Fiche métier — Boîte à outils opérationnelle

Boîte à outils — Manager d'unité marchande

École de Commerce de Lyon — Groupe ECL · Alternants management & distribution · Version 2026

1 Semaine type du manager — heure par heure, pré-remplie

Mode d'emploi : cette semaine type est calée sur un supermarché de proximité ouvert de 8 h 30 à 20 h 30, avec une équipe de 6 personnes et deux managers en binôme (un « ouverture », un « fermeture »). Remplace les éléments entre [crochets] par les tiens (horaires de ton magasin, jours de livraison de ton entrepôt), garde la mécanique. Elle alterne : une semaine tu es d'ouverture, la suivante de fermeture.

Règle de survie : ton agenda se remplit tout seul de réunions et d'emails — ce qui saute en premier, c'est le terrain. Verrouille 3 rendez-vous non négociables chaque jour : le brief de 8 h 55, le tour de magasin de 10 h 30 et le point de passation de 13 h 30. Un manager qu'on ne voit pas en surface de vente ne manage rien.

Journée type « ouverture » (poste 6 h 30 – 14 h 30)

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
6 h 30 – 6 h 45	Magasin	Arrivée, désactivation de l'alarme, ronde de sécurité complète (issues, réserve, chambre froide fermée, aucune trace d'effraction). Relevé des températures des meubles froids et des chambres froides sur le registre (positif ≤ +4 °C, surgelé ≤ −18 °C) — procédure détaillée section 3.A.
6 h 45 – 7 h 00	Équipe	Accueil des employés de mise en rayon, répartition du travail : qui fait le frais, qui fait le sec, qui fait le facing des allées principales. Contrôle des DLC du rayon frais (retrait immédiat de tout produit à DLC dépassée + saisie en casse).
7 h 00 – 8 h 30	Réserve	Jour de livraison ([lundi / mercredi / vendredi]) : réception de la livraison à quai, contrôle température + comptage + réserves sur le bon de livraison (procédure section 3.C). Hors livraison : mise en rayon avec l'équipe — tu portes des colis comme tout le monde, c'est là que tu vois tout.
8 h 30 – 8 h 55	Magasin	Tour de contrôle avant ouverture : allées dégagées, facing des têtes de gondole, balisage prix des promos en place, sol propre, caisses prêtes. Préparation du brief : 3 chiffres d'hier + 3 priorités du jour notés sur une fiche.
8 h 55 – 9 h 00	Équipe	Brief matinal de 5 minutes, debout, près des caisses — texte intégral mot à mot dans la section 2, script 1. Jamais plus de 5 minutes, jamais annulé.
9 h 00 – 9 h 15	Caisses	Remise des fonds de caisse (comptés la veille, contrôlés à deux), test d'un TPE, ouverture des portes à 8 h 30 précises si le magasin ouvre à 8 h 30 (décale ce bloc selon ton horaire réel : l'ouverture des portes prime sur tout le reste).
9 h 15 – 10 h 00	Bureau	Administratif du matin : lecture des emails siège (réponse sous 24 h maximum), saisie des écarts de livraison, validation des heures badgées de la veille, mise à jour du tableau KPI (section 4).
10 h 00 – 10 h 30	Magasin	Inventaire tournant : comptage d'UNE famille de produits par jour selon le calendrier de rotation (procédure section 3.D). 20-30 minutes, pas plus.
10 h 30 – 11 h 00	Magasin	Tour de magasin quotidien avec la grille d'audit express : ruptures relevées rayon par rayon (photo + saisie des commandes), étiquettes manquantes rééditées, propreté. Tu salues chaque membre de l'équipe et 5 clients minimum.
11 h 00 – 13 h 30	Caisses	Pic de fréquentation : présence en zone de caisse, ouverture d'une caisse de renfort dès que la file dépasse 3 clients (tu tiens la caisse toi-même si besoin), gestion des litiges clients (scripts 8 à 10, section 2), rotation des pauses déjeuner de l'équipe.
13 h 30 – 14 h 00	Bureau	Passation avec le manager de fermeture : cahier de consignes rempli (modèle mot à mot section 2, script 14), point sur les incidents, les absences de demain, les tâches non terminées.
14 h 00 – 14 h 30	Bureau	Dernier passage emails, préparation de la commande du lendemain si jour de commande, mise à jour du planning si un imprévu est tombé (délais légaux : section 3.E). Fin de poste.

Journée type « fermeture » (poste 13 h 15 – 21 h 00)

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
13 h 15 – 14 h 00	Bureau	Prise de poste : lecture du cahier de consignes AVANT tout le reste, passation avec le manager d'ouverture, tour de magasin de prise en main (état des rayons après le rush de midi).
14 h 00 – 16 h 00	Magasin	Remise en état de l'après-midi : re-facing complet, réassort des produits vendus le midi, traitement de la casse (saisie systématique, jamais de produit jeté sans saisie — c'est la base du suivi de démarque, section 3.F), étiquettes promo du lendemain préparées.
16 h 00 – 17 h 00	Bureau	Bloc administratif : commandes fournisseurs directs, réponse aux avis Google du magasin, entretiens individuels planifiés (recadrage, félicitations, points mensuels — scripts section 2), le vendredi : reporting hebdo au siège (section 7).
17 h 00 – 19 h 30	Caisses	Deuxième pic de la journée (sortie de bureaux) : présence terrain, renfort caisse, contrôle des DLC courtes du frais avec pose des stickers de remise ([−30 %] sur les DLC à J+1, selon la règle de ton enseigne).
19 h 30 – 20 h 30	Magasin	Annonce micro à 20 h 15 (« Le magasin ferme dans 15 minutes »), début du rangement des rayons, préparation de la mise en rayon du lendemain en réserve (palettes tirées devant les bonnes allées).
20 h 30 – 21 h 00	Caisses	Fermeture des portes après le dernier client, comptage des caisses à deux, édition du Z de caisse, mise au coffre, ronde de fermeture (fours éteints, chambres froides fermées, issues verrouillées), cahier de consignes rempli, alarme. Procédure complète section 3.B.

La semaine : ce qui change chaque jour

Jour	Tâche dominante du jour (en plus de la journée type)	Créneau réservé
Lundi	Grosse livraison entrepôt de la semaine (10-15 palettes) + analyse des chiffres du week-end + envoi des indicateurs de la semaine passée dans le tableau KPI.	7 h 00 – 8 h 30 / 9 h 15
Mardi	Inventaire tournant renforcé (2 familles au lieu d'une) + commande sec de la semaine. Jour le plus calme : c'est le jour des entretiens individuels.	10 h 00 / 16 h 00
Mercredi	Livraison frais + construction du planning de la semaine S+2 dans Google Sheets (procédure section 3.E) — jamais plus tard que mercredi, pour tenir le délai de prévenance.	7 h 00 / 16 h 00 – 17 h 00
Jeudi	Implantation des promos du week-end (têtes de gondole montées et balisées avant vendredi matin) + audit magasin 20 points (section 5), une fois par mois en entier, sinon 5 points par semaine.	14 h 00 – 16 h 00
Vendredi	Livraison frais + reporting hebdo envoyé au siège avant 12 h (section 7) + brief spécial week-end à l'équipe (renforts, promos, objectif CA samedi).	7 h 00 / 9 h 15 – 10 h 00
Samedi	Jour de plus gros CA (souvent 20-25 % du CA hebdo) : zéro administratif, 100 % terrain. Effectif complet, caisses toutes ouvertes 10 h – 13 h et 16 h – 19 h.	Toute la journée

À faire chaque lundi matin (15 min) : ouvrir le tableau KPI (section 4), remplir la ligne de la semaine passée depuis le back-office de caisse, entourer le chiffre le plus anormal (bon ou mauvais), et décider d'UNE action de la semaine liée à ce chiffre. Tu l'annonceras au brief : « Cette semaine, on travaille [le panier moyen / les ruptures du rayon X]. »

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2 18 modèles mot à mot — brief, recadrage, clients, siège

Mode d'emploi : lis le script à voix haute une fois avant de l'utiliser, remplace les [variables], adapte un mot ou deux à ta façon de parler. Règles générales : on félicite en public, on recadre en privé, toujours dans le bureau, jamais entre deux rayons devant les clients. Un recadrage = des faits datés, jamais des impressions (« tu es souvent en retard » est une impression ; « mardi 7 h 20, jeudi 7 h 15 » sont des faits).

Animer l'équipe au quotidien

Script 1 — Le brief matinal de 5 minutes (texte intégral)

Tous les jours à 8 h 55, debout près des caisses, équipe au complet. Structure fixe : chiffres d'hier → journée d'aujourd'hui → priorité qualité → questions. Chronomètre-toi les premières semaines.

« Bonjour à tous, il est 8 h 55, on en a pour 5 minutes. Hier : CA [12 450 €] pour un objectif de [12 000 €], soit [+3,7 %] — bravo, et mention spéciale au rayon [frais] qui fait [+9 %]. Panier moyen [27,80 €], stable. Le point noir : [14 ruptures relevées en épicerie], on y revient. Aujourd'hui : livraison de [12 palettes] à [9 h 30] — [Karim] et [Léa], vous êtes dessus, objectif : tout en rayon avant 12 h. La promo [« Rentrée »] démarre : [Sofia], tu vérifies les 4 têtes de gondole avec le book promo avant 10 h. Affluence forte prévue entre 11 h 30 et 13 h : [Marc], tu bascules en caisse 2 dès que la file dépasse 3 clients. Priorité qualité du jour : [hier un client a signalé une DLC dépassée au traiteur — contrôle DLC complet du rayon ce matin, Léa]. Des questions ? … Bonne journée à tous, point flash à 12 h pour ceux qui sont là. »

Script 2 — Recadrer un collaborateur en retard (premier retard)

Le jour même, en privé, dans le bureau, 3 minutes. Objectif : régler le problème SANS l'humilier ni le laisser passer. On écoute d'abord.

