Fiche métier — Boîte à outils opérationnelle

Boîte à outils — Conseiller voyages / Agent de voyages / Forfaitiste

École de Commerce de Lyon — Groupe ECL · Alternants tourisme · Version 2026

1 Journée type en agence de voyages — heure par heure, pré-remplie

Mode d'emploi : cette journée type est calée sur une agence de voyages de 30-80 m² avec 2-3 conseillers, 1 responsable commercial et 1 gestionnaire back-office. Remplace les éléments entre [crochets] par ceux de ta structure. Les cinq tâches essentielles qui ne se négocient pas : accueil clients dès l'ouverture, traitement des réservations TPS (SNAV), suivi des dossiers en cours, réponses aux emails/appels 24 h avant départ, gestion des réclamations à destination.

Règle de survie : aucun client n'attend plus de 3 minutes sans accueil, aucune réservation ne reste en attente plus de 48 h, aucun email sans réponse avant 17 h. Les 72 h avant un départ sont verrouillées : relance clients, confirmations auprès des prestataires, numéros d'urgence dans le dossier. C'est là que la qualité se fait.

Journée type « lundi — accueil et prospection »

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
8 h 30 – 9 h 00	Admin	Arrivée, allumage des systèmes (Amadeus, logiciel de paie/gestion clients [Galileo, Savoy, TMC maison], email, téléphone). Lecture des alarmes TPS de weekend (dossiers signalés par le GDS, clients en attente de confirmation).
9 h 00 – 10 h 00	Accueil	Ouverture portes physiques / mentales. Mise en place du tableau « À faire aujourd'hui » (devis à finir, appels à passer, emails urgents). Vérification que la teinte agence est accueillante : brochures à jour, prix affichés lisibles, lumière, climatisation OK.
10 h 00 – 12 h 00	Accueil	Gestion des clients présents et entrants : accueil par nom, diagnostic rapide (vacances, affaires, groupe), écoute active. Si tu es occupé, pas de client qui attend debout > 2 min sans "je suis avec vous dans une minute". Remise de brochures thématiques en fonction de la demande.
12 h 00 – 12 h 30	Vente	Poste de travail : démarrage des devis pour les clients partis (saisie Amadeus de la destination + dates + budget estimé, premier prix spot). Rédaction des emails de suivi avec lien vers le devis personnalisé. Classement des demandes par urgence (départ < 15 j = priorité + 1).
12 h 30 – 13 h 30	Admin	Pause déjeuner (alternancé — pas fermeture agence à midi ; on tourne avec collègues).
13 h 30 – 14 h 30	Accueil	Accueil l'après-midi : clients qui passent après le travail (15 h – 16 h = pic classique). Même protocol : nom, diagnostic, écoute, brochures. Ceux qui veulent « en parler à la maison » reçoivent un lien vers tes devis (sécurisé, mot de passe individuel).
14 h 30 – 15 h 00	Vente	Appels sortants « soft » : clients qui ont demandé un devis hier ou avant-hier, pas de nouvelles. Script simple (section 2) : « Avez-vous pu regarder la proposition ? Avez-vous des questions ? » On écoute les objections et on les traite en direct si on peut (prix, dates, assurance).
15 h 00 – 16 h 30	Accueil	Pic final : clients après travail. Accueil prioritaire. Ceux qui achètent = signature du bon de confirmation, remise de l'assurance annulation (script section 2.C si besoin), prise des coordonnées bancaires pour prélèvement (ou RIB si débit classique).
16 h 30 – 17 h 00	Back	Fermeture agence : rangement brochures, nettoyage, fermeture caisse si applicable. Mise à jour du fichier clients (notes privées : « Intéressé par Maroc en octobre, à relancer fin août »). Vérification que tous les emails de la journée ont une réponse (même un « Merci, on vous rappelle demain »). Backup TPS si auto-entrepreneur ou petite agence.

Moments critiques de la semaine

Moment	Ce qui arrive, concrètement	Créneau réservé
Lundi 9h-10h	Triage des appels weekend : clients qui ont appelé samedi/dimanche (urgence départ ce mois), dossiers TPS signalés, hotlines agence (« Mon vol est confirmé ? »). Priorité : ceux qui partent avant vendredi.	8 h 30 – 10 h
Mercredi	Audit des dossiers en cours : 72 h avant chaque départ = check confirmation auprès du prestataire, numéro de voucher, assurances activées, documents remis au client (itinéraire, numéros d'urgence, infos visa si besoin). Une feuille = un dossier complet.	14 h – 16 h
Vendredi 17h	Préparation du week-end : tous les dossiers avec départ lundi-mardi doivent être confirmés + clients appelés « Tout va bien ? » Le cahier des départs de la semaine prochaine est prêt dimanche (noms, destinations, hôtels, numéros d'urgence prestataires à portée).	16 h – 17 h
À tout moment	Réclamation ou urgence à destination : client bloqué à l'aéroport, hôtel surbooké, vol annulé, accident. Tu es le point d'ancrage : calme, solutions, escalade si besoin au responsable ou assureur. Notes tout par écrit, sms + email, en copie responsable.	Immédiat

Truc de pro : tiens un cahier papier « Départs et retours » à portée (1 ligne = 1 famille de voyageurs, dates, hôtel, tel prestataire). Le jeudi soir, c'est ton meilleur ami. Les dossiers en retard de TPS (confirmation non venue du prestataire) sont en rouge neon post-it sur ton écran dès mercredi 10 h. Zéro tolérance pour une réservation non confirmée 48 h avant départ.

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2 15 modèles mot à mot — accueil, devis, objections, assurance, réclamation…

Mode d'emploi : ces scripts sont testés en agence. Lis-les à voix haute avant de les utiliser. Les variables entre [crochets] sont à personnaliser (destination, prix, dates). Règle absolue : sourire au téléphone et en face à face (ça s'entend et ça se voit). Si une objection t'arrive qu'on ne voit pas ici, écris-la et teste la solution avec ton responsable — on l'ajoutera à la liste.

Accueil et découverte des envies

Script 1 — Accueil client en agence (premiers 30 secondes décisives)

Tu es à l'accueil, un client pousse la porte. Zéro : « Bonjour, un instant ». Maxi 30 secondes pour établir le contact et le diagnostic.

Bonjour ! [sourire + contact visuel] Je m'appelle [Prénom]. Vous êtes les premiers clients de cette fin d'après-midi, c'est super. Alors, dites-moi… c'est plutôt pour des vacances en famille, un circuit, une lune de miel ? Vous avez une destination en tête ou on cherche ensemble ? [tu écoutes 20 sec, tu prends des notes, tu souris. Pas de vente encore, juste écoute.]

Script 2 — Diagnostic de la demande (5 questions exactes)

Avant de faire un devis, tu dois avoir ces 5 infos. Si tu les poses ainsi, clients répondent naturellement et tu les gardes au chaud.

