas mauvais mais pas wow. »

Réponds (140 mots) :
1. Merci de retour honnête
2. Reconnaît point positifs (« correct » = besoin validé)
3. Pose question spécifique (« qu'est-ce qu'on aurait pu faire mieux ? »)
4. Propose petit gesture si client répond (crédit 15€ prochain séjour)
5. Invite réponse directe email manager

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7 Check-list de shift et tableau « Combien ça coûte »

Mode d'emploi : imprime la check-list, coche les cases chaque jour. Le tableau des prix = tarif réel du marché pour PMS, channel manager, commissions OTA (mise à jour 2026).

Check-list réceptionniste — avant chaque shift (5 min)

Avant le shift matin (7h)

Allumage PMS + systèmes (caisse, sonnette, tél.)
Lecture notes nuit : départs/arrivées/problèmes ?
Comptoir rangé et props (brochures hôtel, stylos, tickets)
Uniform/badge sur moi, aspect impeccable
Cache mots-de-passe PMS (jamais visible client)
Numéros d'urgence manager/technique accessibles (papier ou téléphone)
Liste départs aujourd'hui imprimée (facturation check-out)
Liste arrivées attendues imprimée (accueil prepare)

Avant le shift soir (14h)

Passation matin : checkouts ok, problèmes signalés ?
PMS à jour : chamb. prêtes, arrivées du jour listées
Comptoir nettoyé & réapprovisionnement (stylos, reçus, clés)
Vérif stocks clés magnétiques (besoin recharge ?)
Caisse compte matin vérifié (solde ok?)
Numéro manager/tech de nuit noté visiblement
Agenda arrivées soir affichés (client walk-in aide)

Avant le shift nuit (22h — agent nuit)

Handover soir : checkouts ok, problèmes signalés
PMS statut tous clients vérifiés (occupés, départs demain)
Caisse soir close & pointée (solde ok)
Clés de nuit/accès bâtiment prêt
Manager contact & joignable 24h (numéro visible)
Email urgent clients forwarded (dernier minute arrivées)

En fin de shift (préparer relève)

Tous départs du jour complétés (facturation, notes, PMS close)
Tous problèmes signalés + escalade manager si besoin
Caisse pointée et équilibrée (espèces + CB)
Handover notes rédigées clairement (problèmes, arrivals demain, stocks warning)
Comptoir rangé, propre, clés remisées
PMS mis à jour (chamb. statuts, notes clients, préparation jour suivant)

Tableau « Combien ça coûte » — outils & logiciels hôtel

Outil / Logiciel	Fonction	Coût mensuel approx. (2026)	Fournisseur principal
PMS (Property Management System)	Gestion résa., check-in/out, chambres, clients, facturation	300-800 €/mois	Mews (cloud), Opera (leader), Siteminder, Cloudbeds
Channel Manager	Sync auto tarifs/dispo vers Booking, Expedia, Airbnb, Google Hotels	150-300 €/mois (ou % résa)	Siteminder, Booking.com Connect, TravelClick, Cloudbeds
Booking.com Commission	Réservation via Booking.com = hôtel paye % chaque booking	15 % du tarif chambre	Booking.com B.V. (commission on commission)
Expedia Commission	Réservation via Expedia / Hotels.com / Vrbo	20 % du tarif chambre	Expedia Inc. (commission on commission)
Airbnb Commission	Listings hôtel/suites sur Airbnb	21-24 % du tarif nuit	Airbnb Inc.
Google Hôtels	Affichage Google Maps/Search (résa directe)	Gratuit (affichage)	Google LLC
Téléphone VOIP	Accueil téléphone (remplaces tél classique)	50-150 €/mois	Asterisk, Voicecom, 3CX, Vonage
Système accès (badges/clés magnétiques)	Génération clés programmées, lecteur accès chambres	1 000-5 000 € setup + 30-100 €/mois support	Salto (leader), ASSA ABLOY, Dormakaba
Caisse enregistreuse / PDV	Paiements, reçus, journal caisse	2 000-6 000 € hardware + 50-200 €/mois logiciel	Sumup, Square, Ingenico, Verifone
Reputation Manager	Agrégation avis Booking/Google/Tripadvisor, alertes	0-100 €/mois (gratuit jusqu'à 3 OTA)	Trustpilot, Reputation (Booking intégré), Google Alerts
Email Marketing	Newsletters post-séjour, promotions, relances	20-100 €/mois	Mailchimp, Brevo (ex Sendinblue), Klaviyo
Guest WiFi avec portal	WiFi hôtel + page de bienvenue/upsell	50-200 €/mois	Ubiquiti, Meraki (Cisco), Ruckus

