Fiche métier — Boîte à outils opérationnelle

Boîte à outils — Conseiller(ère) / Praticien(ne) bien-être

École de Commerce de Lyon — Groupe ECL · Alternants luxe mode beauté · Version 2026

1 Journée type du praticien bien-être — accueil, soins, conseils, fidélisation

Mode d'emploi : cette journée type cible un praticien en alternance (institut 200-400 m², 3-5 cabines, 6-8 praticiens concurrents). Remplaces les [crochets] par tes données : nb clients/jour, soins proposés, horaires. Les trois phases critiques : arrivée client (impression 2 min), soin (timing exact + narration), sortie (conseil + rebond fidélisation). Chiffres clés : 4-6 clients/jour = rentabilité, ratio produits = 15-20 % du CA soin.

Règle de survie : chaque client qui part sans prendre RDV suivant = perte sèche. Chaque client qui refuse produit de rituel = occasion manquée. Un client qui revient 4 fois/an = 5x plus rentable qu'un touriste unique. Objectif : 60 % de tes clients = clients réguliers (RDV tous les 4-6 semaines).

Horaires type et responsabilités

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
8 h 45 – 9 h 00	Admin	Arrivée 15 min avant ouverture. Vérification complète : cabine clean (pas trace soin précédent), lit désinfecté hier vérifié (lingette test), draps propres neufs, serviettes pliées (main + grande). Diffuseur allumé [eucalyptus ou lavande, 3-4 puffs], musique spa basse ([Spotify playlist « Spa relax »]).
9 h 00 – 9 h 15	Pair	Brief avec manager ou pair : clients du jour ? Allergies notées ? Clients VIP = traitement perso (température préférée, soin custom). Promotion du jour (poussher quelle cure ?). Avis clients reçus (lire les positifs pour énergie). Stocks produits check : quels produits je peux vendre aujourd'hui (crèmes, baumes, huiles) ?
9 h 15 – 9 h 30	Doc	Préparation zone d'accueil personnelle : fiches clients du jour imprimes (historique allergies, budgets, préférences), liste produits à proposer (cible : 1-2 produits/client max, jamais agressif), notes perso sur chaque client (son prénom, sa situation, sujet conversation). Eau filtrée + verre propre = prêt. Serviettes accueil = chaudes (petit radiateur dédié).
9 h 30 – Client arrive	Rel	Accueil chaleureux 2 min (standing, sourire, prénom). « Bonjour Sophie ! Bienvenue. Comment ça va ? » Offrir eau chaude/thé, robe propre, vestiaire sécurisé. Si première fois : expliquer l'ambiance (tempé, musique, durée soin). Pas de hâte. Créer relation immédiate.
9 h 45 – 10 h 45	Conf	Soin 1h (exemple massage complet). 8 min accueil + anamnèse (questions bien-être). 50 min soin (chronométrée : 20 min dos/jambes, 15 min avant-bras/cou, 15 min visage/relax final). 2 min fermeture (tisane, petit moment). Narration pendant = développement (pas juste mains qui massent, mais parole qui guide vers détente).
10 h 45 – 11 h 05	Doc	Client en repos + nettoyage cabine express. Pendant que client boit tisane, je range : enlever drap soin, désinfecter lit massage (spray 60 sec), changer drap, renouveler serviettes, gel main/savon check. 15 min max entre deux clients = inviolable pour hygiène.
11 h 05 – 11 h 25	Pair	Phase « conseil + fidélisation » (critique). Client relax, sensible. Moment #1 : « Alors, comment vous vous sentez ? » (écouter 2 min). Moment #2 : « Vous savez, beaucoup de clientes complètent par un rituel à la maison, ça prolonge les bénéfices. Je vous montre ? » (sortir 2-3 produits). Moment #3 : prendre RDV suivant (« vous revenir quand ? »). Facturation : CB ou espèces (pas de « je paye demain »).
11 h 25 – 12 h 00	Admin	Mise à jour fiche client (Planity/Excel) : avis client (positif/neutre/plainte ?), produits vendus (marquer pour CA), RDV suivant pris (oui/non), CA total du soin. Notes perso : quoi améliorer demain, feedback client spécifique à se souvenir J+30.
12 h 00 – 13 h 30	Rel	Rush midi (pic 12 h 30 – 13 h). 1-2 clients peuvent être en attente. Accueil même qualité qu'avant (standing, sourire, tisane proposition). Soins = décalés mais jamais en retard. Timing = respect absolu. À 12 h 50, brève annonce : « votre soin commence dans 5 min ».
13 h 30 – 17 h 00	Doc	Après-midi : progression clients (soin 2, 3, 4 selon planning). Pause déjeuner 30-45 min (en décalage avec praticiens = reception jamais vide). Gestion plannings amont : qui s'inscrit semaine prochaine ? Où les créneaux vides ? Relance SMS légers si créneaux demain libres.
17 h 00 – 19 h 00	Rel	Rush soir (après travail, dernière chance ventes produits). Clients fatigués = mieux réceptifs conseils bien-être. Phase fidélisation + produits = clé. À 19 h : « votre soin termine dans 10 min, vous pouvez prendre votre temps ».
19 h 00 – 19 h 30	Doc	Fermeture & reporting perso. Nettoyage cabine (ultra) : lit désinfecté UV si dispo, rangement tous produits, serviettes sales en machine, poubelle vidée. Fiches clients J+0 = mise à jour complète (avis, produits, RDV suite). Notes : combien de clients, combien de produits vendus, quelle note avis moyen.

À faire chaque jour sans exception : 4-6 clients reçus = taux occupation bon. Si <3 clients = te proposer pour back-office/relance batch (SMS anciens clients) ou shadower collègue. Chaque départ = vérifier RDV suivant confirmé (sinon relance SMS J+1). Aucun client = aucun produit vendu = vente bâclée. Ratio = 1 client = 0.5-1 produit = 15-20 % CA soin.

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2 14 scripts mot à mot — accueil, anamnèse, conseil, vente, légal

Mode d'emploi : lis chaque script à haute voix seul(e). Pas de texte robotique appris. Adapte prénom, ajuste ton si client stressé vs. détente. Règle générale : sois authentique, jamais vendeur agressif. Les trois scripts les plus quotidiens : accueil téléphone, anamnèse bien-être (questionnaire adapté), rebond fidélisation + produits. N'oublie pas : chaque script = créer lien, jamais contraindre.

Accueil & prise de RDV

Script 1 — Accueil téléphonique (appel entrant, client nouveau)

Téléphone sonne. Réceptionniste ou toi passes l'appel. Sourire audible immédiatement. Pas de « Allo ? », mais tonalité chaleureuse.

