Fiche métier — Boîte à outils opérationnelle

Boîte à outils — Conseiller-Vendeur en magasin

École de Commerce de Lyon — Groupe ECL · Alternants commerce & vente · Version 2026

1 Journée type du vendeur — heure par heure, pré-remplie

Mode d'emploi : cette journée type décrit un vendeur en magasin de proximité (300-500 m²) ouvert de 8 h 30 à 20 h 30, avec 3-4 vendeurs par poste. Remplace les éléments entre [crochets] par les tiens (horaires réels, produits de ton rayon, pics commerciaux de ta région). La mécanique : alternance accueil/vente/facing/pause, avec des tâches de fond le matin et les pics gérés l'après-midi.

Règle de survie : tu es en contact avec le client EN PERMANENCE, pas en cachette à la réserve. Même quand il n'y a rien à faire de spectaculaire, tu dois être VISIBLE : facing, accueil, circulation. Un vendeur qu'on ne voit pas ne vend rien.

Journée type « matin » (poste 8 h 30 – 14 h 30)

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
8 h 15 – 8 h 30	Caisse	Arrivée 15 min avant l'ouverture. Comptage du fond de caisse de la veille : [150 €] en monnaie small. Test rapide TPE et lecteur de code. Tenue vérifiée, badge en place.
8 h 30 – 8 h 45	Magasin	Brief matinal du team : 2 minutes, debout près de l'entrée. Chiffres d'hier, priorité du jour (script 1), puis huisseries ouvertes, portes automatiques testées. Check : facing des têtes de gondole, aucune rupture évidente en vitrine.
8 h 45 – 10 h 00	Stock	Réassort du matin (facings à remplir depuis la réserve) : tu apportes les cartons de ta zone de rayonnage, tu rangles produits en respectant le FIFO (ancien devant), codes-barres face client toujours. Déballage/étiquetage express si besoin (procédure 3.C).
10 h 00 – 11 h 30	Client	Pics du matin : tu es EN SURFACE de vente (ne te réfugie pas en réserve). Accueil systématique : « Bonjour, bienvenue ! » (script 2). Circulation active : regards vers les clients, oreille attentive aux demandes. Au moins 3 prises de conscience : tu dis bonjour à CHAQUE client.
11 h 30 – 12 h 00	Magasin	Facing de reprise du milieu de journée : les clients du matin ont dérangé les facings, tu remets en place, tu fais remonter les produits en avant. Ruptures constatées = photos + remontée au superviseur.
12 h 00 – 12 h 30	Caisse	Pics du midi : affluence max, tu serres les clients à la caisse, tu gères CB/espèces, tu proposes vente additionnelle pour chaque client (script 10). Ton objectif panier moyen : [+1-2 €] par transaction.
12 h 30 – 13 h 00	Pause	Pause déjeuner (30 min, selon l'organisation du magasin). Rémunération : hors du temps de présence. Tu mets un gilet réfléchissant si tu sors du magasin, un badge « pause » visible sinon.
13 h 00 – 14 h 30	Magasin	Après-midi creuse : tu profites pour faire les tâches statiques — vérification des DLC [rayon frais / boulangerie], étiquetage des promos du jour, facing complet de la zone assignée, ménage léger du sol, service clients ponctuels qui arrive. Tâche qualité du jour assignée par le superviseur.
14 h 00 – 14 h 30	Magasin	Fin de poste : rangement de la réserve back-office (palettes vides compactées), passage aux toilettes, badge retiré. Passation orale avec le collègue de fermeture : point noir du jour, ruptures à suivre, tâches en attente.

Journée type « après-midi / fermeture » (poste 14 h – 21 h)

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
14 h 00 – 14 h 30	Magasin	Prise de poste : passation avec le vendeur du matin, lecture des notes post-it, tour rapide de la zone assignée (état des facings, ruptures, tâches en cours). Comptage du fond de caisse.
14 h 30 – 16 h 00	Magasin	Réassort et facing majeur : c'est l'après-midi creuse, tu mets à jour COMPLÈTEMENT ta zone — remplissage des têtes de gondole, facing complet section par section, vérification DLC du frais, rangement des retours clients. Débarrassé avant 16 h.
16 h 00 – 16 h 30	Client	Deuxième pics du jour (sortie de bureaux, fin d'école) : tu es EN SURFACE, tu accueilles, tu conseilles, tu ringardises pas. Caisse maniable si c'est ton tour, ou circulation en rayon si un collègue caisse.
16 h 30 – 17 h 00	Pause	Deuxième pause (30 min si 7 h de présence). Badges, toilettes, puis reprise.
17 h 00 – 19 h 30	Caisse/Client	Pics du soir (les plus importants du jour en volume : sorties de travail, courses avant fermeture). Tu dois être AGRESSIF commercialement sans l'être : proactivité max, sourire, vente additionnelle systématique (script 10 : chips + sauce chaude, petit vin + fromage, etc.). Pas de mort clinique en caisse.
19 h 30 – 20 h 15	Magasin	Annonce micro à 19 h 45 : « Le magasin ferme dans 15 minutes, merci de vous diriger aux caisses. » Début du rangement progressif, face du soir (remise en place des produits que les clients ont « essayés »), bac de casse repéré et prêt pour la fermeture.
20 h 15 – 20 h 30	Caisse	Fermeture des portes : on laisse SORTIR le dernier client, on ferme. Tu encaisses les dernières ventes (pas plus de 3-4 clients en attente). Si tu es en caisse, tu laisses le fond pour le superviseur qui compte. Fin de poste.