« [Prénom], viens deux minutes dans le bureau s'il te plaît. … Ce matin tu es arrivé à [7 h 20] pour une prise de poste à [7 h]. Qu'est-ce qui s'est passé ? … [Tu écoutes vraiment, sans couper.] … OK, je comprends. Je te le dis simplement : quand tu arrives en retard, c'est [Karim] qui fait la mise en rayon seul et l'ouverture prend du retard pour tout le monde. J'ai besoin de pouvoir compter sur toi à l'heure. Si tu as une vraie contrainte récurrente — transport, garde d'enfant — dis-le-moi et on regarde le planning ensemble. Mais je ne veux plus découvrir un retard sans un appel de ta part AVANT la prise de poste. On est d'accord ? … Merci. Pour moi c'est réglé, on n'en reparle pas. Bonne journée. »

Script 3 — Recadrer des retards répétés (entretien formel)

Troisième retard en un mois malgré le script 2. Tu prépares les FAITS par écrit avant l'entretien (dates et heures exactes, relevés de badgeage). Tu préviens ton propre responsable ou les RH avant, car cet entretien peut précéder une sanction disciplinaire — ce n'est plus une discussion informelle.

« [Prénom], je t'ai demandé cet entretien parce que la situation ne s'est pas améliorée. Les faits : [mardi 3 : 7 h 20 ; jeudi 12 : 7 h 15 ; lundi 23 : 7 h 25], pour des prises de poste à 7 h. On en a déjà parlé le [date] et tu t'étais engagé à prévenir avant. Ça n'a pas été le cas. Je veux d'abord t'écouter : est-ce qu'il y a quelque chose que je dois savoir ? … [Écoute.] … Voilà où on en est : ces retards ont un impact réel sur l'équipe et sur l'ouverture, et je ne peux plus les laisser passer. À partir d'aujourd'hui, j'attends une ponctualité sans exception, et je te confirme ce point par écrit. Si un nouveau retard non justifié se produit, je transmettrai le dossier à [la direction / les RH] et une procédure disciplinaire pourra être engagée. Je préfère de très loin qu'on n'en arrive pas là — et je pense que toi aussi. Est-ce que c'est clair pour toi ? »

Script 4 — Annoncer un changement de planning

En face à face, jamais par SMS sec. Rappel légal : pour un salarié à temps partiel, toute modification de la répartition des horaires exige un délai de prévenance d'au moins 7 jours ouvrés (réductible à 3 par accord collectif — art. L3123-24 du Code du travail, à vérifier avec ta convention). Pour un temps plein, préviens dans un délai raisonnable et vérifie ta convention collective.

« [Prénom], j'ai besoin de modifier ton planning de la semaine du [date] : [Sofia est en arrêt / la livraison passe au mardi]. Je te préviens aujourd'hui, soit [9] jours à l'avance. Concrètement : ton [mercredi 6 h 30 – 14 h 30] deviendrait [jeudi 13 h 15 – 21 h]. Ton jour de repos ne bouge pas. Est-ce que ça pose un problème d'organisation de ton côté ? … [Si oui, cherche une vraie alternative avant d'imposer.] Merci — je mets le planning à jour aujourd'hui et je t'envoie la version corrigée. »

Script 5 — Demander à quelqu'un de rester plus tard (imprévu du jour)

Une absence tombe à 16 h pour la fermeture. On demande, on n'impose pas au pied levé ; et on note les heures supplémentaires faites, systématiquement.

« [Prénom], j'ai un souci : [Marc] vient de me prévenir qu'il ne pourra pas assurer la fermeture. Est-ce que tu peux rester jusqu'à [21 h] ce soir ? Les heures en plus te seront [payées en heures supplémentaires / récupérées cette semaine, à ton choix], et je les note tout de suite sur le suivi. Si tu ne peux pas, dis-le-moi franchement, je demande à quelqu'un d'autre — ça ne te sera jamais reproché. »

Script 6 — Féliciter l'équipe (résultat collectif)

Au brief, en public, dans les 24 h qui suivent le résultat. Une félicitation précise vaut dix « bon boulot » vagues.

« Avant de commencer : l'inventaire d'hier soir. Écart de démarque à [0,4 %] contre [0,9 %] au dernier inventaire — c'est le meilleur résultat du magasin depuis [deux ans]. Ce n'est pas de la chance : c'est la casse saisie systématiquement depuis trois mois et les contrôles réception que vous faites sérieusement. Le siège l'a vu, je leur ai écrit que c'était votre travail, pas le mien. Merci, sincèrement. [Les viennoiseries de ce matin, c'est pour moi.] »

Script 7 — Féliciter individuellement (et préparer la suite)

En privé ou discrètement en rayon. Structure : fait précis → impact → ouverture.

« [Prénom], deux mots. J'ai vu comment tu as géré [la cliente du remboursement compliqué / la réception de lundi avec les 3 palettes manquantes] : [calme, factuel, tu as gardé le sourire et tu as appliqué la procédure]. C'est exactement le niveau que j'attends d'un futur [adjoint / chef de rayon]. Est-ce que ça t'intéresserait de prendre [la responsabilité des commandes du rayon X] ? On en reparle à ton entretien du [date]. »

Gérer les clients difficiles

Script 8 — Client mécontent en caisse (attente trop longue)

Un client hausse le ton en zone de caisse : « C'est inadmissible, une seule caisse ouverte ! » Tu arrives dans la minute. Méthode : s'excuser du ressenti, agir immédiatement, ne jamais se justifier dos au mur devant la file.

« Bonjour monsieur, je suis [prénom], le responsable du magasin. Vous avez raison, l'attente est trop longue et je m'en excuse. [Tu ouvres toi-même la caisse 2 ou tu appelles le renfort au micro : « Caisse 2, ouverture immédiate. »] Je vous invite à passer sur cette caisse, je vous encaisse moi-même. … Merci de votre patience, bonne journée. » [Après le rush, tu analyses : à quelle heure la file a dépassé 3 clients, pourquoi le renfort n'a pas basculé — et tu corriges la consigne au brief du lendemain.]

Script 9 — Client qui conteste un prix (écart étiquette / caisse)

Le produit affiche 2,50 € en rayon, il passe à 2,90 € en caisse. Règle simple et quasi universelle en enseigne : le prix affiché en rayon fait foi, on encaisse au prix le plus favorable au client, PUIS on corrige l'étiquette dans l'heure. Un affichage de prix erroné est une infraction (information sur les prix, arrêtés d'application de l'art. L112-1 du Code de la consommation) — c'est le rayon qu'on corrige, pas le client qu'on conteste.

« Vous avez bien fait de me le signaler, madame. Je vérifie l'étiquette en rayon avec vous. … Effectivement, le rayon indique 2,50 € : je vous le passe à 2,50 €, c'est le prix affiché qui compte. Merci de votre vigilance — je fais corriger l'étiquette immédiatement. » [Puis à l'équipe : « Réédition de l'étiquette EAN [code] tout de suite, et contrôle des 10 produits autour. »]

Script 10 — Client qui demande un remboursement sans ticket

Tu appliques la politique de ton enseigne (affichée en caisse) — mais tu la dis avec les formes, et tu cherches la trace de paiement avant de dire non.

« Je comprends, monsieur. Sans ticket, voici ce que je peux faire : si vous avez payé par carte, je peux retrouver votre passage avec votre carte bancaire — vous l'avez sur vous ? [Recherche de la transaction dans le back-office de caisse.] … Je retrouve bien votre achat du [date] : je vous fais [un remboursement / un avoir] selon notre politique. … [Si aucune preuve d'achat :] Sans aucune preuve d'achat, notre règle est [un avoir en bon d'achat si le produit est bien référencé chez nous et en état neuf] — c'est le maximum que je puisse faire, et je vous le fais volontiers. »

Script 11 — Suspicion de vol à l'étalage : ce que tu dis, ce que tu ne fais JAMAIS

Cadre strict : tu n'interpelles qu'après le passage de la ligne de caisses, si toi-même ou un collaborateur a vu la dissimulation de façon continue. Tu ne touches JAMAIS la personne, tu ne la fouilles JAMAIS (seuls les services de police / gendarmerie ou, sur consentement, un agent de sécurité habilité peuvent le faire), tu n'accuses pas — tu invites à régulariser. En cas de refus ou d'agressivité : tu laisses partir et tu appelles le 17. Aucun produit ne vaut une agression.

« Bonjour monsieur. Je crois que vous avez oublié de présenter certains articles en caisse — cela arrive. Je vous invite à revenir avec moi pour régulariser le passage en caisse. … [Si la personne accepte : encaissement, et selon la politique de l'enseigne, rappel courtois que le magasin dépose plainte en cas de récidive.] … [Si la personne refuse ou s'énerve :] Très bien, je ne vous retiendrai pas. [Tu la laisses partir, tu notes l'heure et la description, tu préviens ton directeur et tu appelles la police si le montant ou la récidive le justifie. Les images de vidéosurveillance sont remises uniquement aux forces de l'ordre.] »

Écrire au siège et aux partenaires

Script 12 — E-mail au siège / à l'entrepôt pour un écart de livraison

À envoyer le jour même de la réception, avec les photos et le bon de livraison annoté en pièces jointes. Si le litige concerne le transporteur (colis manquants ou abîmés au déchargement) : réserves écrites précises sur le bon À LA RÉCEPTION, puis confirmation par lettre recommandée sous 3 jours (art. L133-3 du Code de commerce) — sinon le recours est perdu.