« Bonjour, vous appelez [Institut bien-être]. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? » Écouter : elle cherche quoi ? (massage détente, soin visage, cure bien-être, première expérience). Dans 10 sec, identifier besoin. Ne pas couper. Si hésitation : « Vous venez pour la première fois, ou vous cherchez un praticien spécifique ? » Cela révèle son type de client (chercheur vs. fidèle).

Script 2 — Proposition d'un créneau (jamais non, toujours options)

Elle a dit ce qu'elle cherche. Proposer créneau. Pas « on est complet », mais « voici nos propositions ». Deux options toujours.

« Parfait. Pour un massage complet, j'ai mercredi 14 h 30 avec Sophie, ou jeudi 18 h 30 avec Alice. Qui te convient le mieux ? » Si elle hésite : « Pas de stress. Appelle-nous jeudi avant 17 h, on aura créneaux semaine suivante. Tu peux me laisser ton prénom et numéro, on te rappelle ? »

Script 3 — Traitement du tarif (sans gêne, jamais d'excuse)

Elle demande « c'est combien ? ». Pas hésiter. Prix clair, justification courte, traitement sérieux.

« Le massage complet bien-être, c'est [75 €] pour 1 h. C'est un massage thérapeutique, on travaille tensions musculaires + conseils bien-être personnalisés. Les effets durent 3-5 jours minimum. Première fois ? Je te propose détente express [55 €], 45 min, même praticienne, pour essayer avant d'engager. » Jamais « c'est cher mais... ». Affirme valeur naturellement.

Script 4 — Anamnèse bien-être (au début du soin, 8-10 min)

Client allongé, calme. Tu poses questions bien-être pour adapter soin. Pas interrogatoire, conversation douce.

« Alors, avant de commencer, je vais vous poser 2-3 questions pour que le soin soit parfait pour vous. 1. Vous venez pour quoi surtout ? Détente générale, fatigue, tensions spécifiques (cou, dos) ? 2. Y a des zones où vous avez mal, ou qu'il faut éviter ? 3. La température — vous aimez plutôt chaud, tiède, ou frais ? (Elle répond — notes mentales). Parfait. On va adapter pour vous. »

Phase de soin & narration

Script 5 — Narration pendant le soin (détente progressive, pas silence)

Soin en cours, 20 min après départ. Tu guides verbalement vers détente (pas juste mains qui bougent). Volume doux, ton calme.

« Vous sentez vos épaules qui se relâchent ? C'est normal, c'est ici qu'on accumule le stress. On va bien déverrouiller. » (10 min plus tard). « Voilà, les jambes deviennent lourdes, le corps s'enfonce dans le lit. C'est bon, c'est la détente qui arrive. Vous laissez votre respiration devenir plus lente. » (Finale, 5 min avant fin). « On ferme le soin doucement. Vous restez allongé quelques secondes, on reprend contact avec le corps, et vous êtes prêt à revenir. » But = narration = extension du soin, jamais interruption. Silence aussi OK si client endormi.

Script 6 — Réponse à « est-ce que ça soigne vraiment ? » (recadrage légal élégant)

Client demande si massage soigne maladie spécifique (arthrose, migraines, dépression). Réponse légale = pas promesse thérapeutique, mais bien-être reconnu.

« C'est une excellente question. Moi, je peux pas dire que c'est un traitement médical — ça c'est réservé aux doctors. Mais ce que je sais, c'est que le massage bien-être, c'est scientifiquement prouvé : ça réduit stress, améliore circulation, relâche tensions musculaires. Et quand le stress baisse, souvent le corps se sent mieux. Si vous avez une condition spécifique (migraines, arthrose), le mieux c'est demander votre médecin si c'est OK pour vous. Nous, on adapte le soin et vous faites confiance à votre corps. » Jamais : « ça va vous guérir ». Toujours : « c'est un complément bien-être ». Legal + authentique.

Script 7 — Conseil de rituel à domicile (vente produits, pas forcer)

Client sort du soin, relaxe. Moment idéal. Tu montres produits (crème, baume, huile), pas agression, juste proposition.

« Vous savez, les clientes qui prolongent chez elles, ça change tout. Je vous montre très vite ce qu'on peut faire ? Vous savez ce qu'on recommande : le soir avant lit, faire 2-3 min d'automassage cou/épaules avec cette crème [montrer]. Déjà utilisé une crème ? » Si elle dit « oui » : « Celle-ci c'est pareil mais enrichie lavande bio, ça aide mieux pour endormissement. » Si elle dit « non » : « Pas d'inquiétude, c'est juste pour compléter. Pas obligatoire, mais les gens disent que ça change vraiment. » Jamais pusher. 2-3 produits max. If she says no : « C'est bon, sans souci. Juste le soin et c'est déjà super. »

Script 8 — Gestion d'un client mal à l'aise ou stressé (cabine, avant soin)

Client arrive anxieux, difficile à détendre, premières fois souvent. Tu dois créer confiance rapide.

« Je sens que vous êtes un peu stressé. C'est super normal, c'est une première expérience. Je vais vous expliquer ce qu'on va faire, d'accord ? 1. Vous êtes tout habillé sous la robe, j'enlève rien. 2. Moi je travaille en respectant vous — si un truc vous va pas, vous dites « stop », on change immédiatement. 3. Y aura de la musique douce, température chaude. Pas d'intervention, juste vous laisser exister. Vous respirez avec moi deux secondes. [Inspiration lente]. Voilà. On y va ? » Pendant soin : parler moins (silence crée anxiété), main sur lit (reassurance), température un peu plus chaude que normal (appaise). Pas massage profond les 10 premières min (progressif).

Fidélisation & propositions

Script 9 — Proposition de cure ou abonnement (après soin)

Elle sort du soin, elle rayonne. Elle va payer. Moment parfait = proposer fidélité avant facture.

« Avant que vous partiez, je voulais vous dire : beaucoup de clientes qui reviennent régulièrement, elles prennent une cure. Genre 4 soins sur 2-3 mois, c'est plus rentable. » Si elle demande tarif : « C'est [260 €] les 4 massages, au lieu de 75 € × 4 = 300 €. Et tu espacer comme tu veux. » Si elle dit non : « C'est bon, pas souci. Juste quand tu veux, tu appelle. » But = proposer, pas insister. Mais 60 % acceptent si l'expérience était positive.

Script 10 — SMS de suivi J+2 (WhatsApp mieux que SMS brut)

Elle a reçu soin hier. Aujourd'hui, message perso. Pas vendre, juste connexion.

« Bonjour Sophie ! Comment vous allez depuis hier ? Le soin vous a aidée ? J'espère pas trop de courbatures (c'est normal J+1, ça passe). Vous avez des questions sur le rituel à maison ? Je suis là. Bisous et à bientôt ! » Réponse = 80-90 %. Ça crée relation. Durée = 20 sec. Gain = fidélité +40 %.