Les pics du vendeur et leurs enjeux

Créneau	Intensité	Ton job au moment T	Le piège à éviter
8 h 30 – 9 h 30	Moyen	Accueil du petit-déjeuner (café, pain, lait frais). Politesse max, conseil sur DLC. Facing pré-service.	Rester en réserve, ignorer le client.
10 h – 11 h 30	FORTE	Clients « course du matin » (retraités, employés en pause). Accueil chaque personne. Panier type 15-20 €. Taux de transformation : prendre le client AVANT qu'il décide seul.	Être injoignable = perte directe.
12 h – 12 h 30	MAX	Lunch : clients rapides, mono-ticket. Caisse MAX speed, vente additionnelle blitzing (« avec ça une petite bière ? »). Panier moyen : 12-15 € MINIMUM attendus.	Perdre un client à la caisse / être grognon.
14 h – 16 h	Très faible	Tâches de fond : facing, étiquetage, nettoyage. Sois prêt à accueillir (2-3 clients/h). Zone-toi à la surface.	Craquer l'après-midi = paresse visible.
16 h 30 – 19 h 30	FORTE	Sortie de bureaux (salariés, parents) : caddy de famille. Conseil éclairé sur les promos, vente additionnelle en caisse. Panier 30-50 € fréquent.	Paniquer sur le volume = erreurs caisse.
19 h 45 – 20 h 30	Moyen	Dernières courses (courses d'urgence, oubli). Accueil souriant MALGRÉ la fatigue. Vente rapide, encaissement pro.	« C'est presque fermé, tant pis » = client perdu pour demain.

Règle d'or du temps de face : 80 % de ton temps = face client. 20 % seulement = arrière-plan (facing, tâches). Si tu passes plus de 30 min en réserve d'affilée (sauf réassort planifié), un superviseur viendra vérifier ce que tu fais. Tu es VENDEUR, pas agent de mise en rayon.

↑ Retour au sommaire

2 18 scripts mot à mot — accueil, objections, fidélisation

Mode d'emploi : lis le script à voix haute une fois avant de l'utiliser en réel. Remplace les [variables], adapte un mot ou deux à ta façon de parler. RÈGLE ABSOLUE : jamais agressif, jamais familier non autorisé, jamais menteur. En cas de flottement, silence vaut mieux que mensonge.

Accueil et prise de conscience du client

Script 1 — L'accueil en surface de vente (première contact)

Client rentre, tu es en rayonnage. Timing : dans les 30 secondes. Pas d'agression.

« Bonjour ! Bienvenue. Si tu cherches quelque chose, je suis [là / rayon X]. Pas d'hésitation à m'appeler. »

Script 2 — La question de découverte SONCAS (identifier le besoin)

Client au rayon frais, tu entres. Objectif : comprendre pourquoi il est là avant de vendre.

« Coucou ! Tu cherches quelque chose de précis, ou tu regardes ? » [Écoute] « Tu as un projet culinaire en tête ? » [Écoute] « C'est pour vous ou pour offrir ? » [SONCAS : comprendre le contexte] « Vous avez une préférence marque, ou on teste ? » [Écoute le besoin, pas juste le prix]

Script 3 — Argumentaire CAP sur un produit (caractéristique → avantage → preuve)

Client hésite entre deux fromages, tu vas le rassurer sur ton choix de recommandation.

« Celui-ci [produit A], c'est [caractéristique exact : « Comté fermier 12 mois »]. L'avantage : [ce qu'il va goûter vraiment : « il a une note amande et un peu de caramel »] — c'est un fromage qu'on peut mettre aussi bien sur un plateau en apéro qu'avec un morceau de pain le soir à manger seul. La preuve : on l'a vendu ce week-end à [client régulier fiable], qui en reprend [régulièrement]. Les clients qui l'achètent une fois reviennent. »

Répondre aux 8 objections les plus fréquentes

Script 4 — « C'est trop cher »

Le premier réflexe du client. C'est pas une objection au produit, c'est une peur d'être arnaqué.

« Je comprends. Je vais être honnête : oui, c'est [~5 €] de plus que [marque concurrente]. Voilà pourquoi : [caractéristique qui justifie : « ici, c'est fermier, pas industriel / c'est l'équivalent de X kg brut / la DLC est plus longue »]. Pour toi ça veut dire [avantage concret : « une meilleure conservation / un meilleur goût / moins de gaspillage »]. Tu utilises ça combien de fois par semaine ? » [Écoute] « Si tu le fais 3 fois par semaine, ça te revient à [petit calcul concret : « X centimes par usage »] — moins cher qu'un café. »

Script 5 — « Je vais réfléchir »

Le client repousse la décision. Tu as 20 secondes pour créer de l'urgence légitime.

« Bien sûr. Je te pose juste une question : tu reviens quand, à peu près ? » [Écoute] « OK, donc demain. Petite chose : on en a [quantité X] de ce modèle, et ça part bien en ce moment — y a pas de souci aujourd'hui, mais si tu viens jeudi et que c'est rupture, t'auras raison d'être déçu. Je garderai un [si vraiment client regret : « un pour toi »]. Ça te va ? »

Script 6 — « Je le trouve moins cher en ligne »

C'est vrai, c'est dur. Ton arme : la valeur ajoutée physique.

« Honnête réponse : oui, il y a des prix moins cher online, souvent sans frais de port d'ailleurs, tu as raison. Voilà ce que tu as ICI qu'en ligne tu n'as pas : [constat du produit en main : « tu peux le toucher, voir la texture / regarder la date »], j'ai vu le produit ce matin en frais, il sort des mains du fournisseur, c'est [petit détail rassurant], et si quelque chose ne te plaît pas, tu me le dis demain, on l'échange. Ça, le commerce en ligne te l'offre pas. »

Script 7 — « Je cherche une autre marque »

Client fidèle à une marque, tu dois le comprendre, pas le combattre.