Question 1 : « Combien de personnes au total ? Adultes, enfants, âges ? » Réponse note : [ex : 2 adultes + 1 enfant 8 ans] Question 2 : « Vous pensez partir quand ? Période fixe ou flexible ? » Réponse note : [ex : août fixe, 10-20 août si possible] Question 3 : « Combien de jours-nuits ? » Réponse note : [ex : 8 jours / 7 nuits] Question 4 : « Budget par personne ou global ? Idée du budget ? » Réponse note : [ex : max 2000 € par personne tout compris] Question 5 : « Vous cherchez plutôt détente/plage, culture, aventure ? » Réponse note : [ex : détente bord de mer, activités pour enfant] → Avec ces 5 infos tu fais un devis pertinent 9 fois sur 10.

Script 3 — Présentation d'un devis (le moment où tu vends)

Le client a regardé la proposition que tu lui envoies (via email ou sur place). Tu reprends l'appel pour la présentation orale. Cette minute est décisive.

« Alors [Prénom], vous avez regardé ce qu'on a trouvé pour vous ? » [CLIENT RÉPOND] « Parfait. Alors voilà ce qu'on a retenu : - Destination : [Rome, 3 nuits du 15-18 août] - Hôtel : [3-étoiles proche Colosseum, à pied de tout] - Vol : [Ryanair 06h25-08h30, retour 20h15] — c'est un peu tôt le matin mais ça vous laisse la journée complète à Rome - Tarif : [850 € par adulte, 450 € enfant, assurance comprise] - Inclus : vol + hôtel + transfert aéroport-hôtel aller-retour Ce qui me plaît pour vous là-dedans : c'est un vrai 3-étoiles (pas un "minimum" tagué), vous êtes à pied du centre, les vols sont ok même s'ils sont tôt. Et l'assurance annulation vous protège si vous devez annuler jusqu'à 15 jours avant. Qu'en pensez-vous ? Des questions avant de valider ? »

Objections et solutions

Script 4 — Objection client : « C'est moins cher sur internet »

La objection classique. Tu ne baisses jamais le prix (tu n'en as pas le pouvoir). Tu vends la valeur ajoutée.

CLIENT : « C'est quand même moins cher sur Booking / Expedia... » TOI : « Oui, c'est vrai que sur une nuit d'hôtel tout seul, Booking peut être 10 € moins cher. Mais regardez ce qu'on vous apporte : 1. Si ça tourne mal, vous m'appelez. Mon numéro, 24 h. Pas de chat robot. Vous parlez à quelqu'un qui connaît l'hôtel. 2. Tout est combiné : vol + hôtel + transfert. Si le vol est retardé, nous, on a l'hôtel en attente et on gère. Sur internet, c'est vous qui arrangez tout, trois sites différents. 3. Si la destination vous déçoit, vous avez une assurance annulation incluse. Vous pouvez annuler jusqu'à 15 jours avant sans perdre tout l'argent. Sur Booking, c'est non-remboursable. 4. Les petits détails : on vous envoie un carnet de voyage avec les numéros importants, l'itinéraire, les transports locaux. Vous arrivez pas comme un parachuté. Donc oui, ici c'est un peu plus qu'ailleurs, mais c'est du « aller » plus « tranquillité ». Pour une famille qui bosse toute l'année, ça vaut le coup. Vous pensez pas ? » [TU ÉCOUTES. Si le client dit « c'est trop cher quand même », tu proposes : durée réduite, saison creuse, ou groupement avec d'autres clients pour réduction volume.]

Script 5 — Vente d'une assurance annulation (argumentaire honnête)

L'assurance c'est 8-12 % du forfait. C'est ta vraie marge. Mais tu dois la vendre bonnement ou le client la refuse. Pas de forcing.

TOI : « Juste une question avant de valider : avez-vous une assurance voyage en ce moment, ou c'est la première fois ? » [CLIENT RÉPOND] « D'accord. Alors écoutez, avec [Vacaf ou Chapka ou ACS, selon ce que l'agence propose], pour [75 € par personne], vous êtes couvert comme ça : - Si quelqu'un tombe malade avant le départ, vous annulez sans perdre votre argent (jusqu'à 15 jours avant). - Si un incident arrive pendant le voyage (maladie, accident léger), les frais médicaux sont couverts. - Si une valise se perd, une réclamation à la compagnie, vous êtes indemnisé. C'est pas énorme comme prix et ça vous évite un gros problème. Je vous le recommande surtout si vous êtes sûrs de la destination et des dates. Les gens qui partent « de gré ou de force » même si le boulot explose, eux ils trouvent utile. Vous, ça vous dit quelque chose ? »

Script 6 — Confirmation de réservation avec mentions légales obligatoires

La client a signé et payé un acompte (ou tout). Avant de le laisser partir, tu lui remets le bon de confirmation écrit avec les mentions légales. Code du tourisme L211-4.

BON DE CONFIRMATION AGENCE (remis en main propre) Voilà votre bon de réservation. Dedans vous avez : ✓ Les détails du voyage (destination, dates, hôtel, vols) ✓ Le prix total et le montant payé aujourd'hui [acompte] ✓ Les conditions d'annulation (délai légal : jusqu'à 14 jours avant départ sans frais) ✓ Notre numéro d'assurance : SNAV [numéro immatriculation] — c'est obligatoire, ça vous protège si on fait faillite ✓ Numéro d'urgence 24 h : [+33 X XX XX XX] — c'est mon direct Pour les documents de voyage, on vous envoie tout 4 jours avant le départ : vouchers d'hôtel, confirmations aéroport, itinéraire, infos visa si besoin. Vous avez 14 jours pour vous rétracter (loi Hamon). Passé ce délai, l'annulation est possible mais il y a des frais selon les prestataires. Des questions ? »

Gestion des problèmes à destination

Script 7 — Appel d'un client à destination (hôtel décevant, faux publicité)

C'est la vraie panique. Client appelle de loin, il est déçu ou énervé. Tu poses ton calme comme une armure et tu l'écoutes 2 min avant de parler.

CLIENT (énervé) : « Bonjour, l'hôtel c'est une catastrophe ! La photo sur Booking c'était un mensonge, c'est dégueulasse ici ! » TOI (ton posé, respirant fort): « Oh non, c'est pas bien ça. Je vous écoute. Dites-moi ce qui se passe exactement. » [ÉCOUTE 2 MIN, TU PRENDS DES NOTES : quoi, depuis quand, pics du problème] « D'accord, je comprends que vous soyez déçus. Alors voilà ce qu'on fait : Option 1 : Si c'est vraiment inhabitable (pas d'eau chaude, caca/insectes, danger), on appelle l'hôtel en même temps tout de suite et on demande une chambre upgrade ou un autre hôtel aujourd'hui. Ça coûte rien, c'est leur responsabilité s'ils nous ont menti. Option 2 : Si c'est « moins beau que prévu » mais habitable, on note tout (photos, plaintes), et quand vous rentrés en France on demande un remboursement partiel à l'hôtel ou à l'assurance (ça s'appelle une « réclamation »). Dans les deux cas, vous êtes pas seul. Moi je gère les appels avec l'hôtel. Vous, vous jouissez de vos vacances quand même. On arrange ça. Ça vous va ? Donnez-moi 15 min, je rappelle l'hôtel ET le numéro d'urgence assurance, et je vous dis ce qu'on a obtenu. »

Script 8 — Information rapatriement / urgence médicale

Un client demande « Et si je suis malade là-bas ? ». Ton job c'est de l'expliquer simplement et de le rassurer sans inventer.