Objet : Écart de livraison — BL n° [2026-04578] du [15/07/2026] — Magasin [nom / code magasin] Bonjour, Lors de la réception de ce jour (livraison de [9 h 40], [12] palettes annoncées), nous avons constaté les écarts suivants par rapport au BL n° [2026-04578] : – [Palette 7 : 24 colis d'eau de source 6×1,5 L manquants (réf. 304512) ;] – [Palette 11 : 8 colis de compotes (réf. 218890) écrasés, produits inutilisables — photos jointes ;] – [1 palette de produits frais reçue à +9 °C (relevé joint) : refusée en totalité conformément à la procédure.] Des réserves précises ont été portées sur le bon de livraison, signé par le chauffeur (copie jointe). Merci d'établir [l'avoir correspondant / la relivraison] et de me confirmer sa prise en compte sous 48 h. Valeur totale de l'écart : [612,40 € HT]. Cordialement, [Prénom Nom] — Manager du magasin [nom] — [téléphone]

Script 13 — E-mail de demande de renfort d'effectif

Une demande de renfort n'est jamais « on est débordés » : c'est un écart chiffré entre heures nécessaires et heures disponibles. Le siège dit oui aux chiffres, pas aux plaintes.

Objet : Demande de renfort — [20 h/semaine en CDD, août] — Magasin [nom] Bonjour [prénom], Je sollicite un renfort de [20 heures hebdomadaires du 1er au 31 août]. Les éléments : 1. Activité : le CA de [juillet] est à [+12 %] vs N−1 ([chiffres du back-office joints]) et la tendance se poursuit ; 2. Heures : l'équipe est à [210 h] planifiées pour un besoin calculé de [232 h] (productivité cible [190 € de CA/heure], section KPI du reporting) ; 3. Conséquences constatées sans renfort : [file d'attente > 5 clients sur les pics (relevés joints), 2e caisse fermée 40 % du temps, retards de mise en rayon] ; 4. Coût estimé du renfort : [~1 900 € chargés] — à comparer au CA additionnel estimé et au risque de perte de clients sur l'été. Je peux recevoir des candidats dès cette semaine. Peux-tu me donner ton accord de principe d'ici [vendredi] ? Merci, [Prénom Nom] — [téléphone]

Script 14 — La passation de consignes (cahier de consignes, modèle à recopier)

Rempli à CHAQUE passation (13 h 30 et fermeture), même quand « il ne s'est rien passé ». Un cahier A4 ou un doc partagé, une entrée par passation, toujours les 6 mêmes rubriques.

[Mercredi 15/07 — 13 h 30 — rédigé par : Hervé — lu par : Nadia] 1. CHIFFRES DU MATIN : CA 11 h : [4 850 €] (obj. [4 500 €]) — fréquentation normale. 2. INCIDENTS : [Chambre froide positive : alarme à 6 h 40, +6,2 °C, technicien FroidService passé à 10 h, compresseur réparé, relevés à refaire toutes les 2 h aujourd'hui.] 3. LIVRAISONS : [Reçue 12 palettes, écart : 24 colis eau manquants — email siège envoyé, avoir en attente. Reste 2 palettes de sec à monter (allée 4).] 4. ÉQUIPE : [Marc absent demain (RDV médical justifié) — Léa bascule sur l'ouverture, planning mis à jour. Sofia en pause décalée à 15 h.] 5. CLIENTS : [Mme D. repassera à 17 h chercher son avoir n° 1123 (préparé, dans le tiroir caisse 1).] 6. À FAIRE ABSOLUMENT AVANT CE SOIR : [Balisage TG promo « Rentrée » à finir (il manque l'allée centrale) + contrôle température chambre froide à 16 h, 18 h, 20 h.]

Situations sensibles

Script 15 — Annoncer une mauvaise nouvelle à l'équipe (objectif raté, décision du siège)

Au brief, en direct, sans langue de bois et sans dramatiser. Structure : le fait → ce que ça change concrètement → ce qu'on fait → ce qui ne change pas.

« Une info importante, je préfère vous la donner moi-même plutôt que vous l'appreniez par le couloir. [Le magasin termine le trimestre à −4 % de l'objectif / le siège a décidé de fermer le rayon X au 1er septembre]. Concrètement, ça veut dire : [pas de prime trimestrielle ce trimestre / une réimplantation de la zone en août]. Ce qu'on fait : [je vous présente vendredi le plan pour le trimestre prochain / personne ne perd son poste, les heures du rayon X sont réaffectées au frais]. Ce qui ne change pas : [les plannings, vos horaires, l'équipe]. Je réponds à toutes les questions maintenant, ou en privé dans la journée pour ceux qui préfèrent. »

Script 16 — Désamorcer un conflit entre deux collaborateurs

Deux membres de l'équipe ne se parlent plus et ça se voit en rayon. Tu les reçois SÉPARÉMENT d'abord (jamais de confrontation surprise), puis ensemble.

[Séparément, à chacun :] « [Prénom], j'ai remarqué des tensions entre [toi et Karim], et ça commence à peser sur l'équipe. Je ne cherche pas un coupable, je cherche à comprendre. Raconte-moi ta version, je t'écoute. » [Écoute, notes factuelles, zéro commentaire.] [Puis ensemble, le lendemain :] « Je vous ai écoutés tous les deux. Je ne vais pas arbitrer qui a raison sur [le sujet du départ] — honnêtement, ça n'a plus d'importance. Ce qui compte : ici, on travaille en équipe devant des clients, et je ne peux pas avoir deux personnes qui ne se parlent plus. Je vous demande deux choses concrètes : [1) les passations de rayon se font oralement et poliment, à chaque fois ; 2) tout désaccord pro remonte vers moi, pas dans les allées]. Est-ce que chacun de vous peut s'y engager ? … Merci. On refait un point tous les trois dans deux semaines, le [date]. »

Script 17 — Appeler la maintenance pour une panne de froid (script téléphonique)

Une panne de froid est une urgence sanitaire ET financière (des milliers d'euros de marchandise). Tu appelles, tu ne mets pas un email dans une file d'attente. Pendant l'attente : produits transférés dans un meuble sain ou la chambre froide, relevés de température toutes les heures, produits ayant dépassé les seuils = casse, jamais remis en vente.

« Bonjour, [Prénom Nom], manager du magasin [nom, ville], contrat n° [C-4512]. J'ai une panne sur [le meuble frais lait/crémerie, référence M-07] : température relevée à [+9 °C] à [8 h 15], en hausse. J'ai [~3 000 €] de marchandise en jeu : il me faut un technicien AUJOURD'HUI. Quelle heure pouvez-vous me garantir ? … Je note : [technicien avant 12 h, n° d'intervention I-8890]. Je vous confirme par email dans les 10 minutes avec les relevés — et j'appelle mon siège pour l'informer. Merci. »

Script 18 — Accueillir un nouveau collaborateur : les 15 premières minutes du jour 1

Un salarié bien accueilli le jour 1 reste. Tu bloques 15 minutes dans TON planning, tu ne délègues pas ce moment-là.

« Bonjour [prénom], bienvenue ! Je suis [prénom], le manager du magasin — c'est moi qui t'ai recruté et c'est moi que tu viens voir pour tout problème, il n'y a pas de mauvaise question. Le programme de ta première journée : ce matin tu es en binôme avec [Karim], notre référent [mise en rayon] — tu observes, tu poses des questions, personne ne te lâche seul aujourd'hui. À midi, tu manges avec l'équipe, c'est nous qui offrons le premier café. Cet après-midi, on fait ensemble le tour complet : réserve, chambre froide, badgeuse, vestiaires, consignes de sécurité et d'évacuation — et je te remets tes tenues et ton badge. Vendredi, on se voit 15 minutes tous les deux pour un premier bilan. Une question avant qu'on commence ? … Alors c'est parti, suis-moi. »

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3 6 procédures pas-à-pas — au niveau du geste et du bouton

Mode d'emploi : suis les étapes dans l'ordre, sans en sauter. Les noms d'écrans varient selon le logiciel de caisse de ton enseigne — la logique du parcours, elle, ne varie pas. Les références légales citées sont à vérifier avec ta convention collective (en alimentaire : commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire, IDCC 2216) et les procédures internes de ton enseigne, qui priment quand elles sont plus strictes.

Procédure A — Ouvrir le magasin, étape par étape 0 € — 30 min chrono

Situation : lundi 6 h 30, tu es seul devant le rideau, l'équipe arrive à 6 h 45, le magasin ouvre à 8 h 30

Ce que tu fais, étape par étape

Avant d'entrer : regarde la façade et le rideau — trace d'effraction, vitrine cassée, dépôt suspect ? Si oui : tu n'entres PAS, tu appelles le 17 puis ton directeur.
Entre par l'accès de service, désactive l'alarme (code personnel — jamais partagé, jamais écrit sur un post-it).
Ronde intérieure dans le même ordre chaque jour : réserve → chambres froides (portes bien fermées ?) → surface de vente → zone caisses → bureau. Tu allumes au fur et à mesure.
Relevé des températures : chaque meuble froid et chaque chambre froide, noté sur le registre (papier ou appli) avec l'heure et ta signature. Seuils : positif ≤ +4 °C, surgelé ≤ −18 °C. Un meuble hors seuil = produits transférés immédiatement + appel maintenance (script 17) + les produits exposés hors seuil ne sont JAMAIS remis en vente.
Contrôle DLC du frais (ou tu le délègues nominativement au brief) : tout produit à DLC dépassée sort du rayon et passe en saisie casse — motif « DLC » — avant d'aller au bac. La casse non saisie, c'est de la démarque inconnue fabriquée par le magasin lui-même (voir procédure F).
Fonds de caisse : sors les fonds du coffre, compte chaque fond À DEUX (toi + un hôte de caisse), fais signer le montant sur la feuille de caisse, installe les tiroirs. Montant type : [150 €] par caisse en monnaie.
Test technique : allume les caisses, passe un article test en annulation, fais un paiement test annulé sur un TPE. Une caisse en panne se découvre à 6 h 50, pas à 8 h 31 devant un client.
Tour de surface final à 8 h 15 : allées dégagées (aucune palette, aucun transpalette en surface de vente = règle de sécurité absolue à l'ouverture), sol propre et sec, balisage promo en place, musique et éclairage allumés.
Brief 8 h 55 (script 1), puis ouverture des portes à 8 h 30 / [heure] PRÉCISE — un magasin qui ouvre avec 5 minutes de retard perd ses clients du matin, les plus fidèles.