Script 11 — Relance client inactif (6+ mois sans visite)

Elle vient plus depuis 8 mois. Acheté soin unitaire, jamais revenue. Urgence soft = réactiver.

« Bonjour Sophie, on ne vous a pas vue en longtemps ! Je voulais vérifier que tout va bien. Y a un souci ? Je me souviens que vous aviez adoré le massage…» Si elle dit « j'ai pas le temps » : « Je comprends, c'est chargé. Vous savez quoi, je vous garde un créneau vendredi 12 h 30, c'est juste 30 min massage dos express. Ça te rend service ? » But = casser la glace. Souvent elle attend excuse pour revenir. Une seule objection = relancer dans 3 semaines.

Script 12 — Accueil client VIP (fidèle depuis 6+ mois)

Elle arrive, elle vient souvent. Traitement perso = essentiel.

« Bonjour Célia ! Ça me fait plaisir de vous revoir. Comment ça va depuis la dernière fois ? » (Elle raconte). « Ah oui, je me souviens, vous aviez dit [détail personnel elle avait mentionné avant]. Ça a changé ? » But = montrer que tu te souviens. Notes dans fiche = clé. Même robe, même serviettes chaudes, même temperature préférée. VIP = détail perso.

Script 13 — Gestion d'une réclamation légère (soin pas à la hauteur)

Client appelle ou dit on arrivant : soin était pas bon, massage était expédié. Pas panique, fix rapide.

« Je suis vraiment navrée que l'expérience ne vous ait pas plu. C'est important pour moi. Qu'est-ce qu'il s'est passé ? » (Elle explique, tu écoutes 2 min sans défense). « Voici ce qu'on fait : je vous propose un soin complètement gratuit la semaine pro, et cette fois je vais vraiment prendre le temps qu'il faut. Ça vous convient ? » Ne pas discuter. VIP = résoudre, pas marchander. Zéro culpabilité.

Script 14 — Prise de RDV suivant (avant facturation, obligation)

Elle sort du soin, elle paie. Avant CB, prendre RDV suivant ou relance J+3.

« Avant que vous partiez, on prend la suite ? Vous revenez quand vous pensez ? » Si elle hésitée : « Pas de stress. On vise dans 4-6 semaines pour que l'effet soit optimal. Vous êtes libres quand ? » Si elle dit « j'appelle » : « Oui, mais mieux si on prend maintenant pour vous garder le créneau. Vous venez plutôt le soir après travail ou midi ? » But = 100 % des clients qui partent = RDV suivant confirmé ou SMS relance J+3 confirmé. Zéro client qui part en l'air.

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3 5 procédures pas-à-pas chiffrées — soin, hygiène, prescription, réglementation

Mode d'emploi : chaque procédure détaille le flux exact avec timing, coûts, cadre légal. À faire avec manager les 2 premières fois, puis maîtriser solo. Imprimer et garder en bureau praticien.

Procédure 3.A — Protocole d'un soin bien-être type 60 minutes (chronométrage exact)

Timing total : 60 min = 8 min accueil + 50 min soin + 2 min clôture. Inviolable. Une minute de retard = client suivant en attente = perte CA.

Minute 0-8 : Accueil & anamnèse (8 min exactes). Client entre en robe. Toi : debout, sourire, eau proposée (eau chaude idéale). Puis : anamnèse bien-être (questions : quoi cherche tu ? zones à éviter ? température ? énergie du jour ?). Notes mentales. Pas de dossier devant elle (intimité).
Minute 8-28 : Soin « dos + jambes » (20 min). Client allongée, robe relevée jusqu'à reins. Commence par dos entier (5 min d'échauffement léger, puis profondeur progressive). Puis fesses + jambes (mouvements longs, ascendant/descendant). Narration toutes les 3-4 min : « épaules se libèrent », « jambes lourdes »… Volume musique bas, ton doux.
Minute 28-43 : Soin « avant-bras + cou + décolleté » (15 min). Client se retourne progressivement (pas d'à-coup). Avant-bras (détendre mains qui travaillent PC). Cou (très délicat, jamais compression directe). Décolleté (drainage doux). Pauses silence = OK, signe de détente.
Minute 43-58 : Soin « visage + finale relaxation » (15 min). Si soin include facial : lavage main, visage sur anneau confort, massage facial doux (front, tempes, contour yeux — jamais tirer la peau). Si soin massage pur : garder mains sur client, relax final (respiration guidée lente). Diminuer progressivement contact.
Minute 58-60 : Clôture (2 min). « Vous pouvez respirer profondément quand vous êtes prête ». Pause 10 sec. « Je vous laisse, vous prenez votre temps. Je vais chercher tisane. » Sortie discrète, porte douce.
Post-soin : Repos 5-10 min. Client en robe, tisane (chaude, jamais glacée). Toi : à distance respectueuse, check elle va bien. « Comment vous vous sentez ? » Réponse = note (positif/neutre/besoin suivi).

Cas d'erreur réelle : praticienne dépassée (62 min au lieu 60). Client suivant arrive pendant clôture. Attente = 3 min. Impatience = ambiance gâchée. À jamais. Montre à poignée = check toutes les 10 min.

Procédure 3.B — Protocole d'hygiène cabine avant/après client (réglementaire, 15 min)

Timing : 15 min entre deux clients. Non négociable. Norme AFNOR + conseil municipal.

AVANT CLIENT (jour J matin) : Arrivée 9 h 45 : inspection lit massage (pas trace jour avant), drap propre visuel check, serviettes pliées séquence (main, grand, petit), oreiller propre (tête), cale lombaire propre (bas du dos). Gel main distributeur rempli (9/10 min avant). Poubelle fermée vide. Zero visible = OK.
IMMÉDIATEMENT APRÈS CLIENT (minute 0-1) : Enlever drap soin dans bac linge fermé (aucune trace visible). Vérifier aucun résidu huile sur coussin tête. Serviettes → machine (bac dédié). Aucune affaire cliente visible.
Minute 1-5 : Désinfection lit. Spray hospitalier [Lysoform ou Delsey] : appliquer lit entier (côtés included), 30 sec application. Laisser agir 60 sec min (timer téléphone). Puis essuyer microfibre PROPRE (change chiffon chaque jour, test date feutre marquée).
Minute 5-8 : Changement draps. Drap entièrement neuf (stock jour séparé). Vérifier zero taches huile massage (macule = refaire). Drap lisse (pas de plis = client inconfort). Coussin tête neuf (jetable ou 60°C lavé).
Minute 8-10 : Stocks recharge. Vérifier/recharger : gel main (rempli), coton carrés (bol propre), lingettes (datées), savon. Poubelle fermée (max 5 articles dedans avant vider).
Minute 10-15 : Pause praticienne (4 min) + appel manager si client suivant <5 min. Toilettes, eau (hydration = clé), respirate.
Contrôle manager : Entrée 3-4 cabines aléatoires/jour (matin + soir). Feuille « hygiène check » signée chaque jour. Écart = conséquences (retard paie, relève 48 h si récidive).