« Très bonne question. Voilà le process si quelque chose arrive : Urgence légère (mal de ventre, rhume, entorse) : → Vous appelez le numéro d'urgence sur le carnet de voyage [tu lui montres] → On vous oriente vers un médecin ou une pharmacie locale → L'assurance rembourse les frais de consultation (jusqu'à [X €]) Urgence sérieuse (fracture, fièvre 40°, accident) : → Vous allez aux urgences locales (hôpital) → IMMÉDIATEMENT vous appelez le numéro d'urgence assurance (c'est 24 h, même la nuit) → Vous donnez le numéro du dossier [on vous le donne en papier] → L'assurance gère : rapatriement si besoin en France, prise en charge des frais, tout → Vous nous appelez aussi, on suit le dossier de France Ce qui est important : l'assurance se déclenche que si tu appelles AVANT de payer. Jamais paie de ta poche en urgence, tu appelles d'abord. C'est couvert par [ACS / Chapka]. Les franchises sont [lire contrat]. Vous êtes tranquilles ? »

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3 5 procédures pas-à-pas chiffrées — forfaits, Amadeus, conformité…

Mode d'emploi : chaque procédure est détaillée étape par étape avec des exemples réels et des chiffres. À lire une première fois, puis à pratiquer en vrai avec un responsable. Imprimer et garder sur le bureau.

Procédure 3.A — Monter un forfait dynamique (vol + hôtel + transfert avec calcul de marge)

Cas d'exemple : client demande Rome 3 nuits, 4 personnes (2 adultes + 2 enfants), 15-18 août 2026.

Étape 1 — Recherche du vol (sur Amadeus ou autre GDS)

Connexion GDS : Amadeus (ou Galileo, selon la TMC de l'agence). Identifiants de l'agence : [fournis en onboarding].
Menu de recherche : "Flight Search" → Remplir les champs :
- Départ : [Paris (CDG ou ORY)]
- Arrivée : [Rome FCO (Fiumicino)]
- Date départ : [15 août 2026]
- Date retour : [18 août 2026]
- Passagers : [4 (2 adultes, 2 enfants)]
- Classe : [Économique]
Résultats affichés : tu vois une dizaine de combos vol aller + retour. Critères de sélection :
- Durée vol < 4 h (c'est normal pour Paris-Rome)
- Au moins 2 h d'escale si correspondance (pas 35 min, pas prudent)
- Horaires décents (pas départ 6 h du matin ou arrivée 23 h)
- Prix : retenir 3 options (budget, confort, low-cost)
Exemples réels spots août 2026 :
- Option 1 (budget) : Ryanair CDG 6h25 → FCO 8h30 / Retour FCO 20h15 → CDG 21h50. Tarif : 64 € adulte x 2 + 34 € enfant x 2 = 196 € TTC (4 pax)
- Option 2 (confort) : Air France CDG 9h00 → FCO 10h50 / Retour FCO 18h30 → CDG 20h15. Tarif : 185 € adulte x 2 + 92 € enfant x 2 = 554 € TTC (4 pax)
- Option 3 (moyen) : easyJet CDG 7h45 → FCO 9h30 / Retour FCO 19h00 → CDG 20h30. Tarif : 89 € adulte x 2 + 44 € enfant x 2 = 266 € TTC (4 pax)

Étape 2 — Recherche de l'hôtel (Amadeus, Booking, ou CRS hôtel)

Base de recherche : Rome, 3 nuits, check-in 15 août 18 h, check-out 18 août 10 h. 2 chambres (parents + enfants) ou 1 suites selon demande client.
Critères priorité :
- Localisation : centro storico (Colosseum, Forum) — à pied de tout
- Catégorie : 3 ou 4 étoiles (pas 2, c'est cramped ; pas 5, c'est hors budget)
- Évaluations : min 4 / 5 stars sur Booking / Google
- Petit-déj : inclus ou pas ? À noter (ça influe sur le prix)
- Enfants : chambre communiquante disponible ? Lit bébé si besoin ?
Recherche rapide avec tarifs réels (août 2026) :
- Option A : Hotel Artemide (4-étoiles, via Vittorio E. Orlando). Tarif : 190 € / nuit x 3 = 570 € TTC, petit-déj inclus
- Option B : Hotel Colonna Palace (3-étoiles, piazza Colonna, centre). Tarif : 120 € / nuit x 3 = 360 € TTC, petit-déj inclus
- Option C : B&B Rooms (3-étoiles, compact mais mignon). Tarif : 85 € / nuit x 3 = 255 € TTC, petit-déj pas inclus

Étape 3 — Recherche des transferts (aéroport ↔ hôtel)

Prestataires transfert Rome : GetByBus, Appolia, ou via hôtel directement.
Tarifs spot août 2026 :
- Transfert aller (FCO → hôtel) : minibus 4-8 pax = 50-70 € aller
- Transfert retour (hôtel → FCO) : même prestataire = 50-70 € retour
- Total 4 pax : 100-140 € (partagé entre les 4 voyageurs = 25-35 € par personne)

Étape 4 — Calcul du forfait dynamique et de la marge (le cœur du métier)

Template de calcul (cas Option 2 confort) :

Composant	Coût achat	Tarif client
Vol aller-retour (4 pax)	554 €	650 €
Hôtel 3 nuits (2 chambres)	570 €	650 €
Transferts aller-retour	120 €	150 €
Assurance annulation (4 pax x 75 €)	300 € [coût assureur]	300 € [remboursé assureur]
Total achat	1 544 €	1 750 €

Calcul de marge brute : 1 750 € (prix client) - 1 544 € (coûts) = 206 € = 11.8 % de marge brute (normal en agence, cible 12-18 %)
Marge nette (après charge agence, locaux, salaires) : hypothèse 50-60 % de charge = 103-123 € net pour l'agence sur ce dossier
Tarif final au client : 1 750 € pour la famille = 437 € par personne

Étape 5 — Proposition écrite au client (email ou fiche)

Tu envoies la proposition rédigée simplement, avec les 3 options (budget, confort, moyen), chiffres clairs, inclus/non-inclus bien spécifiés. Voir Script 3 section 2.

Procédure 3.B — Réserver un vol sur Amadeus (commandes de base)

Cas : le client a choisi l'Option 2 (Air France). Tu dois créer la réservation dans le GDS.