Résultat attendu

Magasin ouvert à l'heure, registre de températures rempli et signé, zéro palette en surface, équipe briefée. Les 4 premiers points prennent 15 minutes quand la fermeture de la veille a été bien faite — c'est le vrai test de la procédure B.

Procédure B — Fermer le magasin, étape par étape 0 € — 30-40 min après le dernier client

Situation : 20 h 15, dernier rush passé, tu fermes avec deux personnes

Ce que tu fais, étape par étape

20 h 15 : annonce micro — « Mesdames et messieurs, le magasin ferme dans 15 minutes, merci de vous diriger vers les caisses. » Répète à 20 h 25.
20 h 30 : un collaborateur se poste à l'entrée — on laisse SORTIR, on ne laisse plus entrer. Sourire et « le magasin est fermé, à demain dès 8 h 30 ! ».
Dernier client encaissé, portes verrouillées. Vérifie les zones cachées (sanitaires, fond des allées, cabines si textile) : personne ne doit rester enfermé.
Comptage des caisses À DEUX, caisse par caisse, dans le bureau porte fermée : billets puis monnaie, montant comparé au X/Z de caisse. Écart noté sur la feuille de caisse, même 0,50 € (les petits écarts répétés sont un signal, voir procédure F).
Édition du Z de caisse (clôture journalière) sur chaque poste : back-office → Clôture de journée → impression/archivage. C'est le document comptable de la journée : il se classe, il ne se jette jamais.
Recette au coffre (ou préparation du convoyeur de fonds selon l'enseigne). Règle : jamais seul avec la recette hors du bureau, jamais le même trajet ni la même heure si tu déposes en banque toi-même — et au-delà de quelques milliers d'euros, le transport de fonds est un métier, pas le tien.
Ronde de fermeture, toujours le même circuit : fours et trancheuse éteints, portes de chambres froides fermées (vérifie le joint), relevé de température du soir sur le registre, réserve rangée, quai verrouillé, palettes du lendemain positionnées devant les bonnes allées, lumières éteintes zone par zone.
Cahier de consignes rempli (script 14) : 3 minutes, 6 rubriques, même quand « rien à signaler » (tu écris « RAS » — l'absence d'entrée est une entrée manquante, pas un RAS).
Alarme activée, sortie à deux par l'accès de service. Personne ne ferme seul un magasin — si l'effectif ne le permet pas, c'est un point à remonter au siège par écrit (script 13).

Résultat attendu

Recette sécurisée et tracée, Z archivé, froid contrôlé, consignes écrites. Le manager d'ouverture du lendemain démarre en 15 minutes au lieu de 45 — et en cas de contrôle (DGCCRF, services vétérinaires) ou de sinistre, tes registres te couvrent.

Procédure C — Réceptionner une livraison et gérer un écart 0 € — 30-60 min selon volume

Situation : le camion de l'entrepôt arrive à 7 h, 12 palettes annoncées dont 3 de frais, le chauffeur est pressé

Ce que tu fais, étape par étape

Avant l'arrivée : quai dégagé, transpalette disponible, bon de commande imprimé ou ouvert à l'écran. Tu sais ce que tu ATTENDS avant de voir ce qui ARRIVE.
À l'arrivée : contrôle le plombage/scellé du camion si l'enseigne le pratique (numéro du scellé = celui annoncé sur les documents). Scellé absent ou différent : tu le notes sur le bon AVANT d'ouvrir.
Frais et surgelé d'abord : thermomètre sonde dans le camion ou entre deux colis — frais ≤ +4 °C (tolérances selon produits), surgelé ≤ −18 °C. Hors seuil = palette REFUSÉE, mention au bon (« palette frais refusée, +9 °C relevés à 7 h 05 »), photo du thermomètre. Tu ne « prends pas quand même pour dépanner » : produit hors chaîne du froid = produit invendable + responsabilité engagée.
Comptage : palettes puis colis, palette par palette, coche sur le bon de livraison. Le chauffeur s'impatiente ? Phrase type : « Je comprends, mais je signe ce que j'ai compté — c'est 10 minutes. » Un bon signé sans réserve = livraison réputée conforme.
Écart constaté : réserves PRÉCISES sur le bon, en toutes lettres — « 24 colis eau réf. 304512 manquants ; 8 colis réf. 218890 écrasés » — jamais « sous réserve de déballage » seul, qui n'a aucune valeur. Photos systématiques. Signature du chauffeur à côté des réserves.
Litige transporteur (casse ou manquant imputable au transport) : les réserves au bon doivent être confirmées au transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours, non compris les jours fériés (art. L133-3 du Code de commerce) — sinon plus aucun recours. Dans la plupart des enseignes intégrées, le siège s'en charge : ton job est l'email du jour même avec pièces (script 12).
Saisie back-office : back-office → Réceptions → rappel de la commande → saisie des quantités RÉELLEMENT reçues (jamais « valider tout conforme » par confort : c'est ça qui fausse les stocks théoriques et fabrique de la fausse démarque). Valide, l'écart part en litige.
Rangement : frais en chambre froide immédiatement (moins de 20 minutes à quai), le reste en réserve en respectant le FIFO — les nouveaux colis DERRIÈRE les anciens, toujours.

Résultat attendu

Stock théorique juste, avoir récupéré sous quelques jours (relance à 48 h si silence), chaîne du froid documentée. Un magasin qui réceptionne rigoureusement gagne souvent plusieurs centaines d'euros d'avoirs par mois qui partaient en démarque.

Procédure D — L'inventaire tournant : 30 minutes par jour qui sauvent l'inventaire annuel 0 € (ou terminal de saisie, voir section 8)

Situation : mardi 10 h, c'est la famille « petit-déjeuner » (120 références) qui passe au comptage cette semaine

Ce que tu fais, étape par étape

Une fois pour toutes : découpe le magasin en familles de 80-150 références et affecte chaque famille à une semaine, dans un tableau de rotation (chaque famille comptée au moins 2 à 4 fois par an ; les familles à forte démarque — alcools, rasoirs, confiserie, piles — tous les mois).
Édite la liste de comptage : back-office → Stocks → Inventaire partiel → sélectionne la famille → imprime la liste SANS les quantités théoriques (un compteur qui voit le théorique compte le théorique — c'est un biais connu, coupe-le à la source).
Compte rayon PUIS réserve, référence par référence, à la douchette ou au papier. Tout ce qui est physiquement là compte : colis entamés, produits en zone de reprise, articles derrière la caisse.
Saisis les quantités réelles : back-office → Inventaire partiel → saisie → l'écran affiche alors les écarts théorique/réel, ligne par ligne.
Analyse les 5 plus gros écarts en valeur (pas en quantité) : pour chacun, cherche la cause dans l'ordre des causes les plus fréquentes — casse non saisie ? erreur de réception (procédure C mal faite) ? erreur de caisse (mauvais code scanné, lot vendu à l'unité) ? vol ?
Valide l'ajustement de stock (selon les droits : toi ou ton directeur). Le stock théorique redevient juste → les commandes automatiques redeviennent justes → les ruptures baissent. C'est LE cercle vertueux du métier.
Trace : reporte dans ton tableau KPI (section 4) l'écart en valeur et en % de la famille — c'est ta courbe de démarque en continu, sans attendre l'inventaire annuel.

Résultat attendu

Écarts détectés en semaines et non en fin d'année, causes identifiées pendant qu'elles sont encore corrigeables, inventaire annuel sans mauvaise surprise. Coût : 30 minutes par jour. C'est l'outil n° 1 contre la démarque (procédure F).

Procédure E — Construire le planning hebdo d'une équipe de 6 dans Google Sheets Gratuit (compte Google)

Situation : mercredi 16 h, tu construis le planning de la semaine S+2 pour 6 personnes (4 temps plein 35 h, 2 temps partiel 25 h), magasin ouvert du lundi au samedi 8 h 30 – 20 h 30

Les règles légales à respecter (à afficher à côté de ton écran)

Durée quotidienne maximum : 10 h de travail effectif (art. L3121-18 du Code du travail).
Repos quotidien : 11 h consécutives entre deux journées (art. L3131-1). Conséquence directe : jamais une fermeture (fin 21 h) suivie d'une ouverture (début 6 h 30) — ça ne fait que 9 h 30 de repos. C'est l'erreur n° 1 des plannings de débutant.
Repos hebdomadaire : 35 h consécutives (24 h + 11 h, art. L3132-2), en principe le dimanche (art. L3132-3, dérogations selon commune et accord).
Durée hebdo maximum : 48 h sur une semaine, 44 h en moyenne sur 12 semaines (art. L3121-20 et L3121-22).
Pause : 20 minutes consécutives dès 6 h de travail (art. L3121-16) — nos postes de 7 h 30 de présence incluent 30 min de pause non rémunérée.
Temps partiel : délai de prévenance de 7 jours ouvrés pour modifier la répartition des horaires (art. L3123-24, réductible à 3 par accord) — d'où le planning fait en S pour S+2.
Convention collective (alimentaire : IDCC 2216) : peut être PLUS favorable (jours de repos, coupures, dimanche) — vérifie-la une fois avec les RH et note les différences.