« Laisse-moi deviner : [marque habituelle], c'est ça ? » [Oui = tu as marqué des points] « Je te l'assure, celle-ci [ta proposition] c'est le même réseau, même fabricant, différente étiquette — mais [une vraie différence : « avec un peu moins de sel » ou « plus de fibres »]. Et le prix, c'est [écart honnête]. Goûte le premier, garde la vieille habitude APRÈS. Pas perte totale. »

Script 8 — « Je n'ai pas la bonne taille »

Produit pas à sa taille. Tu dois lui proposer une solution ou l'honorer de son refus.

« OK, on n'a que [taille dispo]. De quel [taille cherchée] tu as besoin ? » [Écoute] « Je peux [te commander / te proposer une version ailleurs dans le magasin / te suggérer l'alternative]. Ou je peux le commander pour toi, ça prend combien de temps ? »

Script 9 — « Ce sera moins cher demain »

Client panique toujours du tarif futur. Tu donnes une info claire, sans promesse.

« Possible. Les prix peuvent baisser. Mais je te dis la vérité : moi on me l'annonce pas d'avance, et les hausses arrivent aussi souvent que les baisses. Toi, tu dis : tu l'achètes aujourd'hui au [prix], ou tu le risques demain ? Si c'est un vrai besoin, moi je te le prendrais aujourd'hui. Mais c'est ton call. »

Vente additionnelle et fidélisation

Script 10 — Vente additionnelle en caisse (le naturel, pas l'agressif)

Client pose sa bière à la caisse. Tu dois proposer quelque chose de COHÉRENT avec son achat, pas un piou-piou random.

« Ah, une belle bière ! Avec ça, tu as pensé [suggestion cohérente : « aux bretzel / au fromage / aux cacahuètes » ?] « On a des [référence intéressante] qui vient d'arriver, c'est un [petite phrase de valeur]. » [Si refus : OK, bien reçu] [Si oui : encaissement normal, pas louche] »

Script 11 — Réagir à un client mécontent / insatisfait

Client revient, il dit « j'ai acheté du jambon hier, il était déjà sec ».

« Aïe. Je suis désolé. Tu l'as acheté hier, donc [jour/heure] ? » [Écoute pour tracer] « Écoute, c'est mon boulot de te vendre des produits OK. Si je t'ai vendu un truc pas bon, c'est que j'ai raté. [Ton choix : le garder ici pour échange OU/ET le montrer à mon superviseur pour qu'on comprenne ce qui s'est passé]. Je te refais un beau morceau, tu vas être content. » [Pas d'excuse débile type « navré du désagrément », du CONCRET]

Script 12 — Gérer une demande de remboursement

Client revient avec reçu, le produit ouvert à moitié. Procédure légale : délai de 30 jours.

« Bien sûr, je vais checker. Tu as le ticket ? » [Vérifie date] « OK, tu l'as acheté [date]. On rembourse jusqu'à [jour limite]. Tu es dans les délais — bien. » [Procédure selon le magasin : il faut que ce soit le même produit, le ticket, pas de produit consommé aux 2/3] « Je vais avoir besoin de [superviseur / le caissier] pour te faire le remboursement, mais c'est OK. Deux secondes. » [Appelle superviseur, reste pro, pas d'accusation]

Script 13 — Vol suspecté (la phrase qui blesse : ce qu'on ne dit PAS)

Tu vois un client sortir avec un article non emballé en caisse. Règle absolue : jamais accuser directement.

« Bonsoir ! Pardon, une petite vérif rapide — tu as ce [produit] pas encore encaissé, je crois ? On l'ajoute vite, c'est quoi ? » [Calmement, sourire, comme si c'était une oubli du client] « Pas de souci, ça arrive. Je te fais passer au comptoir, 30 secondes. » [Si vraiment c'est du vol flagrant : tu LE LAISSES PARTIR. Pas de contact physique, pas d'agression. Tu le signales AU SUPERVISEUR APRÈS. C'est son job, pas le tien. Les clients accusés à tort te trainent en justice.]

Script 14 — Fidélisation simple : le « À très vite »

Client sympa à la caisse, tu dois lui donner une vraie raison de revenir.

« Merci beaucoup ! On se revoit très vite ? » « Ah, avant que tu partes : cette semaine on a [nouveau produit / promo] qui devrait te plaire — je te le montre vendredi prochain ? » « Bonne journée ! »

↑ Retour au sommaire

3 5 procédures pas-à-pas — au niveau du geste et du bouton

Mode d'emploi : suis les étapes dans l'ordre. Les noms d'écrans varient selon ton caisse logiciel — la logique du parcours, elle, ne varie pas. Les références légales (TVA, remboursement, etc.) à vérifier avec ta convention et les procédures internes de ton enseigne.

Procédure A — Encaisser un achat sur la caisse tactile 0 € — 3-5 min selon mode paiement

Situation : client pose ses produits, tu dois encaisser CB + espèces + proposer vente additionnelle