Menu GDS : "Book Flights" ou "Create Reservation".
Remplir les passagers (ordre exact du formulaire) :
- Passager 1 (adulte lead) : Nom : DUPONT / Prénom : JEAN / DOB : 15/06/1978 / Nationalité : FR
- Passager 2 (adulte) : Nom : DUPONT / Prénom : MARIE / DOB : 22/03/1980 / Nationalité : FR
- Passager 3 (enfant) : Nom : DUPONT / Prénom : THOMAS / DOB : 10/07/2015 / Nationalité : FR
- Passager 4 (enfant) : Nom : DUPONT / Prénom : SOPHIE / DOB : 05/11/2017 / Nationalité : FR
Sélection segments vol : cocher aller (15 août) et retour (18 août), numéros de vol exacts (ex: AF1234 / AF5678).
Classe : économique. Pas de siège de suite (assigne après paiement).
Contacts :
- Email : [[email protected]]
- Tél. mobile : [06 12 34 56 78]
Validation création PNR (numéro de dossier unique): le GDS te donne un numéro 6 caractères (ex: ABC123). Copie-le, sauve-le, donne-le au client immédiatement par email.

Détails importants du PNR à envoyer client dans la foulée :

Info	Exemple
PNR	ABC123
Confirmation vols	AF1234 + AF5678
Dates & horaires exacts	15/08 09:00 CDG → 10:50 FCO / 18/08 18:30 FCO → 20:15 CDG
Numéro de confirmation Air France	à récup après paiement
Status pasagers	RQ (waiting for confirmation)

Paiement : le PNR reste "RQ" (demande) jusqu'à paiement de l'acompte ou du total. Après paiement, le GDS confirme et vous envoie les numéros de confirmation complets.

Procédure 3.C — Construire un devis conforme code du tourisme (mentions obligatoires L211-4)

Le devis est un document légal. Oublier une mention = responsabilité de l'agence en cas de litige.

Mention obligatoire	Loi	Exemple concret
Prix total TTC + ventilation	L211-4	Total : 1 750 € (vol 650 € + hôtel 650 € + transfert 150 € + assurance 300 €)
Dates & durée précises	L211-4	15-18 août 2026 / 3 nuits 4 jours
Prestataires et localisation	L211-4	Vol : Air France / Hôtel : Hotel Artemide, Roma / Transfert : GetByBus
Conditions d'annulation	L211-7	« Délai légal 14 jours : remboursement 100 %. Après 14j : frais selon prestataires (voir détail ci-bas). »
Immatriculation SNAV / MTV	L211-15	« Garant financier SNAV n° [numéro immatriculation]. »
Numéro d'urgence 24 h	Pratique indus.	« Urgence à destination : [numéro agent + assureur]. »
Validité du devis	Pratique	« Ce devis est valable 15 jours. »
Acompte ou solde	L211-7	« Acompte 30 % = 525 €. Solde 70 % = 1 225 € avant le 01/08/2026. »
Assurance annulation (si vendue)	Pratique	« Assurance : Chapka Assurance 75 € / pers. Couv : annulation sans justif jusqu'à 15j avant. »

Exemple de devis conforme

DEVIS VOYAGE — Ref. DUPONT-ROM-26

Clients : Jean & Marie Dupont + Thomas & Sophie
Dates : 15-18 août 2026 (3 nuits / 4 jours)
Destination : Rome, Italie

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DÉTAIL DES PRESTATIONS
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Vol aller-retour (4 pax)       650,00 €
  → Air France CDG-FCO 15-18/08
Hôtel Artemide, Roma (3 nuits) 570,00 €
  → 2 chambres, petit-déj inclus
Transferts aéroport (4 pax)    150,00 €
  → GetByBus aller + retour
Assurance annulation (4 pax)   300,00 €
  → Chapka, 75 € / personne
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TOTAL TTC                     1 670,00 €
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MODALITÉS DE PAIEMENT
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Acompte (30%)    : 501,00 € (à la signature)
Solde (70%)      : 1 169,00 € (avant 01/08/2026)
Paiement : virement bancaire ou chèque

CONDITIONS D'ANNULATION
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- Avant le 01/08 : remboursement 100 % (délai légal)
- Après 01/08 : frais annulation selon prestataires (détail joint)
- Assurance couvre annulation sans justif jusqu'à 15j avant départ

MENTIONS LÉGALES
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Agence immatriculée SNAV n° [XXX-XXX-XXX]
Garantie financière : [APST / Atout France n° ...]
Urgence 24h/24 : 06 XX XX XX XX (agent) + 01 XX XX XX XX (assurance)

Validité devis : 15 jours (jusqu'au 20/07/2026)
Date émission : 05/07/2026
Signature client : _________________ Date : _________

Tampon agence + signature responsable

Procédure 3.D — Traiter une annulation client (barèmes et remboursements)

Cas : client appelle 20 jours avant départ et veut annuler. Exemple : dossier Dupont Rome, coût total 1 750 €.

Étape 1 — Récupérer les délais de départ : départ prévu 15/08. Appel client 26/07. Écart = 20 jours avant départ. ✓ Annulation encore possible (délai légal 14 jours = remboursement complet).
Étape 2 — Consulter le contrat devis et l'assurance :
- Conditions devis disent : « Annulation sans frais jusqu'à 14 jours avant. »
- Assurance Chapka : « Couverture annulation sans justif jusqu'à 15 jours avant. »
- → Client est dans la fenêtre de remboursement 100 %.
Étape 3 — Appels annulation aux prestataires :
- Air France : appel + email. « Annulation PNR ABC123, demande remboursement complet (20 jours avant). » Air France rembourse généralement 100 % - frais administrative (5-15 €).
- Hôtel Artemide : appel. « Annulation réservation Dupont 15-18 août. Vous aviez écrit 'free cancellation until 01/07'. On est le 26/07, donc vous appliquez les frais ? » [Attendre réponse. Si oui, on demande le maximum accordé ; si non, remboursement complet.]
- GetByBus : appel annulation transfert. Généralement remboursement jusqu'à 48 h avant.
- Assureur Chapka : déclaration du sinistre + remboursement des frais assurance.

Étape 4 — Calcul final remboursement client :

Prestation	Paiement client	Remboursement prestataire	Remboursement au client
Vol 650 €	650 €	635 € (frais AF)	635 €
Hôtel 650 €	650 €	500 € (20 % frais cancellation)	500 €
Transfert 150 €	150 €	150 € (OK > 48h avant)	150 €
Assurance 300 €	300 €	300 € (couvert par Chapka)	300 €
TOTAL	1 750 €	1 585 €	1 585 €

→ Remboursement client : 1 585 €. Frais retenus par agence : 165 € (commission prestataires + frais admin agence = 9.4 % de pénalité).

Étape 5 — Communication client : Email simple et honnête : « Annulation acceptée. Vous recevrez 1 585 € sur votre compte d'ici 10-15 jours (délai virement prestataires). Merci de votre compréhension. » Pas de raison d'être agressif, ça peut se reproposer pour une autre date.