Cas réel d'erreur : praticienne oublie changer drap après client 1. Client 2 s'allonge, sent odeur client 1 (huile corporelle), retire robe, voit drap tâché. Crisis : elle part sans payer, laisse avis Google "-3 stars, hygiène douteuse". Perte = -5 clients par peur hygiène. Zéro compromis.

Procédure 3.C — Construire une prescription beauté/bien-être personnalisée (advice document)

Prérequis : anamnèse complète client + observation peau/terrain. Output = document écrit (photo fiche ou papier) que client ramène.

Interview anamnèse (5-10 min): Quels sont ses sujets majeurs ? (fatigue, peau sèche, insomnie, stress cou). Budget ? (elle prête à dépenser 30 € ou 150 €). Routine actuelle ? (elle utilise quoi chez elle). Allergies/sensibilités ? (peaux sensibles, parfums irritent). Occasions ? (elle travel beaucoup, piscine, sport).
Observation terrain (2 min): Regarder peau (sèche, grasse, mixte, sensible), noter tonus muscular (tension, relâchement), respiration (rapide = stress, lente = détente). Tester zone test : est-ce elle réagit bien aux textures massantes ?
Prescription personnalisée — modèle type :
- Soins recommandés : « Pour vous, je conseille : massage bien-être 60 min 1x/mois (pour détente + circulation), + facial hydratant 45 min 1x/mois (pour peau). Ou cure 4 massages étalée 3 mois = optimal. »
- Rituel maison : « Le soir avant lit, faire 2 min d'automassage épaules-cou [montrer geste]. Matin : 30 sec d'eau froide visage pour réveiller circulation. »
- Produits recommandés : « Pour compléter : crème hydratante [marque], baume lèvres [marque]. Rien d'autre, c'est déjà bon. »
- À éviter : « Pas de douche trop chaude (asséche). Pas d'alcool avant soin (ça déshydrate). »
Mise en forme document : Créer fiche A5 couleur : logo institut en haut, nom client, date. Imprimer ou photo et envoyer WhatsApp. Client = document à garder, elle le sort à maison (aide mémorisation + crédibilité.).
Suivi J+15 : SMS : « Vous avez appliqué la prescription ? Comment ça se passe ? Des questions ? » Retenir infos pour RDV suivant.

Procédure 3.D — Encaisser, reprogrammer et fidéliser (30 sec, rituel)

Moment critique : client sort relaxe, réceptif, prêt à s'engager. Trois actions : facturation, RDV suivant, produits.

Facturation (2 min avant): À table accueil. Récap : soin + produits = total (jamais calculatrice visible, fait en silence). « Ça fait [78 €] total : soin 75 + crème 3 €. CB ou espèces ? » Zéro « je paye demain » accepté. Card/cash = sortie confiance client.
RDV suivant (prompt, avant paiement idéal): « Vous revenez quand ? » Sortir calendrier digital/papier. Proposer deux dates (pas une). « Mercredi 14 h ou vendredi 18 h ? » Si elle hésite : « OK on vise 4-6 semaines, vous appelez avant si besoin. » Confirmer SMS immédiat (automatisé idéal) : « RDV confirmé [date/heure] chez [Institut]. À bientôt ! »
Produits vente (1 min, soft): Avant facturation, montrer 1-2 produits max. « Vous avez aimé la crème ? » Si oui : « Je peux vous laisser celle du soin ? » If no : « Pas d'inquiétude, juste le soin c'est déjà super. »
Avis Google (ask): « Avant de partir, j'aurais une question : comment tu as trouvé ? Franchement. » Si positif (« super, j'ai adoré ») : « Du coup, ça te changerait rien de laisser un petit avis Google ? Genre 3 mots, étoiles ? Ça aide vraiment. » 80 % acceptent. Montrer link sur téléphone (QR code dans institut optimal).
Remerciement final (sourire, standing): « Merci d'être venue. On se voit [date RDV]. Bisous ! » Serrer main ou petit câlin (si elle en vient). Elle part = sensation finale décisive.

Procédure 3.E — Cadre légal beauté vs. médical (frontière pédago + ref légales)

Essentiel : tu peux quoi, tu peux pas quoi. Aucune promesse thérapeutique, jamais remplacer doctor.

Tu PEUX (légal, bien-être, praticien conseiller):
- Proposer massage bien-être (relaxation, circulation, détente musculaire).
- Recommander soins visage (hydratation, tonification, éclat).
- Conseiller produits cosmétiques (crèmes, baumes, huiles).
- Parler bien-être mental (stress, sommeil, détente) = connexion corps-esprit prouvée.
- Écouter client, poser questions bien-être, adapter soin.
Tu NE PEUX PAS (illegal si fait) :
- Dire « ça soigne l'arthrose / migraine / dépression » = promesse thérapeutique illégale.
- Remplacer prescription doctor (jamais « arrête ton traitement »).
- Vendre products pharma (seule pharmacie).
- Faire diagnose médicale (« vous avez infection de peau »).
- Toucher zone blessure/maladie sans accord doctor écrit.
Langage légal (à adopter): Jamais « soigne ». Oui « aide détente », « favorise circulation », « relâche tensions ». Jamais « garantie ». Oui « beaucoup de clientes notent amélioration ». Jamais « traitement ». Oui « soin bien-être ».
Si client dit « j'ai mal ici, c'est quoi ? »: Réponse safe : « C'est une bonne question pour votre doctor. Moi je peux adapter le soin pour vous mettre à l'aise, c'est tout. » Pas diag, juste adaptation. Transmets info à manager si c'est chiant (douleur chronique récurrente).
Références légales : Code civil (contrats services), Code du travail (diplôme si obligatoire — check région ta), CNIL RGPD (données clients) — manager a docs. Pas besoin de mémoriser, juste know where ask.

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4 Tableau de bord praticien — soins/jour, CA produits, taux reprogrammation, avis

Mode d'emploi : remplir quotidiennement (fin d'après-midi, 10 min). Chaque vendredi, faire bilan semaine. Cela aide à identifier tes forces (quel soin tu vends le mieux) et améliorations (reprogrammation trop faible ?). Pas de culpabilité : analyser et progresser.