Coût total stack hôtel 40 chambres (exemple réaliste 2026)

Composant	Coût /mois approx.	Notes
PMS (Mews)	600 €	Cloud, contrats annuels -10 %
Channel Manager (Siteminder)	200 €	Sync Booking/Expedia
VOIP + Internet	100 €	Forfait hébergement
Caisse (logiciel)	80 €	Paiements intégrés
Email Marketing	50 €	Mailchimp
Support technique PMS	150 €	Forfait support
Total infrastructure /mois	1 180 €	~41 € par chambre/mois
+ Commissions OTA variables (15-20 % par résa) = dépend volume Booking/Expedia

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8 Outils et logiciels — PMS Mews/Opera, channel manager, tarification OTA

Mode d'emploi : guide de synthèse des 3 outils principaux que tu utiliseras. Chaque outil a liens admin, bonnes pratiques quotidiennes, troubleshooting basique.

1. PMS : Mews (leader petit/mid hotels) — Guide rapide

Accès : https://app.mews.com (identifiants individuels perso). Créé à l'onboarding hôtel.

Modules essentiels réceptionniste

Reservations : Chercher client, vérifier dates/prix, assigner chambre, générer clé
Guests : Dossier client (historique séjours, notes, preferences, contacts urgence)
Rooms : État chamb (Ready, Occupied, Dirty, Maintenance), assigner étage/vue/lits
Daily Revenue : TO, ADR, RevPAR, facture du jour (voir section 4)
Payments : Journal caisse, débits CB, soldes clients
Reports : Exportable Excel : occupancy report, guest list, revenue export

Tasks quotidiennes clés Mews

Task	Chemin Mews	Frequency
Verifier arrivées/départs du jour	Reservations → « Today » tab	Matin 7h30 + soir 16h
Check-in client	Reservations → Client name → « Check-In »	À chaque arrivée
Add extras (parking, repo, etc.)	Reservations → Client → « Add Item »	Au check-in ou during stay
Générer clé chambre	Rooms → Select room → « Generate Key »	Avant remise clé
Notes client privées	Guests → Client name → « Notes »	Après chaque interaction
Revenue du jour (TO/ADR/RevPAR)	Dashboard → Daily Revenue widget	Soir avant handover

2. Channel Manager : Siteminder — Sync tarifs OTA

Accès : https://siteminder.com/login (identifiants entreprise). Relie PMS → Booking, Expedia, Airbnb, Google Hotels auto.

Fonctionnement auto-sync (Siteminder)

Chaque jour 3 h du matin : Siteminder pull tarifs from your PMS, pousse vers OTA
Tarif net hôtel (ex 85 €) → Booking affiche 100 € (+ 15 % comm) → Expedia affiche 106 € (+ 20 % comm)
Dispo sync : Si chamb réservée dans PMS, auto-removed from Booking/Expedia < 30 min
Overbooking = risque : si channel manager down, peux vendre same chamb 2 fois. Monitor sync status quotidien.

Tasks quotidiennes Siteminder

Vérif sync OK : 8h : Check « Connectivity » tab, vérifie « Last Pull » < 2h. Si lag > 4h = escalade support
Update tarifs dynamiques : Via Siteminder ou PMS direct, puis sync auto 3h
Avis OTA : Booking/Expedia avis remontés à Siteminder, à checker matin (répondre < 24h)

3. Booking.com Extranet — Gestion direct Booking

Accès : https://extranet.booking.com (login établissement). Gestion directe des prix, photos, descriptions.

Main features réceptionniste

Reservations : Affiche bookings Booking (fusionné dans PMS si channel manager OK)
Rates : Tarifs par chambre, dates, length of stay. Peut overrider prix channel manager si besoin (rare)
Messages : Clients demandent questions avant arrivée (demande lit bébé, allergie, etc.)
Reviews : Avis clients + scoring. Répondre < 24h. Avis < 4 stars = priority reply