Ce que tu cliques, étape par étape

Va sur sheets.google.com → ＋ Vierge → renomme le fichier Planning — [Magasin] — semaine du [date].
Ligne 1 : en A1 Salarié, en B1 à H1 les jours Lundi … Dimanche, en I1 Heures travaillées, en J1 Contrat.
Colonne A, lignes 2 à 7 : les 6 prénoms. Colonne J : 35 ou 25.
Définis 4 codes de poste (adapte les horaires aux tiens) : O = ouverture 6 h 30 – 14 h 30 (7 h travaillées, 30 min pause) ; F = fermeture 13 h 15 – 21 h (7 h) ; J = journée renfort 10 h – 18 h (7 h 30) ; R = repos ; CP = congé payé. Note la légende sous le tableau (lignes 10-14).
Liste déroulante : sélectionne B2:H7 → Données → Validation des données → ＋ Ajouter une règle → critère Menu déroulant → valeurs O, F, J, R, CP → OK. Plus aucune faute de saisie possible.
Compteur d'heures : en I2, tape =NB.SI(B2:H2;"O")*7+NB.SI(B2:H2;"F")*7+NB.SI(B2:H2;"J")*7,5 puis recopie vers le bas (poignée bleue). Un temps plein doit afficher 35, un temps partiel 25.
Alerte visuelle dépassement : sélectionne I2:I7 → Format → Mise en forme conditionnelle → règle « La formule personnalisée est » → =I2<>J2 → fond rouge → OK. Toute ligne qui ne colle pas au contrat devient rouge.
Détecteur de « fermeture puis ouverture » (violation des 11 h de repos) : en K2, tape =SOMMEPROD((B2:G2="F")*(C2:H2="O")) et recopie vers le bas. Mise en forme conditionnelle sur K2:K7 : « Supérieur à » 0 → fond rouge. Tant qu'une cellule K est rouge, le planning est ILLÉGAL — tu corriges avant toute diffusion.
Ligne de couverture : en B8, tape =NB.SI(B2:B7;"O")&" O / "&NB.SI(B2:B7;"F")&" F" et recopie sur C8:H8. Règle de couverture minimum : chaque jour au moins [2] personnes à l'ouverture et [2] à la fermeture, [3] O + [1] J le samedi.
Remplis en commençant par les contraintes fixes (repos récurrents, mercredis des temps partiel, souhaits validés), PUIS le samedi (effectif maximum), PUIS le reste. Vérifie : zéro cellule rouge en I et K, un R minimum par personne + le dimanche.
Diffuse : Partager → toute l'équipe en Lecteur (personne ne modifie le planning sauf toi) + impression A4 affichée au vestiaire → Fichier → Imprimer → Paysage → Ajuster à la page. L'affichage des horaires est une obligation (art. L3171-1 du Code du travail).

Résultat attendu

Un planning légal, équilibré, diffusé 12 jours à l'avance, construit en 45 minutes la première fois puis 20 minutes par semaine (tu dupliques l'onglet : clic droit sur l'onglet → Dupliquer). Les formules I et K sont tes garde-fous : elles ne remplacent pas ta vigilance, elles rattrapent tes distractions.

Procédure F — Calculer et faire baisser la démarque 0 €

Situation : le siège t'annonce « ta démarque est à 1,4 %, la moyenne du réseau est à 0,8 % » — tu dois comprendre, chiffrer et agir

Les définitions (à connaître par cœur)

Démarque connue = pertes identifiées et saisies : casse, DLC dépassées, vols constatés, retraits qualité. Démarque inconnue = l'écart entre le stock théorique et le stock réel compté, dont on ne connaît pas la cause : vols (clients ET internes), erreurs de réception, erreurs de caisse, casse non saisie. Formule du taux : démarque valorisée ÷ CA × 100, sur la même période et la même base de valorisation (prix de vente ou prix d'achat — vérifie la convention de ton enseigne avant de comparer quoi que ce soit).

Ce que tu fais, étape par étape

Mesure proprement : la démarque inconnue ne se calcule qu'après inventaire (annuel ou tournant, procédure D). Démarque inconnue = stock théorique − stock réel compté, valorisé. Exemple : stock théorique 84 200 €, compté 83 150 € → démarque inconnue 1 050 € ; sur un CA de 150 000 € sur la période → taux = 0,7 %.
Sépare connue / inconnue : sors du back-office le total des saisies casse de la période. Une démarque « inconnue » élevée avec une casse saisie quasi nulle = en réalité de la casse non saisie. Première action, la plus rentable de toutes : la règle « rien à la benne sans passage à la douchette », répétée au brief chaque semaine pendant un mois.
Fais le Pareto : back-office → Stocks → Écarts d'inventaire → trie par écart en VALEUR décroissante. Les 20 premières références concentrent en général la majorité de la démarque. Tu traites ces 20 lignes, pas « la démarque » en général.
Pour chaque référence du top 20, choisis l'arme adaptée : produit petit et cher (lames, parfum, alcool, piles) → antivol, boîtier sécurisé ou placement en vue des caisses ; écarts réguliers sur une famille livrée → contrôle réception renforcé sur ce fournisseur (procédure C) ; écarts sur des lots/multipacks → vérifie les codes-barres en caisse (le pack scanné à l'unité est un classique) ; frais → revois la cadence de commande (la surcommande finit en DLC).
Verrouille les 3 portes de sortie : réception (tout ce qui entre est compté), caisse (tout ce qui sort est scanné — attention aux articles du dessous de chariot, consigne explicite aux hôtes de caisse), benne (tout ce qui est jeté est saisi).
Suis en continu : une ligne « démarque » dans ton tableau KPI (section 4), alimentée par les inventaires tournants — jamais 12 mois sans visibilité.

Résultat attendu

Un plan d'action ciblé sur 20 références au lieu d'un vague « faites attention ». Passer de 1,4 % à 0,8 % sur 150 000 € de CA mensuel = 900 € de résultat récupérés par mois — c'est souvent l'action la plus rentable de toute ton année, et un argument en or pour ton entretien annuel.

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4 Tableau de bord KPI magasin — prêt à remplir

Mode d'emploi : recopie ce tableau dans un Google Sheets « KPI — [Magasin] — 2026 » (un onglet Hebdo, un onglet Mensuel), remplis-le chaque lundi matin en 15 minutes depuis le back-office de caisse. Les benchmarks sont des ordres de grandeur à croiser avec les standards de TON enseigne, qui restent ta vraie référence.

Situation type : le directeur régional débarque sans prévenir un jeudi — « Alors, ce magasin, ça donne quoi ? »

Ce que tu fais

Tu n'improvises pas de mémoire. Tu ouvres ton Sheets KPI et tu réponds avec la structure : chiffre → comparaison → action en cours.

Ce que tu dis (mot à mot, à adapter)

« Le CA du mois est à [152 000 €], [+4 %] vs N−1 et [101 %] de l'objectif. Le panier moyen monte à [28,10 €] grâce au travail sur [les têtes de gondole]. Mon point de vigilance : la démarque, à [1,1 %] — le plan d'action tourne depuis 3 semaines sur le top 20 des écarts, premier inventaire tournant en amélioration. Ce dont j'ai besoin de votre côté : [la validation du renfort d'août]. »

Résultat attendu

Quatre phrases, trois chiffres, une demande. C'est exactement ce qui différencie un manager qui pilote d'un manager qui subit — et c'est ce que le régional retiendra de sa visite.