Procédure 3.E — Gérer un litige à destination (étapes et recours SNAV/MTV)

Cas : client se plaint que l'hôtel n'était pas conforme (photos trompeuses). Responsable commercial absent, tu dois gérer seul.

Pendant le séjour (urgence) :
- Écoute calme, photos si possible des défauts (à récup par email/Whatsapp).
- Appel immédiat à l'hôtel : propose upgrade ou chambre alternative sur place. Pas de panique, tu règles sur place.
- Email assurance pour déclarer le « sinistre » (non-conformité prestation).
- Note tout par écrit : dates des faits, photos, appels, solutions proposées.
Après retour client (réclamation officielle) :
- Client envoie lettre recommandée (ou email simple) : « Réclamation pour non-conformité hôtel. Demande remboursement partiel 500 € ».
- Tu : ouvre un dossier. Copie responsable commercial et directeur agence.
- Délai légal pour répondre : 2 mois (code du tourisme L211-19).
Évaluation interne (tu fais l'analyse, responsable valide) :
- « Est-ce vrai que l'hôtel sur les photos Booking était meilleur que la réalité ? » → Vérification photos archivées + avis clients récents.
- « Est-ce une omission de ta part lors de la vente ? » → Révision du devis + scripts vendeur.
- « La prestation était-elle réellement inhabitable ou juste moins glamour ? »

Recours à disposition :

Étape	Qui	Délai	Coût
1. Négociation amiable	Toi + responsable	2-4 sem	0 €
2. Demande formelle hôtel	Toi (lettre recommandée)	1-2 sem	0 €
3. Assurance sinistre	Assureur voyage (Chapka)	4-8 sem	0 € (couvert)
4. Médiateur SNAV	SNAV (tiers neutre agréé)	6-12 sem	0 € (gratuit)
5. Tribunal (dernier recours)	Juge (petites créances)	6+ mois	100-500 € (justice)

Résolution typique : 70 % des cas se règlent à l'étape 1-2 (négociation + remboursement partiel 20-30 %). Assurance prend le relais si client pas satisfait. Tribunal rare (agence immatriculée SNAV = protection légale).

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4 Tableau de bord du conseiller — KPI et formules

Mode d'emploi : ce tableau de bord se remplit chaque mois. Il te permet de mesurer ta performance (ventes, marge, qualité) et de voir où tu progresses. À remplir le dernier vendredi du mois, à partager avec le responsable commercial.

KPI mensuels (exemple août 2026)

Indicateur	Formule	Exemple août	Cible	Interprétation
CA total (€)	Σ prix TTC tous forfaits vendus	24 500 €	20 000 €	✓ Dépassement de 22 %
Nbre forfaits vendus	Nbre de dossiers clôturés avec paiement	18	15	✓ +3 forfaits bonus
Marge brute (€)	CA - (vol + hôtel + transfert + assurance)	2 940 €	2 400 €	✓ +12 % vs cible
Taux de marge (%)	(Marge brute / CA) x 100	12,0 %	11,0 %	✓ Bon taux de négoc
Ticket moyen (€)	CA total / Nbre forfaits	1 361 €	1 300 €	✓ Clients haut de gamme
Taux de conv. devis (%)	Forfaits signés / Devis envoyés x 100	32 %	30 %	✓ Bonne conversion
Ventes d'assurance (%)	Nbre assurances vendues / Nbre forfaits	72 %	70 %	✓ Argumentation OK
Durée moyenne dossier (j)	Σ jours entre 1er contact et signature / Nbre forfaits	8,5 j	< 10 j	✓ Processus rapide
Taux de réclamation (%)	Nbre réclamations clients / Nbre forfaits x 100	2,8 %	< 5 %	✓ Qualité bonne
Satisfaction client (Note /10)	Moyenne avis + feedback directs	8,2 / 10	> 7,5	✓ Clients contents

Suivi par catégorie destination

Destination	Nbre forfaits	CA	Marge brute	Taux marge	Ticket moyen
Europe sud (Espagne, Italie, Grèce)	8	9 800 €	1 200 €	12,2 %	1 225 €
Plage (Maroc, Canaries, Séjour)	6	8 200 €	1 000 €	12,2 %	1 367 €
Ville (Paris, Amsterdam, Berlin)	2	3 400 €	300 €	8,8 %	1 700 €
Groupes / Incentive	2	3 100 €	440 €	14,2 %	1 550 €
TOTAL	18	24 500 €	2 940 €	12,0 %	1 361 €

Analyse des objections et taux de conversion par raison

Objection client	Nbre rencontrés	Résolus	Taux résolution	Script utilisé
« C'est moins cher sur Booking »	12	8	67 %	Section 2, Script 4
« L'assurance c'est trop cher »	18	13	72 %	Section 2, Script 5
« Je vais réfléchir à la maison »	28	7	25 %	Relance J+2 important
« Dates pas fixes, je reviens »	15	3	20 %	Email suivi J+15, J+30
Clients visites sans achat	23	0	0 %	À améliorer : diagnostic ?

À analyser : l'objection « Je vais réfléchir » (25 % conversion) est ta plus faible. Prochains clients qui disent ça, propose un devis écrit à prendre, un lien sécurisé, un appel de relance précis J+2. Ça remonte à 50 % la conversion.

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5 Grille de qualité d'un devis — 20 points

Mode d'emploi : avant de valider une offre de prix et de l'envoyer au client, fais cette checklist. Chaque point oublié = risque de réclamation après. Les 20 points doivent être à « oui » avant d'appuyer sur envoi.

#	Critère de qualité	Détail / Exemple
1	Noms clients exacts (MAJUSCULES à copier pièce d'identité)	DUPONT Jean, pas Dupont J. ou John
2	Dates fixes et précises (jour-mois-année, horaires décollage/atterrissage)	15 août 2026 09:00 CDG, pas « août »
3	Destination & hôtel nommés avec adresse / district	« Rome, Hotel Artemide, Via Vittorio E. Orlando », pas juste « Rome »
4	Catégorie hôtel vérifiée (étoiles, review min 4/5)	3-étoiles confirmé, avis Google 4.6/5
5	Petit-déj inclus ou pas ? Bien spécifié	« Petit-déj inclus au forfait »
6	Compagnie aérienne nommée + numéros vol	« Air France AF1234 », pas « vol low-cost »
7	Horaires exacts aller et retour	Aller : 09:00-10:50 / Retour : 18:30-20:15
8	Durée totale du séjour en jours-nuits	« 3 nuits / 4 jours » précis
9	Transferts détaillés (aéroport ↔ hôtel, prestataire nommé)	« GetByBus aller-retour inclus »
10	Prix TTC détaillé (vol + hôtel + transfert + assurance = total)	650 € + 570 € + 150 € + 300 € = 1 670 €
11	Assurance nommée (Chapka, ACS, etc.) avec couvertures clés	« Chapka 75 €/pers = annulation sans justif 15j avant »
12	Conditions annulation selon loi (délai légal 14j minimum)	« Remboursement 100 % jusqu'à 14 jours avant »
13	Montant acompte / solde et dates paiement	« Acompte 30 % = 501 € / Solde 70 % avant 01/08 »
14	Immatriculation SNAV / MTV affichée	« Immatriculée SNAV n° XXX-XXX-XXX »
15	Numéro d'urgence 24 h (agent + assureur)	« Urgence : 06 XX XX XX XX + 01 XX XX XX XX »
16	Validité du devis (15 jours max)	« Valable jusqu'au 20 juillet 2026 »
17	Documents à fournir client (passeport, visa, etc.) si besoin	« Passeport valide 6 mois après retour »
18	Aucune surprise (lecture à haute voix = tu comprends tout)	Pas de jargon, exemple : « surcharge bagages 25 € »
19	Photos accompagnent devis (hôtel, destination si e-mail)	Screenshot hôtel, vue destination attractif
20	Lien sécurisé pour client (si digital), signable en ligne	Devis Pdf interactif ou lien Docusign OK