Ce que tu fais, étape par étape

Allume la caisse si elle dort (bouton power habituel, en bas à droite), elle passe en écran accueil 5 secondes après.
Scanner les produits UN PAR UN : pointe le code-barres vers le lecteur (bip = scanné OK). Pas de bip ? Code illisible → tapotage manuel du code (retrouve-le sur le reçu ou demande aide superviseur).
Vente additionnelle rapide (script 10) après 3-4 produits scannés : « Avec ça, ça t'irait pas des [suggestion] ? » — naturel, pas poussif.
Terminer le ticket : quand tous les produits sont là, appuie sur le bouton TOTAL ou équivalent (varie selon caisse). L'écran affiche le montant TOTAL HT et TTC.
Paiement CB : tourne le TPE vers le client, il tape son code. N'enregistre JAMAIS le code devant lui, regardes vers le bas/côté. Le TPE affiche « ACCEPTÉ » = parfait, continue. « REFUSÉ » = appelle superviseur, pas ton problème client.
Paiement espèces : le client te donne les billets. Tu comptes à voix haute — « 20 €... 40 €... 50 € » (le client vérifie avec toi). Ensuite, tu calcules la monnaie : [montant à payer : 37,50 €] + [ce qu'il a donné : 50 €] = [monnaie : 12,50 €]. Tu rends les billets PUIS la monnaie pièce à pièce : « Déjà 40... 45... 50, ça fait 12,50. »
Paiement avoir (client revient avec un avoir de [15 €]) : caisse → Avoir → saisir le montant de l'avoir → le solde devient [Total - Avoir] → reste en espèces ou CB pour le solde.
Retour article (client revient, « j'avais acheté ça hier ») : caisse → Retour → cherche la date/article dans l'historique → l'écran te montre ce qu'il avait acheté → confirme la valeur → l'avoir s'enregistre → traitable immédiatement pour une autre achat ou pour remboursement espèces (tu appelles superviseur).
Valide la transaction : si tout est OK (panier complet, paiement reçu), appuie sur VALIDER ou OK. La caisse beep (signal validé), le ticket s'imprime (optionnel : client le veut ou pas), client peut partir.
Petit check après : vérifie qu'il n'y a rien oublié sur le comptoir (produit qui a glissé, petit reçu, ticket perdu). Un produit oublié = on l'appelle, pas on le jette, c'est son droit.

Résultat attendu

Transaction enregistrée, client satisfait, toi sans stress. Moyenne de vitesse : 2-3 min par client à titre normal, 1 min 30 sec en pic (avec habitude). Erreur = superviseur, jamais « tant pis ».

Procédure B — Ouvrir et compter ta caisse (début et fin de poste) 0 € — 10 min début, 15-20 min fin

Situation : arrivée 8 h 15, tu dois compter le fond restant de la veille et lancer ta caisse

Ouverture (début de poste)

Prends le fond de caisse (petit coffret ou envelope) remis par le superviseur ou trouvé dans le coffre-fort, ou compté précédemment.
Empile les billets ET pièces sur le comptoir de caisse (personne à côté, c'est une règle). Billets d'abord (50 €, 20 €, 10 €, 5 €), puis pièces (2 €, 1 €, 50 c, 20 c, 10 c, etc.) par ordre décroissant.
Compte à voix haute : « 50... 100... 120... 140 » — un témoin (superviseur ou collègue) t'écoute. Tu arriveras à [~150 €] (montant standard du fond).
Remplis la feuille de caisse (papier) : date, heure, ton nom, montant du fond (ex. 150,50 €), signature.
Installe les billets/pièces dans le tiroir de ta caisse (petit compartiment) — certaines caisses ont un bac à part pour les espèces.
Test technique : appuie sur TEST ou démarre un petit achat test (scanner un article fictif, annuler), lance un paiement CB test (annuler), TPE OK ? Lecteur OK ?
Go d'ouverture : si tout OK, la caisse est prête. Sinon, signale au superviseur AVANT de prendre le premier client.

Fermeture (fin de poste)

Quand tu pars (fin du poste), tu dois compter ton tiroir en présence du superviseur ou du collègue suivant (important : jamais seul).
Sors les billets et pièces, même organisation que l'ouverture.
Compte à voix haute, le superviseur vérifie, feuille de caisse remplie (nom, montant, date, heure de fin, signature tienne ET superviseur).
Écarts : si tu as 149 € au lieu de 150 € (+/- 50 c c'est OK, erreur de monnayage), si c'est plus : anomalie (caisse non fermée bien, transaction oubliée) → signale, superviseur enquête.
Rangement du fond : remets le fond dans l'enveloppe/coffret, ferme, range selon la procédure du magasin.

Résultat attendu

Caisse comptée au centime, feuille de caisse correcte, aucune tergiversation. Erreur de comptage = ton apprentissage du jour, superviseur t'aide à comprendre. « Je sais pas où j'ai perdu 2 € » = pas acceptable après 3 mois, ça veut dire tu comptes mal ou tu fermes pas la caisse proprement.

Procédure C — Réassort et facing complets d'un rayon 0 € — 45 min pour une section

Situation : ta section « fromages » après le mid : facings dérangés, stocks bas, DLC à vérifier

Ce que tu fais, étape par étape

Prépare la base : tu descends la section frais de [1-2 bacs] du réfrigérateur arrière vers le rayon. Chaque bac est à double température = sois rapide (moins de 5 min entre desc et remise en rayon, pas de fromagerie qui traîne).
Rayon vide d'abord : enlève chaque produit individuellement, mets en bac transitoire. C'est l'occasion d'inspecter le rayon (étagère propre ? pas de débris ?).
FIFO toujours : les plus vieilles DLC DEVANT, les nouvelles DERRIÈRE. Quand tu remets, mets d'abord les vieux (en bas si c'est un rayon penché vers le client).
Vérification DLC rapide : chaque produit dépil (date de consommation) dépassée = sort IMMÉDIATEMENT (pas au bac, c'est du rebut → superviseur pour saisie casse).
Facing dense : chaque produit avancé au-devant du rayon, pas de trou. Si t'as trop de stock (4-5 lignes), monte une deuxième hauteur (étiquette indiquera « aussi en arrière »).
Étiquettes prix : vérifie que chaque référence a son étiquette, alignée, visible. Étiquette manquante = feuille volante + re-étiquetage rapide avec la douchette ou manuelle.
Balisage promo : si ta section a une promo « Fromage blanc −20 % » → petit drapeau promo EN FACE DU PRODUIT, pas à côté.
Casse / produit décadent : fromage moisi, yaourt bombé → zéro hésitation, ça sort, saisie casse. Un produit que TU tu n'achèterais pas, ton client non plus.
Traçabilité rapide : note mentalement les ruptures : « Il me reste 4 Camembert, 0 Brie, 6 Chèvre sec » — ça t'aide à commander après.
Temps chrono : une section de [1m50], c'est [45 min] y compris étiquetage et nettoyage sol. Pas plus, c'est signe que tu traînes.