Les 8 KPI du métier

KPI	Formule de calcul	Fréquence	Où trouver le chiffre	Benchmark (ordre de grandeur prudent, à vérifier)
1. CA vs objectif et vs N−1	CA de la période ÷ objectif × 100 ; CA ÷ CA même période N−1 × 100	Quotidien	Back-office caisse : Rapports → Ventes → Journal des ventes (le Z de caisse donne le quotidien). Inclus	Ta seule vraie référence : l'objectif fixé par l'enseigne et le N−1 à périmètre comparable (attention aux jours fériés décalés et à la météo avant de crier victoire ou de paniquer).
2. CA au m²	CA annuel (ou annualisé) ÷ surface de vente en m²	Mensuel	CA back-office ÷ surface de vente (au bail / au dossier d'exploitation).	Supermarchés français : ordre de grandeur ~6 000-10 000 €/m²/an ; hypermarchés souvent plus ; proximité en dessous. Sources de cadrage : Insee (Esane, commerce de détail), publications FCD et presse pro (LSA, Linéaires) — fortes variations selon zone et enseigne.
3. Panier moyen	CA ÷ nombre de tickets	Hebdo	Back-office : Rapports → Tickets (CA et nombre de tickets sur la période).	Proximité ~8-15 €, supermarché ~25-45 €, hypermarché ~45-70 € (ordres de grandeur, panels distributeurs / Insee ; dépend fortement du format et de la zone). Suis surtout TA tendance : un panier qui baisse à fréquentation stable = signal merchandising/promo.
4. Taux de transformation	Nombre de tickets ÷ nombre d'entrées × 100 (nécessite un compteur de flux)	Hebdo	Compteur d'entrées (portique) + nombre de tickets du back-office. Sans compteur : impossible à mesurer, dis-le plutôt que d'inventer.	Alimentaire : très élevé, souvent > 90 % (on entre pour acheter). Commerce non alimentaire spécialisé : ~20-50 %. L'indicateur devient intéressant en non-alim et pour mesurer l'effet des vitrines/promos.
5. Indice de vente (UPT)	Nombre d'articles vendus ÷ nombre de tickets	Hebdo	Back-office : Rapports → Ventes → articles et tickets.	Supermarché : souvent ~8-15 articles/ticket. C'est le levier « ventes complémentaires » : têtes de gondole, cross-merchandising (chips à côté des boissons), zone de caisse.
6. Démarque (connue + inconnue)	Démarque valorisée ÷ CA × 100 (même période, même base de valorisation — voir procédure 3.F)	À chaque inventaire (tournant : en continu)	Back-office : Stocks → Écarts d'inventaire + total des saisies casse.	Démarque inconnue en distribution française : ordre de grandeur ~0,5-1,2 % du CA (études annuelles FCD et panels sûreté ; le « bon » niveau dépend du format — l'hyper non-alim souffre plus que le super alimentaire). Au-delà de la moyenne réseau de ton enseigne : plan d'action (3.F).
7. Productivité horaire	CA ÷ heures travaillées de la période	Hebdo	CA back-office ÷ heures badgées (badgeuse ou planning réalisé, colonne I de ton Sheets planning).	Supermarché : ordre de grandeur ~150-250 € de CA/heure travaillée selon format (à caler sur le standard de ton enseigne). Sert à dimensionner les plannings et à chiffrer les demandes de renfort (script 13) — jamais à mettre la pression individuelle en brief.
8. Taux de rupture en rayon	Références en rupture constatées ÷ références du relevé × 100 (relevé terrain sur un échantillon fixe, ex. 200 réf.)	Hebdo (tour de 10 h 30)	Relevé physique au tour de magasin + Stocks → Ruptures du back-office (croiser les deux : le stock théorique ment parfois, voir procédure 3.D).	Études ECR/instituts : la rupture en linéaire tourne historiquement autour de ~4-7 % en GMS. Viser < 4 % sur ton échantillon ; chaque point de rupture = du CA perdu ET des clients déçus.

Honnêteté sur les benchmarks : les moyennes publiées (Insee, FCD, panels Circana/NielsenIQ, presse professionnelle LSA/Linéaires) varient selon les méthodes, les formats et les années — utilise-les comme ordre de grandeur, jamais comme objectif contractuel. Tes deux vraies références : les standards de ton enseigne, et tes propres chiffres de la période précédente.

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5 Grille d'audit de magasin en 20 points

Mode d'emploi : 45 minutes chrono, magasin ouvert, en marchant le parcours EXACT d'un client (parking → entrée → rayons → caisse). Coche oui/non, additionne les points des « oui ». Sur 100 : < 40 = remise à niveau urgente ; 40-70 = bonnes bases, priorités à traiter ; > 70 = magasin tenu, optimisations fines. En entier une fois par mois, 5 points par semaine sinon.

Situation type : jour 1 de ton alternance, ton tuteur te dit « fais le tour et dis-moi ce que tu en penses »

Ce que tu fais

Tu n'improvises pas un avis. Tu imprimes cette grille, tu fais le parcours client complet en 45 minutes avec un œil neuf (c'est ton seul jour avec un œil vraiment neuf — après une semaine tu ne verras plus rien), tu remplis les 20 lignes, tu calcules le score.

Ce que tu rends

Une page : le score + les 3 points les plus pénalisants + une action proposée pour chacun. Exemple de formulation : « 58/100. Points faibles : 11 ruptures sur les 40 références relevées en épicerie (–8), 6 étiquettes prix manquantes ou non conformes (–6), zone de caisse encombrée de cartons (–4). Je propose de traiter les trois cette semaine, dans cet ordre. »

Résultat attendu

En 48 h tu as produit un diagnostic chiffré et un mini plan d'action. C'est ta première preuve de valeur en poste — et la grille resservira tous les mois.

N°	Point de contrôle	Points	Comment vérifier
1	Extérieur propre et engageant : façade, vitrophanie à jour, parking/abords sans déchets ni chariots errants	4	Arrive par le parking, comme un client, pas par la réserve.
2	Horaires affichés à l'entrée, exacts et lisibles	2	Compare l'affiche à la réalité (et à la fiche Google du magasin).
3	Entrée dégagée : pas de palette, pas de carton, chariots et paniers disponibles et propres	4	Reste 30 secondes dans le sas, regarde ce que voit le client.
4	Sol propre et SEC dans tout le magasin (un sol mouillé non balisé = danger + responsabilité)	5	Parcours toutes les allées ; cherche le seau et le panneau « sol glissant ».
5	Facing tenu : produits avancés au bord, étiquettes face client, pas de « trous » visuels	6	Poste-toi en tête d'allée, balaie du regard : les trous sautent aux yeux.
6	Ruptures : ≤ 4 % sur un relevé de 40 références tirées de tes meilleures ventes	8	Liste fixe de 40 réf. top ventes, compte les manquantes (2 max).
7	Chaque produit a une étiquette prix lisible, au bon emplacement, avec le prix à l'unité de mesure (€/kg, €/L) — obligation d'information sur les prix (art. L112-1 c. conso et arrêtés d'application)	8	Contrôle 20 produits au hasard dans 4 rayons différents.
8	Test cohérence prix rayon / prix caisse sur 10 produits : zéro écart	6	Scanne 10 produits en caisse (mode contrôle) et compare aux étiquettes.
9	Promotions : balisage en place, dates de l'offre valides, stock promo présent en tête de gondole	5	Compare chaque TG au book promo de la semaine.
10	Aucun produit à DLC dépassée en rayon frais (contrôle 30 produits sur les zones sensibles : traiteur, viande, crémerie)	8	Retourne 30 produits, vérifie les dates une à une.
11	Températures conformes et registre à jour (relevés du jour signés, positif ≤ +4 °C, surgelé ≤ −18 °C)	7	Lis les thermomètres de 5 meubles + le registre du matin.
12	Rotation FIFO respectée : pas de date courte cachée derrière une date longue	4	Sonde 5 produits en fond de rayon frais : les dates doivent être ≤ à celles de devant.
13	Fruits et légumes : fraîcheur irréprochable, tri fait, balance/étiquetage fonctionnel	4	Cherche le produit flétri — le client, lui, le trouvera.
14	Zone de caisse : propre, non encombrée, files ≤ 3 clients (ou caisse de renfort ouverte), affichages obligatoires en caisse présents	5	Observe 10 minutes à un pic ; chronomètre l'attente réelle d'un client.
15	Accueil : chaque client croisé reçoit un « bonjour » de l'équipe ; tenues propres et badges portés	4	Suis discrètement le parcours de 3 clients.
16	Sécurité : issues de secours dégagées et déverrouillées, extincteurs accessibles et en date de contrôle, aucun rayonnage surchargé en hauteur	7	Va physiquement à chaque issue ; lis l'étiquette de contrôle d'un extincteur.
17	Réserve rangée : allées de circulation libres, palettes stables, frais en chambre froide (rien qui « attend » à température ambiante), zone casse identifiée	5	Tour de réserve complet, ouvre les chambres froides.
18	Affichages sociaux obligatoires à jour au local du personnel : horaires de travail (art. L3171-1 c. trav.), consignes de sécurité et d'évacuation, numéros d'urgence	3	Va au vestiaire / à la salle de pause, lis le panneau.
19	Casse et déchets : saisies de casse du jour faites, tri des déchets (cartons compactés, bio-déchets séparés) conforme	3	Compare le bac de casse physique aux saisies du back-office du jour.
20	Fiche Google du magasin : horaires exacts, avis des 30 derniers jours tous répondus	2	Cherche le magasin sur Google Maps, lis les 5 derniers avis et leurs réponses.
TOTAL (score sur 100)		100

Rappel réglementaire : les points 7 et 8 (affichage et cohérence des prix) sont contrôlés par la DGCCRF ; un défaut d'information sur les prix expose à une amende administrative (jusqu'à 3 000 € pour une personne physique, 15 000 € pour une personne morale — art. L131-5 c. conso, à vérifier). Les points 10-12 relèvent des contrôles sanitaires. Ce ne sont pas des points « confort » : ce sont ceux qui coûtent le plus cher quand ils sont ratés.

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6 10 prompts IA prêts à copier ChatGPT / Claude : versions gratuites suffisantes — versions payantes ~20-23 €/mois (tarif indicatif 2026, vérifier sur les sites)

Mode d'emploi : copie le prompt tel quel, remplace les [variables], envoie. Règle d'or : l'IA produit un BROUILLON — tu relis, tu vérifies chaque chiffre et chaque référence légale, tu réécris à ta voix. Ne colle JAMAIS de données confidentielles (CA détaillé non public, données personnelles des salariés, dossiers disciplinaires nominatifs) dans un outil IA sans accord de ta direction — anonymise systématiquement.

Prompt 1 — Analyser les ventes de la semaine et préparer le brief

Tu es manager d'un supermarché de [700] m² en [zone urbaine / rurale]. Voici mes chiffres de la semaine (export anonymisé du back-office) :

[Coller le tableau : jour / CA / nombre de tickets / panier moyen / articles par ticket — semaine S et semaine S-1]

1. Calcule les évolutions en % jour par jour et sur la semaine.
2. Identifie les 3 signaux les plus significatifs (positifs ou négatifs) en distinguant ce qui est un fait de ce qui n'est qu'une hypothèse.
3. Propose 3 actions concrètes réalisables en magasin cette semaine, sans budget, classées par impact estimé.
4. Rédige les 4 phrases « chiffres » de mon brief du lundi matin, en français parlé simple.