Truc rapide : avant d'envoyer un devis, demande-toi : « Si ce client appelle demain en disant 'vous m'aviez pas dit ça', qu'est-ce qu'il me montrera ? » Si tu vois une case vide, remplis-la avant envoi. C'est ta première ligne de défense contre les réclamations.

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6 8 prompts IA prêts à copier — devis, itinéraires, argumentaires

Mode d'emploi : les prompts ci-dessous sont testés avec ChatGPT ou Claude. Copie-colle le prompt, remplace les [variables], valide le résultat avant de l'envoyer au client. L'IA est un brouillon, pas un produit fini.

Prompt 1 — Générer un itinéraire jour par jour

Je suis agent de voyages. Génère un itinéraire sur 3 jours pour [famille 2 adultes + 2 enfants (8 et 10 ans)], à Rome, qui aiment [culture/détente/famille].

Détail : repas, musées, temps de pause, temps libre. Format: jour 1, jour 2, jour 3 avec heures précises. Durée max 2h par musée.

À inclure : au moins 1 monument majeur par jour, 1 option pour enfants, 1 resto sympa conseillé par agence.

Réponse en français, ~400 mots max, format liste avec tirets.

Prompt 2 — Écrire un mail de relance dévis non répondu

J'ai envoyé un devis Rome 3 nuits (1 670 €) à [Prénom Nom] pour les dates 15-18 août. C'est 3 jours après l'envoi, pas de réponse. Écris un mail de relance chaleureux et professionnel (5 lignes max) qui :

- Rappelle les points forts de la destination (culture + famille facile)
- Mentionne la validité du devis (expire dans X jours)
- Propose une alternative (appel téléphonique pour discuter, ou modifier les dates)
- Donne mon numéro direct

Ton : amical, pas commercial agressif.

Prompt 3 — Créer un argumentaire contre l'objection « C'est trop cher »

Client dit « C'est trop cher, je peux avoir moins cher sur Booking ». Je suis agent de voyages. Génère 3 points clés (phrases courtes) que j'utilise pour expliquer pourquoi mon forfait 1 670 € vaut plus qu'une auto-réservation sur internet :

- Avantage 1 : service client + couverture de risques
- Avantage 2 : combinaison + garantie
- Avantage 3 : assurance + assistance urgence

Formule avec mots simples, pas de jargon. ~2 lignes par point.

Prompt 4 — Rédiger une description hôtel attrayante

Décris l'Hotel Artemide de Rome (4-étoiles, via Vittorio E. Orlando, Rome) en 200 mots max pour un mail client. Mentionne : localisation (à côté de Trevi, marche facile Colosseum), confort (literie, clim, wifi), petit-déj, avis clients, ambiance générale.

Ton : enthousiaste mais honnête, pas racoleur. Format : paragraphes courts.

Prompt 5 — Générer des questions de diagnostic client

Je dois découvrir les envies d'un client qui vient d'entrer en agence. Génère 7 questions ouvertes (pas oui/non) que je pose dans l'ordre pour bien comprendre sa demande :

Questions sur : détination, dates, budget, famille, style de voyage, hébergement pref, durée.

Format : questions numérotées, naturelles à poser à l'oral (pas administratives).

Prompt 6 — Écrire un email de confirmation avec tous les détails

Client a payé son forfait Rome 15-18 août (1 670 € total). Écris un email de confirmation professionnel et rassurant (500 mots) avec :

- Confirmations des dates + horaires + hôtel
- Rappel du montant payé + solde restant + date paiement solde
- Assurance détaillée (quoi, combien, couvert quoi)
- Documents qu'il recevra 4 jours avant (vouchers, itinéraire, numéros urgence)
- Conseils avant départ (vaccin, docs, monnaie, transport)
- Mon numéro + email urgence + heures de disponibilité

Ton : professionnel, chaleureux, rassurant.

Prompt 7 — Créer un argumentaire vente assurance annulation

Je dois vendre une assurance annulation à un client hésitant. Écris 4 scénarios simples où l'assurance sauve la situation :

Scénario 1 : maladie 10 jours avant
Scénario 2 : problème famille urgence
Scénario 3 : perte d'emploi imprévu
Scénario 4 : accident léger avant départ

Pour chaque : qu'est-ce qui se passe sans assurance, et avec ? Chiffres si possible (perte €).

Ton : factuel, pas peur-mongering.

Prompt 8 — Rédiger une réponse empathique à une réclamation

Client réclamé : « L'hôtel était pas comme la photo, très déçu ». Je dois lui répondre (par mail). Écris une réponse (400 mots) qui :

- Reconnaît sa déception (sans excuse platitude)
- Explique processus de réclamation clair (ce qui va se passer)
- Propose solutions immédiates (remboursement partiel, crédit future voyage)
- Donne timeline (quand il aura une réponse)
- Reste ouvert à relancer agence / assureur si besoin

Ton : pro, empathique, constructif (pas défensif).

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7 Kit du conseiller — brochures, carnet de voyage, checklists

Mode d'emploi : ce kit regroupe tous les documents à avoir sur ton bureau ou dans ton dossier client. À remettre au client = crédit professionnel + assurance légale.

Brochures imprimées à avoir à l'agence

Brochure destination : au minimum une par continent / saison. Exemples : « Europe sud hiver », « Plage été », « Circuits culture ».
Guide pratique avant le départ : passeport, vaccins, assurances, papiers de voyage, monnaie étrangère.
Conditions générales SNAV : à imprimer depuis snav.org. Chaque client doit recevoir une copie (obligatoire légal).
Contrats assurance : Chapka ou ACS selon votre partenaire. Client signe avant départ.