Suivi quotidien — feuille du jour

Indicateur	Définition	Comment le calculer	Objectif
Nb soins réalisés	Clients reçus (tickets passés)	Count soins facturés jour. Pas double compte si 1 client = 2 soins.	4-6
Soins par type	Répartition (massage, facial, cure, découverte)	5 massages + 1 facial = 5 vs. 1. Lequel tu préfères vendre ?	Équilibre
CA brut soin du jour	Total tickets soins	6 clients × [70 € panier moyen] = [420 €]	350-500 €
CA produits jour	Ventes crèmes, baumes, huiles, etc.	Sumif tickets produits. 1 produit = [15-30 €].	10-20 % CA soin
CA total jour	Soins + produits	[420 €] soins + [60 €] produits = [480 €]	400-550 €
Clients reprogrammés	% clients qui ont pris RDV suivant (immédiat)	6 clients, 5 ont dit « oui » = 83 %. Target ≥80 %.	≥80 %
Avis positif jour	Retour verbal client (pas encore Google)	Combien de « c'était super » reçus ? Note mentale.	≥80 %

Suivi hebdomadaire (vendredi 17 h)

Métrique	Formule / Calcul	Action si écart
Soins semaine	Somme 5-7 jours (28-42 soins target)	Si <20 soins = sous-occupation. Relancer manager : pourquoi < de réserv ? Problème prix ? Ordi réservation down ?
CA soins hebdo	Somme CA jour × 5-6 jours	Target = [2 000-2 500 €]. Si [1 500 €] = problème (prix trop haut ? qualité ? pas d'upgrade proposé ?).
CA produits hebdo	Somme CA produits	Target = 15-20 % CA soin. Si <10 % = tu vends pas assez (script vente à travailler). Si >25 % = excellent, continue.
Panier moyen semaine	CA total / nb soins	Target ≥[75 €] (soins 65 + produits 10). Si <60 € = clients peu fidèles ou bas tarif, négocie avec manager augmentation prix.
Taux reprogrammation	Clients qui ont pris RDV suite / clients reçus	Target ≥80 %. Si <70 % = pas suffisant engagement (améliore scripts fin soin). <60 % = alerte (qualité soin ?).
Avis moyen semaine	Notes clients (positif/neutre/négatif)	Target = 100 % positif ou neutre. Si 1 négatif = investiguer (hygiène ? massage rapide ?). [2+ négatifs] = crise.
Clients core (fidèles)	Clients qui reviennent 2x+/mois	Target = 60 % de ton portefeuille. Si <40 % = trop de touristes, work fidélisation.

Anti-pattern à éviter : maximiser CA brut et ignorer fidélité. Un client qui revient 8 fois/an (8 × 70 = 560 €) vaut plus qu'un tourist unique à 200 €. Cultiver les relations, les chiffres suivront. Taux reprogrammation = KPI #1 pour toi.

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5 Grille d'auto-évaluation — 20 points qualité, hygiène, relation, vente

Mode d'emploi : faire auto-audit complet 1x/mois (en vendredi, 20 min). Cocher 20 critères. <20 points = plan d'action avec manager. Pas de culpabilité : outil amélioration continue. Signature manager = monitoring.

Critère auto-évaluation	Oui/Non	Plan si non-conforme
Hygiène cabine : drap propre neuf, lit désinfecté avant client, zéro résidu huile	☐ ☐	Non = immédiat nettoyage. Check 15 min avant prochain client. Si récidivist = coaching manager.
Timing soin : 60 min = 8 min accueil + 50 min soin + 2 min clôture (jamais dépassement)	☐ ☐	Non = utiliser montre, check minuteur. Retard = client suivant en attente = stress. Discipline.
Accueil client : standing, sourire sincère, prénom utilisé, eau/thé proposée	☐ ☐	Non = mirror practice (accueil seul(e) dans miroir 2 min, travail ton sourire). Manager coécoute 1x/semaine feedback.
Anamnèse bien-être : questions adaptées posées (besoins, allergies, préférences température)	☐ ☐	Non = mémoriser script (section 2, script 4). Practice avec pair 2x. Puis client réel avec manager audit.
Narration soin : parole guide détente (pas silence gênant, pas bla bla nerveux)	☐ ☐	Non = record voix personn (apprendre intonation calme). Manager feedback verbal spécifique.
Toucher & qualité massage : pressions adaptées (client peut dire stop), pas faire mal	☐ ☐	Non = stage technique massage (+[200 €]) avec formateur externe. Ou manager démontre 1h.
Relation client : écoute sincère (20 sec min), pas distraction téléphone	☐ ☐	Non = déposer téléphone cabine (off mode). Pratique écoute active (répéter dernier mot client).
Script vente produits : proposer 1-2 produits, soft (pas agression), accepter « non »	☐ ☐	Non = rehearse script (section 2, script 7) avec pair. Manager coécoute 2x, feedback détaillé.
Proposition cure/abonnement : offrir fidélité (4 soins package), acceptation rate ≥50 %	☐ ☐	Non = retravailler script (section 2, script 9). Manager coaching vocal 1h. Mesurer conversion (compter « oui »).
Reprogrammation immédiate : 100 % clients partent avec RDV suivant ou SMS relance J+3	☐ ☐	Non = obligation : avant facturation, proposer créneau. Si refuse = SMS relance J+3. Zero « je vous appelle ».
Facturation zéro fraude : tous clients paient J+0 (pas de crédit, pas de « demain »)	☐ ☐	Non = rappeler : facturation AVANT départ obligatoire. Audit : vérifier ticket = client 1:1.
Recueil avis Google : demander avis post-soin, acceptation rate ≥60 %	☐ ☐	Non = utiliser QR code affichage institut. Script (section 2, script 12). Manager audit : compter demandes vs. soins.
Suivi post-soin : SMS/WhatsApp J+2 (post-soin, perso, pas template)	☐ ☐	Non = implémenter SMS batch manager ou manual perso. Durée 20 sec. ROI fidélité +40 %.
Relance clients inactifs : 1x/mois, SMS soft (pas agressif), target 30 % reconversion	☐ ☐	Non = manager donne liste mensuelle (6+ mois inactif). Tu envoie 3-4 SMS perso, track réponses.
Fiche client complétée : 100 % clients tracés, notes historique (avis, budget, allergies)	☐ ☐	Non = audit dossiers : compléter <48 h. Quota minimum 3 données/client (prénom, tel, allergies/préférences).
Communication manager : feedback quotidien (avis, incidents), non-presentés tracés	☐ ☐	Non = imposer feuille « daily debrief » (5 lignes, 3 min redaction). Signé toi + manager, archivé.
Formation continue : 1 training/trimestre (nouveau soin, technique, vente soft)	☐ ☐	Non = manager propose session 1-2 h (interne ou externe). Budget [50-150 €]/session. Tracer JA.
Prescription beauté : construire plans soins personnalisés (doc écrit) pour clients core	☐ ☐	Non = créer template A5 prescription (section 3, proc 3.C). Sortir 5/mois minimum (clients réguliers).
Connaissance légale : savoir distinction « bien-être vs. médical » (pas promesses thérapeutiques)	☐ ☐	Non = manager formation 30 min (section 3, proc 3.E). Quiz oral simple : « peut-on dire 'ça soigne' ? ». Score ≥80 %.
Bien-être praticien : toi = relaxe, énergique, capable soin 6x/jour (pas burnout, pas rush)	☐ ☐	Non = check : tu as pause 30 min ? Hydratation ? Musique soin apaise toi aussi ? Si stress = parler manager (charge ? conflit ?).
Total auto-évaluation : compter ☐ Oui = 1 pt / 20

Interprétation : 18-20 pts = excellent (maîtrise complète). 15-17 pts = bon, progression possible. 12-14 pts = alertes (technique ou vente). <12 pts = décrochage : plan d'action immédiat (manager + coaching + suivi J+7).

