1. J-1 (avant la signature finale) : créer le compte test client dans ton environnement de prod, importer 1-2 templates, envoyer au prospect un lien preview (« voilà à quoi ressemblera votre instance »).
2. J0 (jour du paiement) : Email 1 dans l'heure (section 2) avec les identifiants temporaires, lien Slack d'onboarding, confirmation de l'appel de demain. Créer la ligne client dans le CRM (nom, plan, ARR, owner CSM, health score initial = 100).
3. J0 appel 30 min (script section 4) : bienvenue, navigation produit, répondre aux 5 premières questions, enregistrer les cas d'usage prioritaires en notes CRM. Envoyer Email 2 (recap) dans les 2 h.
4. J+1-2 (48 h après appel) : créer 3 templates customisées pour le client (basées sur leur cas d'usage identifié). Envoyer un email avec les liens + vidéo custom si pertinent. Check : ont-ils importé les données ? Quelqu'un d'autre de l'équipe s'est-il connecté ?
5. J+7 (7 jours après : appel 30 min) : appel check-in rapide (Email 4 si usage stagnant, ou appel normal si ça progresse). Enregistrer les blocages détectés (techniques ? politiques ? budget ?). Créer une tâche de follow-up pour chaque blocage.
6. J+14 (2 semaines) : analyse de l'adoption par utilisateur (qui est connecté ? qui a agi ?). Si écart fort (ex: 1 seul utilisateur sur 5 actifs) → appel audit avec le décideur pour comprendre le roll-out interne.
7. J+30 (bilan du mois) : appel complet « bilan onboarding » (60 min). Review adoption, premiers quick wins, feedback sur le produit, feedstock pour product team. Créer le plan Q2 (quelle feature request ? quel usage prioritaire ?). Mettre à jour Health Score (est-ce que c'est 100 ou on descend à 80 ?).
8. Après J+30 : passer le client au cycle de QBR standard (trimestiel). Créer la première QBR pour J+60 (fin du mois 2).

Client sait naviguer le produit, au moins 3 utilisateurs actifs, premiers cas d'usage en cours d'implémentation, Health Score stable ou en hausse. Un client bien onboardé = 50 % moins de churn. C'est ton outil #1.

1. 1 semaine avant : envoyer l'invitation + agenda détaillé (Email 3, section 2). Ajouter un sondage client 2-3 questions (« Quelle est votre plus grosse frustration ? », « Quelle feature vous demanderiez-vous ? »). Rappel 48h avant.
2. 2 jours avant : préparer un deck custom (15-20 slides max) avec : leur logo, leurs chiffres d'utilisation (users, features utilisées, CA créé via product), benchmarks (comment comparent-ils aux autres clients similaires ?), roadmap trimestré, teasers des features demandées par leur équipe.
3. 1 jour avant : checker les réponses du sondage client. Modifier légèrement le deck si besoin (ex: si question = « API lente », ajouter 1 slide sur les optimisations en cours).
4. 30 min avant l'appel : tester la vidéo/son, partage d'écran. Préparer live notes document (Google Doc partagé, que le client peut lire en temps réel). Ouvrir le CRM côté pour enregistrer les décisions et tasks en direct.

5. Min 0-5 : Intro « Merci de venir. Ça fait [18 mois] qu'on bosse ensemble, je suis vraiment content de votre adoption. Aujourd'hui, on couvre 4 trucs : review de votre utilisation, nouvelles features, roadmap Q4, et un truc sympa qu'on veut te montrer. Questions avant d'y aller ? »
6. Min 5-20 : Review utilisation Slide 1-5 : montre-leur LEURS données — utilisateurs actifs, cas d'usage principal, comparaison vs leurs 3 mois précédents, benchmark vs industrie. Formule simple : « Vous êtes dans le top 25 % en adoption pour votre secteur ». Enregistre les réactions.
7. Min 20-35 : Feature showcase + feedback Slide 6-12 : démo live des 3-4 nouvelles features (focus sur celles qui les intéressent, selon sondage). 2 min par feature max. Après chaque : « C'est utile pour vous ? Vous l'utiliseriez sur quel cas ? »
8. Min 35-50 : Roadmap Q4 + feature requests Slide 13-18 : « Voici ce qu'on vise le trimestre prochain. Vous aviez demandé [feature A], on la priorise. [Feature B] est un peu plus loin, voilà pourquoi. Vous avez d'autres demandes ? ». Enregistrer chaque feature request verbatim (elle peut être pondérée pour le produit).
9. Min 50-55 : Deal administratif Slide 19-20 : contrat en renouvellement, budget pour l'année prochaine, questions légales. Si upsell pertinent (ils ont 20 users, limite du plan = 25), proposer l'upgrade avec chiffres (« vous économiseriez [300 €] vs les overages »). Mais pas hard sell — c'est une optimisation.
10. Min 55-60 : Wrap-up « Voilà le résumé des actions : on vous envoie [doc], on lance [feature] en priorité, et on re-parle dans [3 mois]. Merci pour ce feedback — sans nos clients comme vous, on n'évoluerait pas. »