Résultat attendu

Rayon vendeur : produits en avant, aucun trou, DLC contrôlée, étiquettes en place. Aspect : client peut circuler, rien à risquer tombant sur lui. Bac pris à vide. Casse saisie, bac de retour en réserve rangé. Secteur prêt pour la vente.

Procédure D — Réception express d'un carton en rayon (livraison du jour) 0 € — 5-15 min selon volume

Situation : livreur pose 3 cartons frais à ta section, tu dois déballer et ranger avant qu'ils se réchauffent

Ce que tu fais, étape par étape

Thermomètre sonde vite : avant même d'ouvrir le carton, check la température (tu as une sonde au rayon) — doit être ≤ +4 °C pour le frais, −18 °C pour surgelé. Hors seuil = appelle superviseur avant de déballer, le carton PEUT être refusé.
Date de livraison + heure : note sur le bon de commande si besoin (traçabilité si enquête).
Déballe au fur et à mesure : pas tout ouvrir d'un coup, ça réchauffe. Produit par produit, check visuel (gel givré = OK, emballage déchiré = pas OK, signale).
Code-barres vérifiés : c'est le bon produit ? (parfois livreur se trompe, ça arrive). Si erreur : carton à côté, note mentalement pour débriefing superviseur.
FIFO stricte : les vieilles DLC du rayon AVANT les nouvelles. Si tu as du stock ancien, elle descend d'étage (espace urgent). Nouvelle livraison rentre DERRIÈRE l'ancien.
Rangement rapide : frais = rayon max 5 min après déballe. Surgelé un peu plus long (moins sensible).
Nettoyage du carton : tu jettes le carton vide dans le bac carton (compacteur si possible), pas sur la rayon.
Signature du bon : superviseur ou toi signe le bon de livraison = « reçu OK » ou « carton frais refusé, température hors limites » si c'était le cas.

Résultat attendu

Livraison en rayon en moins de 10 min, chaîne du froid jamais cassée, bon signé, erreurs signalées, stock ancien en avant, carton jété. C'est aussi simple que ça, zéro lenteur.

Procédure E — Mise en place d'une promo le jour J 0 € — 20-30 min selon ampleur

Situation : promo « Fromage blanc Yoplait −20 % » démarre aujourd'hui, tu dois mettre en place la TG et les signalétiques

Ce que tu fais, étape par étape

Check le book promo : affiche du siège ou du superviseur qui dit « tête de gondole frais, du [date] au [date], stock [quantité conseil] », produit exact [ref], prix [X €] au lieu de [Y €].
Locatise la TG : la tête de gondole frais (la plus visible) dégagée avant 12 h pour ne pas bloquer la circulation clients.
Stock de promo : compte ce que tu as en rayon de ce produit. Besoin total de TG : généralement [8-12 packs] pour une TG frais. Pas assez ? Superviseur demande un réassort express du back-office.
Déballe et empile : pyrimage de packs [Fromage blanc Yoplait] en TG : base large, on monte, apex pointu (pyramide stable, client la regarde de 2 m).
Balisage promo : petit panneau « −20 % AUJOURD'HUI » en face du produit (pas à côté, DEVANT). Couleur vive, prix initial barré vs prix promo visible.
Affichage prix d'examen : prix la TG DOIT être affiché — pas de « vous demandez ». Petit panneau avec l'€ bien visible.
Rayon régulier mis à jour : en même temps, ton rayon linéaire habituel de [Fromage blanc] : tu la baisse en avant-plan, étiquette promo visuelle aussi.
Check parangonage : ce produit en concurrence ailleurs au magasin ? (eau, bière, article promo) → visite complète avant 12 h, assure que ta promo est au TOP (première chose qu'on voit).
Fin de promo : quand ça expire (généralement samedi soir), tu replie la TG, remets le produit au rayon régulier (FIFO toujours, tu ne mets pas un pack à moitié déballé).

Résultat attendu

TG visible à 3 m de distance, prix affiché lisible, rupture = minimum. Client qui passe voit net : c'est la promo qui vend, pas le rayon régulier. Impact promo : +30 % de ventes sur ce produit vs une semaine normal = le ROI de ta mise en place.

↑ Retour au sommaire

4 Tableau de bord KPI vendeur — prêt à remplir

Mode d'emploi : recopie ce tableau dans un Google Sheets personnel (accès toi seul, c'est ta réussite), remplis-le chaque semaine (lundi) en 10 minutes depuis le back-office de ta caisse. Les benchmarks sont les standards de TON enseigne, validés par ton superviseur. Garde-le en historique : c'est ta preuve de progression.

Situation type : tu veux montrer à ton tuteur « voilà ce que j'ai progressé en 6 semaines »

Ce que tu suis (tableau à recopier en Sheets)

Semaine	CA personnel (€)	Panier moyen (€)	Taux de transformation (%)	Nb articles/ticket	Objectif perso	Notes
S1
S2
S3
S4
S6
S12

Comment remplir

CA personnel : back-office → Mon activité ou Vendeur X → somme de toutes les transactions de la semaine (certaines caisses le calculent auto). Panier moyen : CA ÷ nombre de transactions. Taux de transformation : (transactions avec vente additionnelle ÷ transactions totales) × 100. Articles/ticket : nombre total d'articles vendus ÷ nombre de tickets. Objectif perso : ce que tu te fixes (ex. « panier +2 € »). Notes : ce qui a bloqué ou favorisé ta vente (pic d'affluence, formation client, absence d'un manager).