Troubleshooting rapide — Problèmes courants

Symptôme	Cause probable	Solution 60 sec
Chambre pas visible Booking	Channel manager down OU chamb sold out	Check Siteminder « Status » → si red, attendre 30 min auto-retry OU call support
Tarif Booking = pas bon (trop haut/bas vs PMS)	Sync lag, overwrite manuel, ou promotion OTA active	Vérif Siteminder last sync, puis manu update Booking Extranet if urgent
Clé pas marche, client bloqué dehors	Batterie clé creep OU bad PMS key gen	Remplacement clé physique 2 min, pas re-gen required
Caisse PMS + CB ne match pas	Transaction refusée (client pas autorisé) OU double charge	Audit journal caisse, contact CB processor support, note transaction ID
Avis Google/Booking pas remontant	Réputation manager pas connecté OU lag naturelle 4-8h	Check Google My Business sync, vérif Booking Extranet review tab, attendre 12h

Checklist accès & credentials (à verrouiller ASAP)

Login PMS Mews = perso, jamais shared, password 12+ chars
Login Booking Extranet = entreprise perso, pas shared
Login Siteminder = manager + 1 staff, 2FA activé
Mots de passe sauvegardés = password manager (1Password, Bitwarden), jamais post-it visible
2-Factor Auth activé = SMS ou app (Authenticator Google) sur tous outils
Support contacts = liste papier locked cabinet : Mews support, Siteminder support, Booking concierge

Fin de la boîte à outils — Mise à jour régulière recommandée. Version 2026-07-18.

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Réceptionniste / responsable hébergement / revenue manager

Le plan du cours

Le passé éclaire l'avenir

Définition

Réceptionniste : la vitrine

Responsable hébergement : l'opérationnel

Cas — De réceptionniste à responsable hébergement

À retenir — Les trois profils

À retenir

Le paysage français : chaînes et indépendants

Clientèles types et saisonnalité

Secteur hôtelier français : chiffres-clés 2024-2025

À retenir — Le secteur français

À retenir

Réglementation hôtelière et normes de sécurité

Le label Clé Verte : un plus pour votre établissement

À retenir — Cadre légal et réglementaire

À retenir

Définition

Scripts de vente et upselling

Gestion des réclamations et escalade

Cas — Check-in express vs check-in standard

À retenir — Accueil et services

À retenir

OTA : Booking, Expedia et commissions

Synchronisation des réservations en temps réel

Panorama : Les grandes OTA et leurs caractéristiques

À retenir — OTA et réservations

À retenir

Définition

Maîtrise du PMS : Mews et Opera — workflow quotidien

Impact des PMS modernes sur l'efficacité opérationnelle

À retenir — PMS et gestion opérationnelle

À retenir

Définition

Tarification dynamique et algorithmes prédictifs

Autres indicateurs : TRevPAR, GOPPAR

Cas — Optimisation d'un petit hôtel 25 chambres

À retenir — Revenue management

À retenir

Surbooking et délogement : procédures et indemnisations

Autres crises : panne électrique, infestation, eau coupée

Attention : mauvaise gestion de crise = avis destructeur

À retenir — Situations difficiles

À retenir

Parcours professionnel : de réceptionniste à directeur

Spécialisations possibles : luxe, événementiel, diagnostic de chaîne

À retenir — Carrière et évolution

À retenir

Exercice — Simulation d'une journée type

Consignes

Sources & références

Acronymes du cours

Lexique technique

Auto-test de fin de séance

1 Journée type en réception — shifts matin/soir et passation

Shift matin (7 h 00 – 14 h 30) — check-ins et gestion courante

Shift soir/nuit (14 h 00 – 22 h 00) — arrivals, upsell, emergencies

Moments critiques — à bloquer en agenda

2 15 scripts mot à mot — accueil, check-in, check-out, upsell, réclamation…

Check-in et accueil

Upsell et propositions

Gestion des réclamations et problèmes

Clients sans réservation & no-show

Délogements et situations d'urgence

3 5 procédures pas-à-pas chiffrées — check-in PMS, RevPAR, OTA, surbooking…

Procédure 3.A — Check-in complet au PMS (Mews / Opera) avec extras

Étape 1 — Recherche réservation dans le PMS

Étape 2 — Vérification paiement et moyens de paiement

Étape 3 — Assignation chambre & accès

Étape 4 — Ajout extras (parking, petit-déj, extras repas) & facture finale

Étape 5 — Remise clé & notes séjour

Procédure 3.B — Calcul RevPAR, ADR, Taux d'occupation sur exemple 40 chambres

Étape 1 — Collecte données du jour

Étape 2 — Calculs KPI

Étape 3 — Interprétation chiffres

Étape 4 — Action quotidienne basée KPI

Procédure 3.C — Piloter tarifs OTA (Booking, Expedia) & gérer commissions

Étape 1 — Comprendre le modèle commission

Étape 2 — Prix « rate parity » : parité tarifaire