Prompt 2 — Préparer un entretien de recadrage sans dérapage

Je suis manager d'unité marchande. Je dois recadrer un collaborateur pour [motif : retards répétés / erreurs de caisse / refus de consignes]. Les faits, datés : [liste factuelle : dates, heures, impacts].

Prépare-moi :
1. La trame de l'entretien en 5 étapes (accueil, faits, écoute, exigence, engagement), avec pour chaque étape une phrase d'ouverture mot à mot ;
2. Les 5 réactions probables du collaborateur (déni, justification, contre-attaque, silence, accord de façade) et pour chacune une réponse calme et factuelle ;
3. Les 3 pièges à éviter absolument (jugements de personne, comparaisons entre collègues, promesses que je ne tiens pas) ;
4. Le paragraphe de compte rendu factuel que je garderai par écrit après l'entretien.
Ton : ferme, respectueux, jamais humiliant. Ne me suggère aucune sanction : en France, la procédure disciplinaire relève de l'employeur et des RH.

Prompt 3 — Construire le planning à contraintes (brouillon à vérifier)

Aide-moi à construire un planning hebdomadaire pour un magasin ouvert du lundi au samedi de [8 h 30] à [20 h 30].

Équipe : [4 temps plein 35 h : Karim, Léa, Sofia, Marc ; 2 temps partiel 25 h : Nadia (jamais le mercredi), Tom (étudiant, disponible mercredi, vendredi après-midi et samedi)].
Postes : O = 6 h 30-14 h 30 (7 h travaillées), F = 13 h 15-21 h (7 h), J = 10 h-18 h (7 h 30).
Contraintes légales à respecter : jamais F suivi de O le lendemain (repos quotidien 11 h), un jour de repos + le dimanche pour chacun, total d'heures = contrat exactement.
Couverture minimum : 2 O et 2 F chaque jour, 3 O + 1 J le samedi.

Produis le planning sous forme de tableau (salariés en lignes, jours en colonnes, codes dans les cellules) + une ligne de total d'heures par personne + la liste des contraintes que tu n'as pas pu satisfaire, le cas échéant. Je vérifierai ensuite la légalité moi-même dans mon tableur : signale-moi tout point douteux.

Prompt 4 — Analyser un Pareto de démarque

Voici mes 20 plus gros écarts d'inventaire en valeur (export anonymisé) :

[Coller : référence / famille / écart en quantité / écart en valeur / emplacement rayon]

1. Regroupe ces écarts par cause probable (vol client, vol interne, erreur de réception, erreur de caisse, casse non saisie) en expliquant ton raisonnement pour chaque groupe — et en signalant clairement que ce ne sont que des hypothèses à vérifier sur le terrain.
2. Pour chaque groupe, propose l'action anti-démarque adaptée, la plus simple d'abord (antivol, implantation, contrôle réception, vérification code-barres, consigne d'équipe).
3. Rédige les 3 consignes correspondantes pour mon brief d'équipe, en une phrase chacune, sans jamais accuser l'équipe.

Prompt 5 — Rédiger la réponse à un avis Google du magasin

Rédige une réponse publique à cet avis Google concernant mon magasin [enseigne + ville]. Contexte réel vérifié : [ce qui s'est vraiment passé, ce qui est vrai/faux dans l'avis, ce qui a été corrigé depuis].

Contraintes : ton calme et professionnel, on reconnaît ce qui est fondé sans s'aplatir, on rétablit les faits inexacts sans accuser le client de mentir, on invite à revenir ou à nous contacter à [email/téléphone du magasin], maximum 100 mots, signée « [Prénom], responsable du magasin ». Pas de formule robotique type « Nous sommes navrés du désagrément ».

Avis : « [coller l'avis] »

Prompt 6 — Préparer une implantation saisonnière

Je prépare l'implantation [rentrée scolaire / Noël / été / Pâques] dans un magasin de [700] m², avec [2] têtes de gondole et [8] mètres linéaires dédiés à l'opération, du [date] au [date].

Propose :
1. La liste des 30 références incontournables de cette saison pour un supermarché [urbain/rural], classées en 3 blocs : trafic (prix d'appel), marge, achat d'impulsion ;
2. Un plan d'implantation logique (quoi en TG, quoi dans l'allée saisonnière, quoi en zone de caisse) avec la règle merchandising utilisée pour chaque choix ;
3. Le rétroplanning à rebours depuis le [date de démarrage] : commande, réception, montage, balisage, brief équipe ;
4. Les 3 erreurs classiques de cette saison en magasin et comment les éviter.
Je validerai les références avec le catalogue réel de mon enseigne.

Prompt 7 — Transformer des notes en compte rendu propre pour le siège

Transforme mes notes brutes en un compte rendu professionnel d'une page maximum, destiné à [mon directeur régional], structure : contexte (2 lignes), faits, actions engagées, demandes.

Ton : factuel, direct, sans jargon ni remplissage. Garde tous les chiffres exacts. N'invente RIEN : si une information manque pour la structure, mets [À COMPLÉTER].

Mes notes : « [coller tes notes en vrac : incident, chiffres, ce qui a été fait, ce qu'il faut] »

Prompt 8 — Préparer un entretien annuel (côté manager)

Je prépare l'entretien annuel de [prénom anonymisé : « un employé commercial »], [ancienneté], dont l'année se résume ainsi : points forts [liste factuelle], points de progrès [liste factuelle], souhait exprimé [évolution / formation / horaires].

Prépare :
1. La trame de l'entretien en 6 temps avec le minutage (45 min au total) ;
2. Pour chaque point de progrès, une formulation factuelle et constructive (fait → impact → attente) ;
3. 5 questions ouvertes qui font vraiment parler (pas de questions fermées) ;
4. 2 objectifs SMART réalistes pour l'année à venir, avec leur indicateur de mesure disponible en magasin ;
5. Ce que je ne dois PAS promettre si je n'ai pas la main dessus (salaire, promotion).

Prompt 9 — Anticiper les questions de l'équipe avant une annonce difficile

Je dois annoncer à mon équipe de [6] personnes : « [annonce : changement des horaires d'ouverture / fermeture d'un rayon / nouvel outil de badgeage / objectif renforcé] ».

Liste les 10 questions ou objections les plus probables, de la plus factuelle à la plus émotionnelle. Pour chacune, rédige une réponse honnête de 50 mots maximum, qui distingue clairement : ce qui est décidé (non négociable), ce qui est aménageable (et comment), ce que je ne sais pas encore (et quand je le saurai). Signale-moi les questions relevant du droit du travail sur lesquelles je dois consulter les RH avant de répondre.

Prompt 10 — Construire une formation flash de 10 minutes pour l'équipe

Construis-moi une mini-formation de 10 minutes, à animer debout en magasin avant l'ouverture, sur le thème : « [la saisie de la casse / le contrôle des DLC / l'accueil client / la tenue du facing] ».

Format de sortie :
1. L'accroche (30 secondes) : un chiffre ou une situation vécue qui montre l'enjeu ;
2. La démonstration (4 min) : le bon geste, étape par étape, avec le produit en main ;
3. La mise en pratique (4 min) : chaque participant refait le geste, avec les 2 erreurs à guetter ;
4. La règle à retenir en UNE phrase, mémorisable, que je répéterai au brief ;
5. Comment je vérifie dans les 15 jours que c'est appliqué (indicateur ou observation précise).

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7 Modèle de reporting hebdo au siège

Mode d'emploi : recopie cette structure dans un Google Docs (gratuit) intitulé « Reporting hebdo — [Magasin] — semaine [n°] ». Longueur cible : 1 page. À envoyer chaque vendredi avant 12 h (ou le jour fixé par ton enseigne). Les chiffres viennent de ton Sheets KPI (section 4). Règle d'or : un reporting sans demande ni décision proposée est un reporting que personne ne lit.

Situation type : vendredi 9 h 15, tu as 45 minutes pour boucler et envoyer ton reporting

Ce que tu fais

1) Tu ouvres ton Sheets KPI et tu vérifies que la ligne de la semaine est complète. 2) Tu dupliques le Google Docs de la semaine passée (Fichier → Créer une copie) et tu mets à jour les 5 rubriques — jamais de page blanche. 3) Tu rédiges la synthèse EN DERNIER. 4) Tu envoies par email avec le message type ci-dessous, pièce jointe en PDF (Fichier → Télécharger → PDF).

Ce que tu écris dans l'e-mail d'envoi (mot à mot)

« Bonjour [prénom], voici le reporting de la semaine [29] du magasin [nom] (PDF joint). L'essentiel en une phrase : [CA à 102 % de l'objectif, démarque en baisse, un point noir sur les ruptures épicerie lié aux manquants entrepôt]. J'ai besoin de ton retour sur : [la validation du renfort d'août] et [le litige livraison BL 2026-04578, avoir toujours en attente]. Bonne journée, [prénom]. »

Résultat attendu

Un reporting lu en 3 minutes, deux demandes explicites qui obtiennent une réponse, et un historique hebdomadaire qui constituera ton dossier de fin d'alternance (et ton argumentaire d'entretien annuel).