11. Immédiatement après (2 h) : envoyer Email 2 (recap QBR) avec le Google Doc rempli + résumé des décisions + next steps.
12. J+2 : logger toutes les feature requests dans le système produit (backlog). Envoyer le résumé à la team product : « Ces requêtes arrivent de X clients, ce qui représente Y € d'ARR ».
13. J+7 : envoyer une démo privée ou un lien de la feature promise en preview (si elle est en bêta). Message : « Vous m'aviez demandé ça — c'est déjà live pour vous en preview. »
14. J+30 : un petit email de suivi : « Comment ça se passe ? Vous avez testé [feature] ? » — pas intrusif, juste du caring.

QBR = démonstration de valeur + dialogue honnête + actions de priorité. Un client qui sort d'une bonne QBR a 3 x moins de risque de churn, et 2 x plus de chance d'upseller. C'est LA conversion CSM.

• Adoption utilisateur (pondération : 25 %) : nombre d'utilisateurs actifs par mois / nombre d'utilisateurs invités. Target : 80 % activation. Calcul : (actifs / invités) × 100.
• Utilisation produit (pondération : 30 %) : API calls ou session count par mois vs. baseline du plan client. Target : 80 % de la moyenne de son segment. Alerte : si usage baisse de 30 % vs. mois dernier.
• Feature utilization (pondération : 15 %) : nombre de cas d'usage implémentés / nombre de cas d'usage planifiés en onboarding. Target : 75 %+.
• Support tickets / problèmes en cours (pondération : 10 %) : nombre de tickets ouverts, moyenne de résolution en jours. Alerte : ticket ouvert > 10 jours = red flag (insatisfaction).
• Contrat / renouvellement (pondération : 15 %) : jours jusqu'à renouvellement, montant du renouvellement vs. ARR historique (upsell détecté = +, downgrade = −). Alerte : churn warning si contrat < 60 jours ET health score < 50.
• Interaction CSM (facultatif, pondération : 5 %) : dernière interaction < 14 jours ? QBR complétée ? Alerte si aucune interaction > 30 jours.

1. Va sur sheets.google.com → ＋ Vierge → renomme « Health Score — [Portefeuille] — 2026 ».
2. Ligne 1 : colonnes = Nom Client, Plan, ARR €, Users actifs %, Utilisation %, Features %, Tickets ouverts, Jours renewal, Score total, Couleur, Action prioritaire.
3. Remplis manuelment ou via API : données depuis ton CRM. Chaque ligne = 1 client.
4. Colonne « Score total » (ex: H2) : formule = =((B2*0.25)+(C2*0.30)+(D2*0.15)+((10-E2)*0.10)+(F2*0.15)). Ajuste les poids selon tes priorités (c'est un exemple).
5. Colonne « Couleur » (I2) : mise en forme conditionnelle — - [Score ≥ 75] = vert (healthy) - [50-74] = jaune (monitor) - [< 50] = rouge (action urgente)
6. Ligne d'action (J2) : utilise des IF imbriqués pour suggérer une action — =IF(H2<50, "URGENT : appel CSM + escalade product", IF(H2<75, "Check-in rapide", "Maintenir engagement"))
7. Trier par Score (colonne H) décroissant. Les REDs en haut = c'est ta file de priorité hebdo.
8. Mise à jour : chaque lundi matin, importe les nouvelles données depuis le CRM (idéal : un webhook ou un export automatisé). Le Sheets refait le calcul automatiquement.

Health Score = radar de ton portefeuille en 2 minutes. Chaque lundi, 3 clients en RED = appel du jour. Pas de surprise churn — tu les vois venir 4-6 semaines avant. C'est magique.