Résultat attendu

Une courbe de progression visible : panier +2-3 € en 6 semaines, taux de transformation +10 %, c'est normal et formidable. Stagnation = discute avec ton superviseur. Et surtout : ce document te prouve ta valeur à l'embauche.

↑ Retour au sommaire

5 Grille d'auto-évaluation en 20 points

Mode d'emploi : remplis-la seul en 20 minutes, une fois par mois. Résultat : voir tes vrais points forts et tes vrais freins. Puis, partage-la avec ton superviseur — ce que tu reconnais toi-même, il peut t'aider à corriger.

N°	Compétence	En cours	Points
1	Je dis bonjour à 100 % des clients qui entrent (face à face, pas de mur)		5
2	Je pose au moins une question SONCAS avant de proposer un produit		5
3	Je peux décrire 3 produits clés de ma rayon en CAP (caractéristique/avantage/preuve)		5
4	Je propose une vente additionnelle naturelle à au moins 50 % de mes clients en caisse		4
5	Ma caisse : paiement CB/espèces/avoir sans erreur, timing < 3 min		5
6	Je vérifie la DLC du frais (ou rayon assigné) au moins 2×/jour		4
7	Mon facing personnalisé : aucun trou, produits avancés, étiquettes visibles		5
8	Je lis et applique les brefs du superviseur (facings, promos, priorités)		3
9	Je gère une objection client sans agresser, je l'écoute		4
10	Je signale ruptures/casse/défaut et je donne des photos au superviseur		3
11	Je ponctue mon poste sans supervisor : début + fin de caisse comptés		3
12	Je range ma réserve (palettes compactées, rien qui traîne après mon poste)		3
13	Je comprends la différence promo/offre et je peux l'expliquer au client		2
14	J'arrive à l'heure, je suis en tenue propre, badges en place		5
15	Je souris même quand je suis fatiguée (le client n'est pas responsable)		5
16	Je demande de l'aide quand j'en ai besoin, sans culpabilité		3
17	Je peux expliquer à un client pourquoi ce produit est cher, honnêtement		3
18	J'enregistre bien mes ventes additionnelles (pas de casse en caisse invisible)		4
19	Je connais mon panier moyen, mon objectif de la semaine, je le suis		3
20	Je quitte mon poste en pensant « ce rayon est plus beau qu'à mon arrivée »		4
TOTAL (score sur 100)		Oui = 100 \| En cours × 0.5 \| Non = 0

Interprétation : 80-100 : vendeur solide, tu peux aider les collègues. 60-79 : bonnes bases, quelques points à peaufiner. 40-59 : capacités à consolider. <40 : urgence : tu dois vraiment bosser les points rouges cette semaine avec ton superviseur.

↑ Retour au sommaire

6 8 prompts IA prêts à copier ChatGPT / Claude : versions gratuites suffisantes

Mode d'emploi : copie le prompt, remplace [variables], envoie. L'IA te donne un BROUILLON. Tu lis, tu adaptes à ta voix, tu l'utilises IRL. Attention : pas de données client confidentielles dans l'IA (anonymise).

Prompt 1 — Préparer un argumentaire produit

Je suis vendeur en magasin, rayon [fromage / pains / vins]. Un client me demande souvent « c'est quoi la différence entre [Produit A] et [Produit B] ? »

Prépare-moi un script court en CAP (Caractéristique → Avantage → Preuve) pour chaque produit, qui tient en 30 secondes oral. Inclus un prix réaliste et un conseil honnête de lequel prendre en premier achat.

Produit A : [nom, référence, prix réel, tes observations]
Produit B : [nom, référence, prix réel, tes observations]

Prompt 2 — S'entraîner aux objections

Je suis vendeur. Je dois maîtriser ma réaction aux 8 objections les plus fréquentes sur mon rayon [frais/sec/vins]. Génère-moi pour chacune de ces objections : la phrase du client + 3 réponses possibles (court / moyen / long), je choisirai ce qui me convient.

Objections : « c'est trop cher », « je vais réfléchir », « je le trouve moins cher ailleurs », « je cherche une autre marque », « ce format est trop grand », « j'ai peur de gaspiller », « c'est pas en promo », « comment conserve-t-on ça ».

Ton : jamais agressif, toujours honnête. Merci.

Prompt 3 — Analyser mon évolution KPI

Voici mon suivi de panier moyen sur 4 semaines (data anonymisée, vendeur [Magasin X]) :
S1 : 25,50 € (400 tickets)
S2 : 26,20 € (390 tickets)
S3 : 25,80 € (410 tickets)
S4 : 27,30 € (385 tickets)

1. Analyse la tendance (positive/stagnant/problème).
2. Identifie ce qui a probablement joué (pic saisonnier, changement de stock, mon effort).
3. Propose 3 actions micro (vente additionnelle, facing, conseil client) qui pourraient me sortir à +2 €.

Merci.

Prompt 4 — Rédiger un avis client problématique

Je dois répondre à cet avis Google concernant mon magasin [enseigne + lieu], posté aujourd'hui.

Avis : « [coller l'avis entièrement] »

Contexte réel : [ce qui s'est vraiment passé / ce qui est vrai/faux dans l'avis / ce que tu as corrigé depuis].

Propose-moi une réponse publique (50-80 mots max) qui reconnaît ce qui est fondé sans m'aplatir, rétablit les faits factuellement faux, et invite à revenir ou à contacter [email/téléphone]. Signature : [Mon prénom], vendeur du magasin.

Prompt 5 — Préparer un pitch de vente additionnelle

Génère-moi 5 pitches de vente additionnelle naturelle et NOT invasive pour un rayon [frais / sec], pour des combinaisons produit classiques. Format : client pose [produit 1], je dis [phrase courte de proposition], durée max 10 secondes.