Structure exacte du document (à recopier)

1. Synthèse (4 lignes maximum — écrite en dernier, lue en premier)

La tendance : « Semaine [en ligne avec / au-dessus de / en dessous de] l'objectif : CA [38 200 €] soit [102 %] de l'objectif et [+3 %] vs N−1. »
La réussite : « [La promo rentrée] a tenu ses promesses : [chiffre] — nous [reconduisons le dispositif / l'étendons au rayon X]. »
Le point de vigilance : « Attention sur [ruptures épicerie : 6,5 % relevés] ; cause identifiée : [manquants entrepôt], action : [commande de compensation + relance litige]. »
La demande : « J'ai besoin de [décision / validation / arbitrage] d'ici [date]. »

2. Tableau de bord chiffré (copier depuis le Sheets KPI)

Indicateur	Semaine S	Objectif	S−1	N−1	Commentaire (une ligne max)
CA
Nombre de tickets
Panier moyen
Indice de vente (art./ticket)
Taux de rupture (relevé)
Casse saisie (€)
Heures travaillées / productivité (€/h)

3. Faits marquants de la semaine (5 puces maximum)

Commercial : [promo, événement local, météo notable et son effet mesuré].
Exploitation : [incidents : panne de froid, litige livraison — avec statut : réglé / en cours / bloqué].
Clients : [réclamation notable et son traitement, avis Google marquant].

4. Équipe

Effectif : [présences, absences et leur couverture, heures supplémentaires de la semaine].
RH : [recrutement en cours, entretien réalisé, formation faite — sans détail disciplinaire nominatif dans un reporting large : ces sujets partent en direct aux RH].

5. Demandes et décisions attendues (la rubrique que le siège lit vraiment)

[Demande 1 : renfort, budget, arbitrage — avec le chiffre qui la justifie et la date butoir.]
[Demande 2 : relance d'un sujet en attente, avec la date de la demande initiale.]
[Décision proposée : « sauf avis contraire de votre part d'ici mardi, je fais X » — la formule qui fait avancer les sujets.]

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8 Combien ça coûte de s'équiper

Tous les tarifs sont des tarifs publics indicatifs 2026, à vérifier sur le site de chaque éditeur (les prix et formules changent souvent). En enseigne intégrée ou franchisée, la caisse et le back-office sont imposés et déjà payés : ton vrai kit personnel de manager tient dans la colonne « 0 € ». Les lignes payantes concernent surtout le commerce indépendant.

Le kit du manager débutant — 0 €

Besoin	Outil	Coût	Limite de la version gratuite
Piloter les chiffres	Back-office du logiciel de caisse existant + Google Sheets (tableau KPI section 4, planning section 3.E)	0 €	Relevé manuel hebdo (15 min) au lieu de rapports automatiques.
Planning d'équipe	Google Sheets avec les formules de contrôle légal (procédure 3.E) + affichage papier	0 €	Pas de badgeage intégré ni d'alertes automatiques : la vigilance reste chez toi.
Consignes et passations	Cahier de consignes papier ou Google Docs partagé (modèle script 14)	0 €	Aucune — la discipline de remplissage ne s'achète pas.
Reporting au siège	Google Docs + export PDF (section 7)	0 €	Aucune.
Suivi des températures	Registre papier + thermomètre sonde (souvent déjà en magasin)	0 € (sonde ~15-30 € si à acheter)	Relevés manuels 2×/jour ; pas d'alerte la nuit (voir enregistreur connecté ci-dessous).
Relevés terrain (ruptures, audit)	La grille section 5 imprimée + l'appareil photo de ton téléphone	0 €	Aucune.
Rédiger / analyser / préparer	ChatGPT ou Claude (versions gratuites) avec les prompts section 6	0 €	Quotas de messages ; données sensibles à anonymiser systématiquement.
Visibilité locale	Fiche Google Business du magasin (horaires, avis)	0 €	Aucune — gratuit et trop souvent laissé à l'abandon.
TOTAL kit débutant		0 €/mois

Le kit pro — surtout pour l'indépendant (ou à connaître pour dialoguer avec le siège)

Besoin	Outil (exemples)	Tarif indicatif 2026	Quand ça devient utile
Logiciel de caisse / encaissement	Hiboutik (gratuit limité), Square (offre gratuite + options), Tiller, Cegid Retail…	0 € à ~30-100 €/mois par caisse + commissions CB selon solution	Commerce indépendant. Exigence non négociable : logiciel conforme à la réglementation française des caisses (certification/attestation anti-fraude TVA). En enseigne : imposé, déjà fourni.
Planning + badgeage + compteurs légaux	Skello, Combo, Factorial…	~3-8 €/salarié/mois (soit ~25-50 €/mois pour 6 personnes)	Quand l'équipe dépasse ~10 personnes ou multi-sites : alertes légales automatiques, badgeage mobile, export paie. Avant : le Sheets de la procédure 3.E suffit.
Badgeuse physique	Pointeuse murale (badge/empreinte)	~200-600 € (achat unique)	Fiabilise le décompte du temps (obligation de décompte : art. L3171-2 c. trav.) ; souvent incluse en option des logiciels de planning.
Comptage des entrées	Compteur de flux (portique ou capteur plafond)	~500-1 500 € (achat) ou location	Indispensable pour le taux de transformation (KPI 4) ; sinon, n'invente pas ce chiffre.
Inventaires et étiquettes	Douchette / terminal de saisie + étiqueteuse de rayon	~150-400 € le terminal, ~30-80 € l'étiqueteuse	Dès que l'inventaire tournant (3.D) est en place : divise le temps de comptage par deux.
Surveillance du froid la nuit	Enregistreur de température connecté avec alertes SMS	~100-300 € + abonnement ~5-15 €/mois	Une seule panne de froid nocturne détectée à temps rembourse l'équipement dix fois.
Lutte anti-démarque	Antivols (étiquettes RF/AM, boîtiers), portiques	étiquettes ~0,03-0,10 €/pièce, boîtiers ~1-3 €, portique ~1 000-3 000 €	Après le Pareto de la procédure 3.F : on équipe le top 20 des références volées, pas tout le magasin.
IA rédactionnelle intensive	ChatGPT Plus ou Claude Pro	~20-23 €/mois	Si tu atteins les quotas gratuits tous les jours ; sinon inutile.
TOTAL kit pro « raisonnable » indépendant (caisse + planning + terminal + sonde connectée)		~80-160 €/mois + ~400-700 € d'achats uniques

Règle à retenir pour ton entreprise d'accueil : ne demande jamais un outil « parce que ce serait mieux ». Chiffre-le en temps ou en démarque évitée : « Le logiciel de planning à 40 €/mois m'économise 2 h par semaine et supprime le risque d'erreur légale » ou « La sonde connectée à 12 €/mois couvre un risque de 3 000 € de marchandise par incident ». Une demande chiffrée en euros gagnés ou en risque couvert est presque toujours acceptée.

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Manager d'unité marchande — Découvrir le métier — environnement, missions et compétences clés

Le plan du cours

Le passé éclaire l'avenir

Définition

Qui recrute un manager d'unité marchande

Le poids des circuits de la distribution alimentaire

Cas — Ta première semaine d'adjoint de rayon

À retenir — Le secteur et tes employeurs

À retenir

Affichage des prix : la règle et le geste

DLC, hygiène, sécurité : tes contrôles quotidiens

Contrôle DGCCRF : ce qui se passe vraiment

Cas — Une DLC dépassée trouvée en rayon à 9 h

À retenir — Le droit au quotidien

À retenir

L'organigramme : où tu te situes exactement

Panorama — tes interlocuteurs d'une semaine type

Cas — Ta revue mensuelle avec le directeur

Intégré ou franchisé : qui décide quoi

À retenir — Ta place et tes interlocuteurs

À retenir

Passer une commande fournisseur, pas à pas

Implanter un rayon avec un planogramme

Cas — Rupture sur ton produit n° 1 un vendredi à 16 h

Cas — Monter une tête de gondole qui vend

Tes outils de gestion et leur coût réel

À retenir — Offre, stocks, marchandisage

À retenir

Drive et click & collect : ton rôle dedans

Ta fiche Google et les avis clients, bouton par bouton

Cas — Lancer l'opération catalogue du mardi

L'e-commerce français change ton métier

À retenir — Ventes et omnicanal

À retenir

Définition

Ton tableau de bord hebdo dans Excel, bouton par bouton

Cas — Ton CA est à -6 % : bâtir le plan d'actions

Cas — Préparer et réussir l'inventaire annuel

À retenir — Les chiffres et le plan d'actions

À retenir

Recruter un employé commercial : de l'annonce à l'entretien

Construire le planning de l'équipe

Cas — Le brief de 5 minutes du matin

Cas — Trois retards : l'entretien de recadrage

À retenir — Manager l'équipe

À retenir

La tournée de 8 h : ton rituel numéro un

Les standards chiffrés d'une unité bien tenue

Les 5 erreurs qui grillent un débutant

Cas — Client furieux : le produit du catalogue est introuvable

À retenir — Réflexes et standards

À retenir

Le titre RNCP37455 en alternance : le chemin concret

Salaires et évolutions réalistes

Cas — Décrocher ton alternance en 3 semaines

Ressources pour progresser, et leur coût

À retenir — Ton plan de carrière

À retenir

Exercice — Audit express d'une unité marchande réelle

Consignes

Sources & références

Acronymes du cours

Lexique technique du métier

Auto-test de fin de séance

Manager d'unité marchande — Exercer le métier au quotidien — outils, situations professionnelles et évolution de carrière

Le plan du cours

Le passé éclaire l'avenir

Définition

Panorama des logiciels de caisse du marché français

La journée de caisse, bouton par bouton

Le back-office : les cinq écrans du manager

Loi anti-fraude : caisse certifiée obligatoire

À retenir — Caisse et back-office

À retenir

Construire le tableau de CA journalier

Passer au tableau de bord : quatre fonctions clés

Le commerce de détail français : le terrain de jeu du manager

Astuce de pro : le classeur partagé

À retenir — Le tableur du manager

À retenir