1. Répondre à l'email de résiliation (ou appel si possible). Ne pas ignorer. Email 5 (section 2) ou version personnalisée.
2. Objectif du message : curiosité genuine + création d'une call. Pattern : « Je veux comprendre ce qui s'est passé, parler en direct vendredi ? »

3. Au téléphone : pose 3 questions sans chercher à vendre. - « Qu'est-ce qui a changé pour que vous arriviez à cette décision ?» - « Qu'est-ce qu'on aurait pu faire différemment ? » - « C'est une question de budget, de features, ou une autre raison ? »
4. Note tout. 80 % du temps : c'est une feature manquante, un problème support non résolu, ou une question budgétaire. 20 % : c'est un changement organisationnel (reorg, nouveau CDO qui préfère un concurrent, budget global coupé).

5. Si c'est une feature : escalade immédiate à ton manager + product. Peut-on la prioriser en 4-6 semaines ? Peut-on proposer une preview bêta ? Crédit de usage en attendant ? Décision = call client avec la promise concise.
6. Si c'est du support : audit du ticket. Était-il mal traité ? Créer un plan de rémédiation + crédit support.
7. Si c'est budgétaire : calculer l'ROI client. « Vous nous avez dit économiser 15 h/semaine. À votre taux horaire moyen, c'est 7 200 € / trimestre. Votre plan est à 8 000 €/an. C'est un win au-delà du doute. » Ou proposer un downgrade temporaire (plan inférieur avec engagement 1 an).

8. Appel avec décideur + toi + possiblement ton manager. Faire l'offre claire et non-negotiable.
9. Format : « Voilà ce qu'on peut faire pour vous : [1) feature preview en 30 jours, 2) crédit 2 mois, 3) support prioritaire 90 jours]. C'est non-standard — on le fait pour vous parce que votre succès compte. Pouvez-vous vous engager 1 an de plus ? »
10. Pattern gagnant : 1 truc qu'ils avaient demandé + crédit financier + support boost = 70 % de taux de rétention. 3/3 = plus de 90 %.

11. J+7 (jour de la décision finale) : email ou call pour confirmer que les termes ont été acceptés. Signature d'un amendment ou de la nouvelle commande.
12. J+30 : vérifier que chaque engagement est en cours — la feature est bien en preview ? Le crédit a été appliqué ? Support répond bien ? Sinon, escalade immédiate.
13. J+60 (fin du crédit/preview) : appel de suivi. « Comment ça s'est passé ? Vous êtes satisfaits ? On lance la feature en prod / on valide les progrès. » C'est là qu'on confirme qu'on a sauvé le client (ou que ça rate quand même).

Taux de rétention = 60-75 % (national : 40-50 % en moyenne). Les clients sauvés deviennent souvent des evangelists — ils racontent l'histoire de comment tu les as sauvés. Marketing gold.

1. Ouvre ton Sheets Reporting (crée-le s'il n'existe pas) : colonnes = mois, ARR portefeuille, Churn count, Churn value, NRR %, Net new ARR, Expansion/Upsell, QBR complétées, Health score moyen, Appels CSM, Tickets escaladés, Actions product demandées.
2. Remplis les chiffres (données du CRM + Health Score + finance) en 10 min.
3. Format du rapport écrit : email ou slide unique (1 page max) avec structure :
   Exemple structure rapport :
   **ARR Portefeuille :** 450 K€ (vs. 420 K€ mois dernier) = +7 % MoM
   **Churn :** 2 clients = −12 K€ ARR (vs. 3 clients mois passé = amélioration)
   **Net revenue retention (NRR) :** 103 % (upgrades = 18 K€, downgrades = −5 K€)
   **Health score moyen :** 67 (vs. 65 mois dernier) — nombre de RED = 4 (en baisse)
   **Activité :** 52 appels CSM, 18 QBR, 8 onboarding completés
   **Challenges du mois :** [2 clients résiliation avertie, 1 bug produit impact], **Solutions :** [1 sauvé, 1 downgrade but stable]
   **Top win :** [Client X upsellé plan Enterprise, +30 K€]
   **Priorities février :** focus sur health score RED (4 clients = 80 K€ à risque)
4. Envoyer à ton manager + copie aux execs (si demandé). Keep it factual, les chiffres parlent.

Transparence totale. Ton manager sait exactement ce que tu as fait et ce qui arrive. Un bon reporting mensuel = crédibilité + visibility pour ta prochaine promo.