Exemple de format attendu : « Ah, du jambon ! Avec ça une bonne moutarde ? On a [marque] qui sort, c'est [petit avantage]. »

Les 5 combinaisons doivent inclure des produits [faible marge] vendus +  [marge correcte], pour que ce soit gagnant pour moi et utile pour le client.

Prompt 6 — Créer mon brief personnel avant un jour difficile

Je dois travailler samedi, jour de grand flux client (pic estimé 800-1000 clients). C'est mon [2e / 4e] samedi, et j'ai [deux collègues / je suis seul en frais].

Génère-moi :
1. Mon brief personnel en 5 points : focus client, timing caisse, réassort, vente additionnelle, attitude.
2. Les 3 pièges du samedi que je dois éviter.
3. Une phrase motivante pour avant de starter (oui, c'est idiot, mais ça marche).

Merci.

Prompt 7 — Débugger mon facing défaut

Je dois faire un facing complet de [ma section : fromages / fruits]. Mes clients se plaignent « on ne trouve jamais ce qu'on cherche ». Mon superviseur dit « ton facing c'est pas mal mais c'est pas optimisé ».

Donne-moi :
1. Une checklist de 10 points de facing parfait (visible, avant, cohérence, étiquettes…).
2. L'ordre logique pour faire un bon facing (quoi d'abord ? quoi en dernier ?).
3. Les 3 erreurs les plus fréquentes des vendeurs novices (sans me juger).

Section : [fromages / fruits / surgelés]

Prompt 8 — Valoriser mon alternance en entretien d'embauche

Je termine mon alternance et je passe un entretien pour une CDI vendeur/conseiller. Je dois pouvoir parler de ma progression, de mes difficultés résolues et de ce que j'apporte.

Prépare-moi :
1. Trois « preuves » chiffrées de ma progression (panier moyen, réassort au timing, feedback client).
2. Une vraie difficulté que j'ai surmontée avec exemple concret.
3. Trois phrases « ce que j'apporte à ce magasin » honnêtes et pas générique (pas de « je suis motivé »).

Contexte : [alternance de X mois, rayon […], panier moyen passé de X à Y €, objectif suivant]

↑ Retour au sommaire

7 Modèle de brief personnel avant prise de poste

Mode d'emploi : remplis ce modèle 15 minutes AVANT de commencer ton poste, même si tu trouves ça « trop » ou « pas utile ». C'est TA source de vérité pour les 6 heures qui suivent.

Brief personnel du [DATE]

À remplir chaque jour (15 min avant le poste, encre ou digital)

MON POSTE AUJOURD'HUI : [8 h 30 – 14 h 30 / 14 h – 21 h] — Rayon assigné : [frais/sec/vins] — Équipe avec moi : [Prénom superviseur], [collègue 1], [collègue 2]

MON OBJECTIF COMMERCIAL DU JOUR : [Panier moyen : maintenir 27 € / Vente additionnelle : 50 %+ transactions / Articles/ticket : +1] — Benchmark : hier [24,50 € / 45 % / 3,2]

MA PRIORITÉ DE MAGASIN (du brief du superviseur) : [Restock [section] avant 11 h / Facing complet à 10 h / Mise en place promo fromage / Contrôle DLC frais]

POINTS DE VIGILANCE (ce qui peut me bloquer) :

Ruptures signalées hier : [eau minérale, jambon serrano] — je dois [re-stocker / marquer comme rupture confirmée]
Tâche de fond assignée : [étiquetage rayon frais / nettoyage sol sec / rangement réserve]
Pic client attendu : [12-13 h / 17-19 h] — je dois être EN SURFACE, pas en réserve

MES 3 ACTIONS CONCRÈTES AVANT 12 H :

Restock complet de ma section (30 min)
Accueil + SONCAS : 100 % des clients (continu)
Vente additionnelle systématique en caisse (continu)

SI JE ME SENS PERDUE : j'appelle [Prénom superviseur] ou [collègue]

BILAN EN FIN DE POSTE (5 min après) :

CA/tickets du jour : [à remplir]
Panier moyen perso : [CA ÷ tickets]
Ce qui a marché : [restock rapide / très bonne ambiance / beaucoup de pics]
Ce qui n'a pas marché : [vente additionnelle : 35 % seulement, pourquoi ?]
À faire demain différemment : [moins stresser / proposer plus tôt la vente add / faire le facing 30 min avant le pic]

↑ Retour au sommaire

8 Combien ça coûte de s'équiper

Tous les tarifs sont des tarifs publics indicatifs 2026, à vérifier auprès de l'employeur et fournisseurs. Certains équipements sont fournis par l'enseigne, d'autres sont à ta charge — renseigne-toi AVANT de signer.

Le kit du vendeur débutant — fourni ou remboursé

Besoin	Équipement	Coût	Qui paie ?
Identification professionnelle	Badge nominatif magnétique + cordon (fourni magasin)	0 € (magasin paie)	Magasin (équipement collectif)
Tenue professionnelle	Chemise / polo blanc ou bleu marine [enseigne] (2-3 exemplaires) + chaussures de sécurité antidérapantes	80-150 € (tenue) + 60-100 € (chaussures)	50/50 : magasin fournit souvent 1 tenue, reste à ta charge ou remboursé après 6 mois
Hygiène	Badge d'hygiène (permis de manipulation alimentaire si frais) + gel antibactérien de poche	Formation : 20-40 € (online) / Badge : 0 € / Gel : ~3 €	Formation : à ta charge ou enseigne ; Badge/gel : souvent fourni au démarrage
Outils de travail	Stylo + carnet (pour notes de ruptures) + douchette de caisse (fournie)	5 € (perso) / 0 € (douchette = magasin)	Stylo/carnet : toi ; Douchette : magasin
Sécurité/Hygiène personnelle	Gants (si obligatoire au rayon), masque jetable (optionnel)	~10 € (boîte de 100)	Magasin fournit généralement / sinon toi
TOTAL KIT DÉBUTANT (ton investissement minimal)		50-100 € au démarrage (tenue de secours, chaussures perso, hygiene)