Carnet de voyage personnalisé (à envoyer 4 jours avant départ)

Créé pour CHAQUE client (Word simple, PDF). Contient :

Exemple carnet pour client Dupont Rome

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🌍 CARNET DE VOYAGE — DUPONT FAMILY
Rome 15-18 août 2026
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📋 VOS RÉSERVATIONS

Vol aller : Air France AF1234
15 août — Départ Paris CDG 09:00 — Arrivée Rome FCO 10:50
Confirmation : [numéro confirmé par Air France]
PNR : ABC123

Vol retour : Air France AF5678
18 août — Départ Rome FCO 18:30 — Arrivée Paris CDG 20:15
Confirmation : [numéro]
PNR : ABC123

Hôtel : Hotel Artemide, Roma
3 nuits (15-18 août) — 2 chambres
Adresse : Via Vittorio Emanuele Orlando 3, Roma 00185
Tél. : +39 06 4870 1995
Confirmation : [numéro dossier hôtel]

🚕 TRANSFERTS

Aller (15 août) : GetByBus minibus
Heure cherche : 11:30 à l'aéroport FCO, Terminal 1 Arrivées
Chauffeur vous attend avec panneau « DUPONT »

Retour (18 août) : GetByBus
Heure pickup : 16:30 à votre hôtel (lobby)

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🆘 NUMÉROS D'URGENCE
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Votre agent de voyages (moi) : 06 XX XX XX XX
Disponible 9h-18h (appelez même hors horaires, message d'urgence)

Assurance Chapka : 01 XX XX XX XX (24h/24)
Numéro dossier assurance : [numéro]

Ambassade France Rome : +39 06 68 98 98
Urgence médicale Rome : 118 (ambulance Italie)

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📍 ITINÉRAIRE ROME 3 JOURS
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Jour 1 (15 août) : arrivée + Trevi
- Arrivée 11:30, transfert hôtel
- 14h : installation + repos
- 17h : petite balade Trevi + dîner
- Resto conseillé : Armando al Pantheon (famille OK, pas trop touristique)

Jour 2 (16 août) : Colosseum + Forum
- 9h : petit-déj hôtel
- 10h : Colosseum (pré-book tickets en ligne, ~20 €)
- 13h : dîner Forum
- 15h : repos hôtel (piscine/sieste)
- 18h : promenade Trastevere + gelato

Jour 3 (17 août) : Vatican + libre
- 9h : Vatican + Chapelle Sixtine (pré-book aussi)
- 13h : pause
- 15h : vous explorez libre (shopping, musée, cafés)
- Soir : balade parc Villa Borghese si envie

Jour 4 (18 août) : départ
- 10h : petit-déj hôtel
- 12h : checkout, dernier gelato
- 16h : pickup transfert hôtel
- 18h30 : vol retour

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💰 INFOS PRATIQUES
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Monnaie : Euro (€). Petit cash utile (restaurants, taxi).
Visa : pas besoin pour France → Italie
Voltage : 220V (comme France)
Langue : anglais parlé agences/hôtel, quelques mots ita appréciés
Météo août : 35-38°C, protégez-vous soleil

Essentiels à apporter :
✓ Passeport valide 6 mois
✓ Affiche de l'hôtel (sur le carnet ou téléphone)
✓ Assurance (imprimer contrat)
✓ Numéros urgence (ce carnet)

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Bon voyage ! Appelez-moi si question avant départ.

Signé : [Votre prénom], agent de voyages

Checklists à remplir avant signature client

Checklist paiement : acompte reçu (montant, mode, date) ? Solde prévu et rappel client ? Moyen paiement confirmé (virement, chèque, CB) ?
Checklist documents : passeports clients récupérés et vérifiés (validité) ? Contrats signés ? Conditions SNAV lues et acceptées ?
Checklist assurance : type assurance choisi ? Couvertures confirmées au client ? Prime payée ? Contrat remis papier ?
Checklist prestataires : réservations vol confirmées ? Hôtel confirmation reçue ? Transferts booking confirmé ? Tout est en attente ou tout est confirmé ?

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8 Combien ça coûte — outils, GDS, immatriculation, garanties

Mode d'emploi : ce tableau est un devis pour l'agence (ou l'auto-entrepreneur). C'est les coûts annuels à connaître et à présenter au responsable pour comprendre la rentabilité agence.

Immatriculation agence de voyages (dépense initiale)

Formalité	Coût 2026	Fréquence	Détail
Immatriculation SNAV	750-1 500 €	Initiale (1 x)	Adhésion syndicale agences françaises. Obligatoire pour légalité. Inclut assurance client.
Immatriculation Atout France	200-400 €	Annuel	Registre des agences de voyages. À renouveler chaque année (janvier).
Garantie financière APST	1 200-2 500 €	Annuel	Fonds de garantie si l'agence fait faillite. Protège le client. Obligatoire légalement (code du tourisme).
Numéro SIREN	0 €	Initiale (1 x)	INSEE, gratuit. Si auto-entrepreneur ou SARL.
Assurance responsabilité civile (RCP)	800-1 500 €	Annuel	Protection agence en cas d'erreur (mauvaise réservation, conseil erroné). Obligatoire aussi.
TOTAL ANNÉE 1	~4 200-6 400 €	(SNAV initiale + autres annuels)
TOTAL ANNÉES SUIVANTES	~3 200-5 400 €	(sans SNAV initiale)

Outils et logiciels agence (coûts annuels)

Outil	Fournisseur	Coût annuel	Usage
GDS Amadeus / Galileo	Amadeus / Travelport	4 000-8 000 € (selon usage)	Réservation vols + hôtels + voitures. Accès basé sur volume transactions + abonnement fixe.
Logiciel gestion clients TMC	Savoy / Smoobu / Booking.com Manager	500-2 000 €	CRM agence, suivi clients, mails, devis, factures, TPS interface.
Assurance partenaire	Chapka / ACS / Generali	Commission agence (%)	Référencement assurance. Agence touche 20-30 % commission par vente.
Site web agence	Wix / Webflow / WordPress hébergé	200-1 000 €	Vitrine, formulaire devis, présentation agence.
Email marketing (optionnel)	Mailchimp / Brevo	0-500 € (plan gratuit → pro)	Newsletters clients, offres spéciales.
Suite bureautique	Microsoft 365 / Google Workspace	200-500 €	Office, stockage cloud, emails.
TOTAL OUTILS PAR AN	~6 000-12 000 €

Tarification GDS (détail Amadeus)

Élément	Coût unitaire	Exemple 200 dossiers/an	Note
Abonnement mensuel GDS	200-500 € / mois	3 000-6 000 € / an	Forfait base selon niveau agence. Permet accès sièges, tarifs, réservations.
Commission par booking vol	Gratuit ou 1-2 % TTC	0 € (GDS, pas commission directe)	Agence négocie taux avec compagnies. Pas de surcoût GDS pour le client.
Frais transaction GDS	1-2 € par segment booked	400-800 € / an (200 dos x 2 seg)	Léger frais système par réservation vol/hôtel.
Fil de sortie / édition	Compris forfait	Inclus	Carto cartes d'embarquement, bons, vouchers.
TOTAL GDS POUR 200 DOS	~3 400-6 800 € / an

Coûts opérationnels agence physique (locaux, salaires)