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6 8 prompts IA — profil client, relance, conseil, objection

Mode d'emploi : copie-colle dans ChatGPT/Claude, remplace [variables], obtiens résultat immédiat. Utilise pour : profiler VIP, écrire relances perso, conseil produit, scripts objection. Pas de secrets institut — données anonymisées.

Prompt 1 — Profiler cliente VIP (enrichir fiche, stratégie fidélisation)

Cliente nouvelle Audrey (1er soin) :
— Âge : 45 ans
— Soin : massage complet 75 € (payé sans hésitation)
— Durée visite : 1 h 30 (confortable, pas pressée)
— Feedback : « c'était magical »
— Achats : 1 crème 25 €
— Budget implicite : pas limites pour qualité
— Contexte : directrice RH grande entreprise, voyage pro 2x/mois

Questions :
1. Profil type (VIP prospect ou tourist ?)
2. 3 soins à proposer prioritaires (considérer budget + contexte)
3. 2 SMS relance (J+10 et J+45) adaptés perso
4. Occasion produits (stress pro = quelle crème ?)
5. Stratégie 12 mois : la transformer en 12 soins/an (progression)

Prompt 2 — Rédiger email relance post-soin perso

Rédige message WhatsApp J+2 pour cliente qui vient massage 75 € (nouveau client). Contraintes :
— Pas template, feeling perso
— Mention détail son soin (elle adorait la température chaude, musique soft)
— Conseil entretien maison simple (2-3 gestes max)
— Produit subtle : baume rituel lavande [28 €] (valable 14 j)
— Tone : amie partage tips, jamais vendeuse
— Longueur : 70-100 mots
Contexte : cliente premier soin, venue seule (pas recommandation)

Prompt 3 — Analyse client régulier inactif (6+ mois, cure partiellement utilisée)

Fiche cliente Marion :
— 8 soins reçus (CA total 560 €)
— Dernier soin : 9 mois ago
— Avait acheté cure 4 massages (3 utilisés, 1 en attente depuis 200 jours)
— Avis laissé : « J'adore ! Je reviens »
— Email non ouvert depuis 5 mois

Questions :
1. Risque de perte : 100 % ? 70 % ? Comment juger ?
2. Signaux usure vs. oubli simple (déménagement ? surcharge travail ?)
3. Stratégie relance propre : appel ? SMS perso ? delay avant recontact ?
4. Angle reconnaissance (« on se trompe… je sais pourquoi tu as abandonné »)
5. Offre pour récupération sans discount (bonus massage upgrade ?)

Prompt 4 — Gestion objection « c'est trop cher »

Cliente appelle pour massage, tarif 75 € → elle dit « ça me paraît cher, j'en ai vu 50 € ailleurs ».

Génère :
1. Réponse qui valide sa question (pas défensive)
2. Explique différence prix (qualité + ambiance + conseil)
3. 2-3 alternatives moins chères (découverte 45 min ? promo 1ère fois ?)
4. Offre vente soft (produit combo = meilleur ratio)
5. Proposition découverte (elle teste, elle juge qualité elle-même)
Tone : pas arrogant, juste professionnel confiant

Prompt 5 — Rédiger SMS relance saisonnière (printemps/été, détente bien-être)

Relance printemps pour 20 clientes fichier (anonymisées) :
— 10 VIP : CA cumulé >400 € (acheteuses cures régulières)
— 10 prospects : CA 100-300 € (unitaires, peu engagées)
— Occasions : changement saison (peau), stress travail, préparation vacances
— Collections : massage anti-stress, facial hydratant saisonnier

Génère 3 versions SMS (90-160 car max) :
1. VIP : exclusivité (early access, soin « détente vacances »)
2. Prospects : inspiration (stress printanier, se faire du bien)
3. Inactifs 6+ mois : soft reengagement (« on vous aimait »)
Format : prêt copie-colle dans Planity batch SMS

Prompt 6 — Script pour cliente qui demande « c'est quoi, bien-être vs. médical ? »

Cliente avant soin : « j'ai une tendinite épaule. Ça peut m'aider ? »

Tu dois :
1. Valider sa question (légitime)
2. Expliquer sans promettre guérison
3. Conseiller check avec doc avant
4. Adapter soin (zone délicate ok ?)
5. Mentionner que massage aide circulation (vrai) sans dire « soigne »
Tone : professionnel, honnête, humble

Prompt 7 — Brief praticienne avant client VIP (préparer accueil personnalisé)

Cliente Joëlle : fichier = 14 mois, 12 soins (CA 840 €), reprogrammation systématique (4/an), note moyenne 4.8/5.

Soin demain 14 h.

Génère mini brief perso :
1. Tone accueil (elle reconnaît tu la connais vs. récurrence froide)
2. Preferénces clé (température ? musique ? zone sensible à éviter ?)
3. Sujet conversation perso (elle mention sa fille médecin, son déménagement Provence)
4. Occasion produit (elle achète peu → proposer quelle gamme ?)
5. Technique : si elle propose fidélité nouveau package = comment dire oui
Contexte : elle est stressée pro (piste feedback last visit)

Prompt 8 — Analyse fidélité portefeuille (profil clients, stratégies par segment)

Portefeuille 30 clientes (6 mois données anonymes) :
— 8 VIP : 8+ soins, cure régulière, cures
— 12 core : 3-7 soins, reprogrammation bonne
— 10 tourists : 1-2 soins, pas revenu

Analyse :
1. Ratio idéal VIP/core/tourist (quel % viser ?)
2. Que faire transformation core → VIP (levier ?)
3. Que faire vs. tourist loss (perte acceptable ?)
4. Quel soin = meilleur convertisseur tourists → core
5. Produit = quoi pousher par segment (VIP = premium, core = entry, tourist = non)
6. Budget temps relance : combien heures/semaine pour each segment

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7 Plan de montée en compétences — 6 mois praticien alternant

Mode d'emploi : ce plan cible un alternant 0 expérience (école) jusqu'à praticien autonome. 6 mois = durée idéale. Manager valide progression. Objectif final : 6 clients/jour solo, 20 % produits, 80 % reprogrammation, avis 4.5+ étoiles.