Formations et certifications recommandées

Formation	Contenu	Coût	Durée	Obligatoire ?
Permis de manipulation alimentaire	Hygiène, DLC, chaîne du froid (en ligne 2-4 h)	20-50 € (ou gratuit en enseigne)	1-2 jours	OUI si rayon frais
Sécurité en point de vente	Consignes incendie, évacuation, premiers secours bases (prestation magasin)	0 € (formation interne)	2-4 h	OUI (légalement)
Logiciel de caisse de l'enseigne	Prise en main tactile, paiements, retours, remboursements (tutoriel magasin)	0 € (formation maison)	1-2 h	OUI (obligatoire avant 1er poste caisse)
Formation produit / guide gastronomique	Connaître ses gammes : CAP produit, conseils d'accords (optionnel superviseur)	0 € (par superviseur) ou 20-100 € (externes : œnologie, fromagerie)	Variable	Non, mais +opportunité
Formation vente / relation client	SONCAS, objections, vente additionnelle (optionnel, prise sur temps libre)	Gratuit (YouTube / Cours online) à 200 € (formations payantes ECL)	Variable	Non, mais progresser seul

Outils perso d'optimisation

Outil	Fonction	Coût	Quand l'acheter
Google Sheets (personnel)	Suivi KPI perso (panier moyen, objectifs hebdo), gratuit	0 €	Jour 1 (une fois)
ChatGPT / Claude (version gratuite)	Préparer arguments produit, s'entraîner aux objections	0 € (gratuit) / 20 € /mois (pro, optionnel)	Après 1 mois (quand maîtrises les bases)
Cahier de terrain (carnet physique)	Noter ruptures, observations clients, idées d'amélioration	2-5 €	Jour 1
Chaussures anti-fatigue supplémentaires	Pour longs postes (7-8 h) sans douleurs pieds/dos	60-120 € (marques connu : Clarks, Skechers…)	Après 2 mois (si tu finis ton alternance les pieds en feu)
Montre / minuteur perso	Gérer tes temps de pauses légales, timing réassort	10-30 €	Optionnel (la plupart utilisent le téléphone)

Règle de première alternance : tu investis le minimum (tenue de base, chaussures, carnet). Après 3-6 mois, si c'est un vrai projet professionnel (pas juste un job d'été), tu montes d'un cran avec chaussures premium et formations perso. Et si l'enseigne n'offre rien : c'est un signal d'alerte, négocie lors de l'embauche.

↑ Retour au sommaire

Conseiller / vendeur en magasin

Le plan du cours

Le passé éclaire l'avenir

Définition

Structure et acteurs du commerce de détail

Cadre légal et réglementation en magasin

Cas — Decathlon, un modèle de structuration

Secteurs porteurs en 2026

À retenir — Environnement professionnel

À retenir

Définition

Les trois missions principales

Responsabilités quotidiennes concrètes

Cas — Journée type chez Sephora

Pièges à éviter

À retenir — Missions quotidiennes

À retenir

Définition

Les 5 compétences clés du vendeur

Qualités personnelles attendues

Cas — Le profil vendeur excellent chez Apple Store

À retenir — Compétences clés

À retenir

Définition

Technique SONCAS : identifier le mobile du client

Questions de découverte essentielles

Cas — Accueil en magasin de vêtements

À retenir — Accueil et découverte

À retenir

Définition

Gestion des objections : 3 étapes

Conclure la vente : 4 signaux de readiness

Impact d'une bonne argumentation sur le panier moyen

À retenir — Argumentation et objections

À retenir

Définition

Exemples de vente additionnelle par secteur

Fidélisation après la vente : tactiques concrètes

Panorama : cycle complet accueil → fidélisation

À retenir — Vente additionnelle et fidélité

À retenir

Définition

Les 6 KPIs essentiels du vendeur

Lecture d'un tableau de bord vendeur mensuel

Progression des salaires par ancienneté et performance chez un grand groupe

À retenir — Indicateurs de performance

À retenir

Définition

3 axes de développement : expertise, management, entrepreneuriat

Formation continue et certifications portantes

À retenir — Développement et carrière

À retenir

Définition

Les 5 leviers de l'excellence client

Gestion des avis clients en ligne : convertir critique en opportunité

À retenir — Excellence en service

À retenir

Exercice — Simuler une vente complète

Consignes

Sources & références

Acronymes du cours

Lexique technique

Auto-test de fin de séance

1 Journée type du vendeur — heure par heure, pré-remplie

Journée type « matin » (poste 8 h 30 – 14 h 30)

Journée type « après-midi / fermeture » (poste 14 h – 21 h)

Les pics du vendeur et leurs enjeux

2 18 scripts mot à mot — accueil, objections, fidélisation

Accueil et prise de conscience du client

Répondre aux 8 objections les plus fréquentes

Vente additionnelle et fidélisation

3 5 procédures pas-à-pas — au niveau du geste et du bouton

Procédure A — Encaisser un achat sur la caisse tactile 0 € — 3-5 min selon mode paiement

Procédure B — Ouvrir et compter ta caisse (début et fin de poste) 0 € — 10 min début, 15-20 min fin

Procédure C — Réassort et facing complets d'un rayon 0 € — 45 min pour une section

Procédure D — Réception express d'un carton en rayon (livraison du jour) 0 € — 5-15 min selon volume

Procédure E — Mise en place d'une promo le jour J 0 € — 20-30 min selon ampleur

4 Tableau de bord KPI vendeur — prêt à remplir

5 Grille d'auto-évaluation en 20 points

6 8 prompts IA prêts à copier ChatGPT / Claude : versions gratuites suffisantes