Poste de dépense	Estimation 2026	Détail
Loyer agence (30-80 m²)	1 500-4 000 € / mois	Dépend quartier et city. Hyper-centre = + cher. Banlieue accessible.
Salaire conseiller en alternance	600-900 € / mois	SMIC alternant. Agence paie part alternance (partage avec école).
Salaire responsable commercial	2 000-3 500 € / mois	CDI temps plein. Inclut charges patron.
Électricité, chauffage, internet	200-400 € / mois	Bureau standard. Hiver coûte plus.
Téléphone fixe + mobile(s)	50-150 € / mois	Lignes pro + mobiles staff.
Papier, fournitures, agencement	100-200 € / mois	Impressions, brochures, petits travaux.
Assurances locaux (multirisque)	200-500 € / an	Mobilier, stocks brochures, responsabilité civil du local.
TOTAL OPÉRATIONNEL MENSUEL	~4 500-9 000 €	min: loyer petit + 1 salarié ; max: locaux + 2 salariés

Rentabilité agence : exemple concret

Calcul charge agence sur dossier Rome 1 750 €

Prix client final       : 1 750 €
Coûts directs (vol + hôtel + transf + assurance) : 1 544 €
Marge brute            : 206 € (11,8 %)

Charges agence à répartir par dossier :
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- Part GDS (3 400 € ÷ 200 dos)       : 17 €
- Part immatriculation (3 200 € ÷ 200)       : 16 €
- Part salaire conseiller (14 400 € ÷ 200)  : 72 €
- Part loyer + charges (60 000 € ÷ 200)     : 300 €
- RCP + Atout France (2 000 € ÷ 200)        : 10 €
Total charges / dossier : ~415 €

Marge nette par dossier : 206 € - 415 € = -209 €

⚠️ DÉFICIT ! L'agence perd de l'argent sur ce dossier (petit budget).

→ Stratégie agence :
   • Augmenter ticket moyen (vendre forfaits plus chers)
   • Augmenter marge (monter 12 % → 15 % par meilleure négoc fournisseurs)
   • Vendre assurances + services optionnels (chaque +100 € aide)
   • Volume : faire 300 dossiers/an au lieu de 200

Scénario rentable : ticket moyen 2 500 € x marge 13 % = 325 € brut - 415 € charges = 0 € break-even.
Donc faut 2 500 € minimum par voyage pour rentabilité agence.

Coûts client à ne pas oublier

Surcoût client possible	Coût	Quand ?
Supplément bagages (au-delà bagage inclus)	20-50 € par bagage	À l'enregistrement si choix à la résa
Choix siège (avion première)	10-40 €	Optionnel lors booking
Assurance annulation supplémentaire (top-up)	20-50 €	Option optionnel
Visa (ex Égypte, Maroc si besoin)	30-80 €	Avant départ, selon nationalité
Vaccins spécifiques (fièvre jaune, etc.)	50-100 €	Pharmacie, pas agence
Transfert hôtel upgrade (chambre supérieure)	20-100 € / nuit	Optionnel sur place
Frais annulation agence (si délai passé)	50-200 € selon cas	Si annule après délai légal

Principe clé : l'agence n'encaisse que sa commission (marge 10-18 %). Le reste (vol, hôtel, transfert) est reversé directement aux prestataires. Donc si client paie 1 750 €, agence touche ~200 €, mais dépense ~415 € de charges. D'où l'importance du volume et de la qualité (zéro réclamation = moins de coûts support).

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Boîte à outils conseiller voyages — Groupe ECL — Version 2026 — Imprimer ou consulter en ligne

Conseiller(ère) voyages / agent de voyages / forfaitiste

Le plan du cours

Le passé éclaire l'avenir

Définition

Le secteur du tourisme en France

Les cadres légaux essentiels

Cas — Agence Horizon Voyages, 15 collaborateurs

Panorama des employeurs possibles

À retenir — L'environnement professionnel

À retenir

Définition

Les quatre missions cœur de métier

Cas — Une journée type en agence

La répartition horaire d'un conseiller (étude 100 agents 2024)

À retenir — Les missions quotidiennes

À retenir

Définition

Les sept compétences critiques

Cas — Compétences en action : deux vendeurs

À retenir — Compétences et qualités

À retenir

Définition

Workflow réservation Amadeus

Cas — Réserver un vol complet en direct

Les cinq catégories de réservation Amadeus

À retenir — Amadeus et réservation

À retenir

Définition

Composition et calcul de marge d'un forfait

Taux de commission moyens par élément de forfait (2024)

À retenir — Forfaits et pricing

À retenir

Les assurances voyage et responsabilité

Distinction forfait vs prestation unitaire (légalement critique)

À retenir — Assurances et responsabilité

À retenir

Gestion de crise : cinq scénarios courants

Cas — Gestion de crise complète : vol annulé à 24h

À retenir — Gestion de crise

À retenir

Indicateurs de performance d'un conseiller

Cas — Feuille de route performance : Conseiller Sophie, Q1 2026

À retenir — Performance et qualité

À retenir

Quatre trajectoires de carrière possibles

À retenir — Trajectoires de carrière

À retenir

Exercice — Construire un forfait complet et gérer crise

Consignes

Sources & références

Acronymes du cours

Lexique technique

Auto-test de fin de séance

1 Journée type en agence de voyages — heure par heure, pré-remplie

Journée type « lundi — accueil et prospection »

Moments critiques de la semaine

2 15 modèles mot à mot — accueil, devis, objections, assurance, réclamation…

Accueil et découverte des envies

Objections et solutions

Gestion des problèmes à destination

3 5 procédures pas-à-pas chiffrées — forfaits, Amadeus, conformité…

Procédure 3.A — Monter un forfait dynamique (vol + hôtel + transfert avec calcul de marge)

Étape 1 — Recherche du vol (sur Amadeus ou autre GDS)

Étape 2 — Recherche de l'hôtel (Amadeus, Booking, ou CRS hôtel)

Étape 3 — Recherche des transferts (aéroport ↔ hôtel)

Étape 4 — Calcul du forfait dynamique et de la marge (le cœur du métier)

Étape 5 — Proposition écrite au client (email ou fiche)

Procédure 3.B — Réserver un vol sur Amadeus (commandes de base)

Procédure 3.C — Construire un devis conforme code du tourisme (mentions obligatoires L211-4)

Procédure 3.D — Traiter une annulation client (barèmes et remboursements)

Procédure 3.E — Gérer un litige à destination (étapes et recours SNAV/MTV)

4 Tableau de bord du conseiller — KPI et formules

KPI mensuels (exemple août 2026)

Suivi par catégorie destination

Analyse des objections et taux de conversion par raison

5 Grille de qualité d'un devis — 20 points

6 8 prompts IA prêts à copier — devis, itinéraires, argumentaires

7 Kit du conseiller — brochures, carnet de voyage, checklists

Brochures imprimées à avoir à l'agence

Carnet de voyage personnalisé (à envoyer 4 jours avant départ)