Semaines 1-2 : Immersion, shadowing, hygiène absolue

Shadowing observateur : tu regardes 2 praticiens expérimentés (5-10 soins), tu notes : accueil (2 min detail), anamnèse (what questions), soin (timing exact, narration tone), clôture (produit, RDV, avis).
Hygiène certification : 3 h formation = protocoles avant/après client (section 3, proc 3.B). Quiz oral : 100 %. Zero compromise hygiène = non-negotiable.
Pratique accueil : tu fais accueil 5 clients (manager coté), feedback direct (« sourire sincère, pas tension »).
Checklist : peux tu faire accueil débutant ? Hygiène checklist 100 % ? Manager signature validation.

Semaines 3-4 : Premières technique soin, anamnèse guidée

Formation massage intro (2 h) : praticien senior montre : pressions, directions, timing. Tu fais 3 massages « test » sur collègue (feedback tactile : « plus léger », « profondeur »). Pas client réel encore.
Anamnèse pratique : tu fais anamnèse 5 clients (manager audit, checkliste section 2, script 4). Questions ? Ton calme ? Écoute ? Feedback écrit.
Narration soin guidée : écouter 2-3 narrations expérimentées (record audio perso). Tu prépares 3 lignes narration par soin type (détente, fatigue, stress). Practice avec pair.
Checklist : peux tu faire anamnèse solo + débuter massage perso guidé ? Manager validation (signature).

Semaines 5-6 : Soins en semi-autonomie (avec manager à proximité)

Soins « coaching » (10 soins, manager présent cabine parfois) : tu fais soin complet (60 min), manager dans salle peut intervenir discret. After = feedback détaillé (« timing +2 min, narration hésitante, excellent toucher »).
Scripts fidélisation pratique : tu fais proposition produit + RDV suite (section 2, scripts 7-9) avec client réel, manager audit. Conversion tracker : combien de « oui » produits ? Combien RDV pris immédiat ?
Fiche client perso : tu remplis 10 fiches complet (historique, notes perso, RDV suivant) manager check format.
Checklist : timing ok ? Accueil authentique ? Produit pitch non-aggresive ? RDV reprogrammation 80 % + ? Manager validation.

Semaines 7-8 : Autonomie complète (manager supervision hebdo)

Soins solo (20 soins semaine 7-8) : tu es seule cabine. Manager fait spot checks (rentre cabine random pour obs, pas intrusion). After chaque jour : feedback 5 min verbal. Feuille « daily debrief » (section 5, grille audit : avis, incidents).
Vente produits montée : objectif = 20 % CA soins en produits. Tracking quotidien. Si <15 % = retravailler script avec manager (role-play 1 h).
Reprogrammation focus : target = 80 % clients. Si <70 % = script fin soin problem. Coaching section 2, script 14.
Relance batch : tu proposes 3-4 SMS relance perso (clients inactifs). Manager check quality avant send. Suivi conversion : combien reviennent ?
Checklist : 4-5 clients/jour stable ? Avis positif ? RDV reprogrammation 80 % ? Produit 15-20 % ? Manager validation (signature semaine 8).

Semaine 9 : Préparation audit final (certification)

Mock audit : tu fais 5 soins « test » (clients réels). Manager observe 1 soin complet (accueil → fin), checklist section 5 (20 critères). Score = ?
Feedback corrective : si score <18/20 : manager indique amélioration J+3 (ex. « narration hesitante » = record 5 min practice, rejoue).
Document « certification » : si score ≥18/20 : manager signe validation « praticien autonome » avec date. Conservé dossier alternant.

Semaines 10-12 : Consolidation et spécialisation optionnelle

Consolidation : continue 6 clients/jour stable, stats tracking (tableau bord section 4). Avis Google ≥4.5 étoiles ? Reprogrammation ≥80 % ? Produit ≥15 % ?
Spécialisation optionnelle : si manager propose : soin nouveau type (facial premium, massage hot stones), certification 1-2 jours externe ([200 €]). Permet toi de proposer soin nouveau = upsell.
Leadership interne : si bon score : shadowing toi par nouvel alternant (tu montres ta routine, ton script). Durée 2-3 soins. Feed-back toi : « comment était mon accueil ? ». Mini mentor = améliore expertise.

Jalons clés : semaine 2 hygiène 100 %, semaine 4 anamnèse ok, semaine 6 autonomie semi, semaine 8 autonomie complète, semaine 9 certification audit, semaine 12 consolidation expert. Si blocage = meeting manager + plan d'action ciblée (focus point faible 3 jours max).

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8 Combien ça coûte — formations, matériel, consommables par soin

Mode d'emploi : reference comprendre coût réel d'un praticien bien-être. À actualiser chaque année. Pas de chiffre à retenir par coeur — comprendre ordre de grandeur de chaque ligne.

Formations certifiantes (investissement praticien)

Formation	Coût	Durée	Bénéfice pratique
Certification massage bien-être (FFPMM ou équivalent)	[800-1 200 €]	3-4 mois (part-time)	Diplôme reconnu employeur. Crédibilité clients +30 %. Avis Google meilleurs. Fondamental pour alternants.
Stage technique massage (nouvelle technique : pierres chaudes, cupping, etc.)	[200-400 €]	1-2 jours	1 nouveau soin à proposer = upsell +[300 €] CA/mois (4 clients/mois × 75 €). ROI 1 mois.
Formation facial / esthétique complémentaire	[300-600 €]	2 jours	Diversifier portfolio (massage + facial = panier moyen augmente 20 €). Attirer client feminin spéc peau.
Hygiène / RGPD / cadre légal (obligatoire)	Gratuit (manager 2-3 h)	3 h	Compliance légale. Zéro risque amende [1 500 €]. Certification annuelle mini.
Vente soft / consultation client (commercial light)	[150-300 €]	1 jour	Améliorer produit vente + script fidélisation. ROI = +5 % produits CA = +[50 €]/mois if 1000 CA mois.
BUDGET FORMATION ANNUEL PRATICIEN : [1 500-2 500 €] (certification + 2 stages spécialisés)

Matériel & équipement praticien (investissement une fois)

Article	Coût	Durée	Note
Kit massage personnel (10 pcs : pierres, cupping, roller, etc.)	[100-200 €]	3-5 ans	Optionnel (institut fournit base). Tu peux investir bonus technique. Amortizable.
Uniforme professionnel (2 tenues : tunique + pantalon blanc)	[80-150 €]	2 ans	Institut fournit souvent (check contrat). Sinon c'est toi. Nettoyage régulier requis.
Chaussures professionnelles (confort 8h, semelle)	[60-120 €]	1-2 ans	Critique bien-être praticien (tu es debout 6h/jour). Bon investissement.
Sac transport kit perso (professionnel)	[40-80 €]	2 ans	Si tu travailles multi-instituts ou freelance. Sinon = pas requis.
TOTAL MATÉRIEL PERSO : [280-550 €] one-time (amortir 2-3 ans)

Consommables & stocks par soin (coût praticien)

Article	Coût unitaire	Quantité/mois	Coût/mois
Draps cabine massage (100 % coton, rotation)	[12 €]	15 (30 soins/mois, change 2x/jour)	[180 €]
Serviettes (main + grande, lavage 60°C)	[8 €]	25 unités	[200 €]
Huiles massage (flacon 1 L, rotation multi-praticien)	[35 €]	1.5 (partage 3-4 praticiens)	[52 €]
Crèmes soins visage (tubes 150 ml, si facial)	[20 €]	3 (si facial 1x/semaine)	[60 €]
Savon mains / gel douche (litre)	[8 €]	1 litre	[8 €]
Lingettes désinfectantes pro (pack 200)	[25 €]	0.5 pack	[12 €]
Coton carrés démaquillants (boîte 500)	[15 €]	0.3 boîte	[5 €]
TOTAL CONSOMMABLES MENSUEL : [517 €] (~6 % du CA if [8 600 €] CA/mois)

Coûts par soin (analyse unitaire pour praticien)

Soin type	Prix client	Coût matière/hygiène	Marge nette
Massage détente 60 min	[75 €]	[8 €] (huile, serviette, drap)	[67 €]
Massage premium 90 min (soin + facial)	[120 €]	[15 €] (huile, crème, consommables)	[105 €]
Facial hydratant 45 min	[65 €]	[10 €] (crème, coton, disques)	[55 €]
Massage découverte 30 min (intro)	[45 €]	[5 €]	[40 €]
Cure 4 massages (discount 15 %)	[260 €] (au lieu 300)	[30 €] (4x consomm)	[230 €]
Marge nette moyennes : [85 %] (exception : cure = 88 %). Excellent ratio pour well-being praticien.

Cas réal : praticien 6 clients/jour, objectif mensuel

Soins mois : 6 clients/jour × 20 jours work = 120 soins (mix massage 60, facial 40, découverte 20).
CA brut mois : 60 × [75 €] + 40 × [65 €] + 20 × [45 €] = [4 500 + 2 600 + 900 = 8 000 €].
CA produits mois : 15 % CA soins = [1 200 €] (20 clients achètent produits moyenne [60 €]).
CA total mois : [9 200 €].
Coûts matière soin : [600 €] (approx 7 % CA).
Coûts institut fixes (loyer amorti, electricité, manager) : [1 500 €] partage 6 praticiens = [250 €]/praticien.
Charge salariale praticien (taux horaire [15 €]/h × 160 h/mois) : [2 400 €].
Profit net institut mois : [9 200 - 600 - 250 - 2 400 = 5 950 €] (65 % marge nette pour institut, excellent). Praticien salarié = stable, institut = fructueux.

Checkpoints pratiquement annuels : janvier/juillet : formations = quelle formation ai-je complétée ? ROI démontre ? Matériel = usure chaussures ? A remplacer ? Consommables = tarif fournisseur augmente ? (3-5 % annuel = normal). Budgets = discuter manager progression formations annuelles.

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Boîte à outils complète — Conseiller(ère) / Praticien(ne) bien-être
École de Commerce de Lyon — Groupe ECL
Mise à jour : juillet 2026 — Alternants univers Vendôme (luxe mode beauté)
Tous droits réservés © Groupe ECL

Conseiller(ère) / praticien bien-être

Le plan du cours

Le passé éclaire l'avenir

Définition

Le secteur bien-être en France : structure et employeurs

À retenir — L'environnement

À retenir

Les missions clés du praticien bien-être

Répartition typique du temps de travail

À retenir — Les missions

À retenir

Définition

Les sept compétences clés du praticien bien-être

Cas — Comprendre et progresser dans les compétences

À retenir — Les compétences

À retenir

Les phases d'une prestation type

Outils et supports de protocole

Durée moyenne des prestations bien-être (France 2026)

À retenir — Le protocole

À retenir

Vente conseillée vs. agression commerciale

La fidélisation client : rituels et personnalisation

Impact financier de la fidélisation client (France 2026)

À retenir — Vente et fidélisation

À retenir

Les trois zones interdites du praticien bien-être

Normes d'hygiène appliquées au jour le jour

À retenir — Réglementaire et hygiène

À retenir

Les trois indicateurs clés de performance

Actions pour progresser : de bon à excellent

À retenir — Performance

À retenir

Stratégies de développement : du réseau à la clientèle

Rituels de fidélisation : créer l'attachement

À retenir — Développement et rituels

À retenir

Les trois trajectoires carrière possibles

Panorama : de praticien junior à entrepreneur

À retenir — Carrière et perspectives

À retenir

Exercice — Construis ton plan d'action personnalisé

Consignes

Sources & références

Acronymes du cours

Lexique technique

Auto-test de fin de module

Outils numériques essentiels pour praticien

Cas — Adapter son protocole : le client difficile

Les produits-vedettes à recommander systématiquement

Feedback client et amélioration continue

Réseaux sociaux : stratégie concrète pour praticien

Cas — Types d'employeurs et leurs caractéristiques

1 Journée type du praticien bien-être — accueil, soins, conseils, fidélisation

Horaires type et responsabilités

2 14 scripts mot à mot — accueil, anamnèse, conseil, vente, légal

Accueil & prise de RDV

Phase de soin & narration

Fidélisation & propositions

3 5 procédures pas-à-pas chiffrées — soin, hygiène, prescription, réglementation

Procédure 3.A — Protocole d'un soin bien-être type 60 minutes (chronométrage exact)

Procédure 3.B — Protocole d'hygiène cabine avant/après client (réglementaire, 15 min)

Procédure 3.C — Construire une prescription beauté/bien-être personnalisée (advice document)

Procédure 3.D — Encaisser, reprogrammer et fidéliser (30 sec, rituel)

Procédure 3.E — Cadre légal beauté vs. médical (frontière pédago + ref légales)

4 Tableau de bord praticien — soins/jour, CA produits, taux reprogrammation, avis

Suivi quotidien — feuille du jour

Suivi hebdomadaire (vendredi 17 h)

5 Grille d'auto-évaluation — 20 points qualité, hygiène, relation, vente

6 8 prompts IA — profil client, relance, conseil, objection

7 Plan de montée en compétences — 6 mois praticien alternant

Semaines 1-2 : Immersion, shadowing, hygiène absolue

Semaines 3-4 : Premières technique soin, anamnèse guidée

Semaines 5-6 : Soins en semi-autonomie (avec manager à proximité)

Semaines 7-8 : Autonomie complète (manager supervision hebdo)

Semaine 9 : Préparation audit final (certification)

Semaines 10-12 : Consolidation et spécialisation optionnelle

8 Combien ça coûte — formations, matériel, consommables par soin

Formations certifiantes (investissement praticien)