1 Semaine type du conseiller en agence — heure par heure

Mode d'emploi : cette semaine est calée sur une agence réseau de 2-3 conseillers et un responsable d'agence. Remplace les [crochets] par ta réalité. Les cinq activités non-négociables : prise de RDV et prospection, entretiens clients (découverte + propositions), traitement des dossiers, conformité et documentation, objectifs commerciaux.

Journée type « lundi — prospection & prise de RDV »

Journée type « mercredi — visites clients & signatures »

La semaine : activités clés par jour

2 17 scripts mot à mot — prise de RDV, profil risque, refus crédit, rebond épargne…

Mode d'emploi : lis le script à voix haute avant de l'utiliser, adapte les [variables] au contexte réel, évite la robocalecture. Tous les propos clients sont confidentiels (LCB-FT). Conserver une trace écrite de chaque interaction (CRM, email).

Prospection et prise de RDV

Découverte et questionnaire patrimonial

Profil de risque et assurance

Refus de crédit et crédibilité

Vente croisée et rebond épargne

Traitement réclamations et départ client

3 5 procédures pas-à-pas chiffrées — crédit immo, AV/DIC, LCB-FT, découvert, PEL

Mode d'emploi : chaque procédure inclut des chiffres réels (ordres de grandeur à vérifier avec ta banque). Imprimer la procédure et la garder sur le bureau. Faire une première fois avec le responsable, puis autonome.

Procédure 3.A — Montage dossier crédit immobilier complet (taux d'endettement 35 % HCSF)

Durée du dossier : 8-15 jours. Objectif : passer de l'intention à la signature, avec accord prêteur validé.

1. Collecte documentaire initiale :
   • 2 pièces d'identité en cours (CNI, passeport)
   • Dernière fiche de paie (< 1 mois)
   • Avis d'imposition N-1 et N (dernières années)
   • Relevé de compte bancaire (2 derniers mois) : prouver apport personnel
   • Liste des crédits en cours (auto, perso, tréso) avec montant et échéance
   • Attestations d'assurance auto + habitation (pour justifier charges mensuelles)
   • Si indépendant : 2 derniers bilans comptables + liasse fiscale
2. Calcul du taux d'endettement HCSF (seuil max = 35 %, peut aller à 40 % avec justification) :
   Taux d'endettement = (Mensualités actuelles + Nouvelle mensualité crédit immo) / Revenus nets mensuels
   
   Exemple concret :
   – Couple, revenus nets = 4 500 €/mois
   – Crédits actuels : auto (300 €) + perso (200 €) = 500 €/mois
   – Crédit immobilier demandé : 280 k€ sur 25 ans à 3,2 %
   – Mensualité immo = 280 000 / (25 × 12) × (1 + taux/2) ≈ 1 295 €/mois
   
   Calcul : (500 + 1 295) / 4 500 = 1 795 / 4 500 = 39,9 %
   Verdict : dépassement HCSF de 4,9 points. Solutions :
     → Réduire montant crédit (250 k€ au lieu de 280 k€) → 1 160 €/mois → taux 37,2 % ✓
     → Allonger durée (30 ans) → 1 213 €/mois → taux 37,8 % ✓
     → Rembourser crédit auto (dégagement 300 €) → taux 32,1 % ✓✓
3. Présentation du scénario client :
   « Avec vos revenus de 4 500 € et vos crédits actuels, vous pouvez emprunter 250-260 k€. Au-delà, vous dépassez les seuils de prudence bancaires. Trois pistes : réduire le montant, rallonger la durée, ou rembourser votre crédit auto d'ici 6 mois puis refaire la demande. »
4. Simulation d'amortissement :
   Exemple crédit 250 k€, 25 ans, 3,2 %, assurance 0,35 %/an :
   – Mensualité : 1 160 € (dont assurance ~7 €)
   – Coût total intérêts : 348 000 € − 250 000 € = 98 000 € (sur 25 ans)
   – Coût assurance : ~21 000 € total
   – Coût frais dossier : 250 € (gratuit chez nous) à 800 € (concurrence)
5. Validation prêteur interne :
   Saisis le dossier dans le logiciel métier. Scoring automatique : si vert (> 75 points), accord rapide. Si orange, validation responsable. Si rouge, refus ou conditions renforcées.
6. Parcours de signature :
   – Préparation documents légaux : acte authentique chez notaire (après compromis vendu)
   – Signature crédit + assurance + hypothèque : 3 contrats distincts
   – Vérification LCB-FT : identité, source fonds, pas de liste sanctions
   – Déblocage : 2-3 jours après signature tous documents

Procédure 3.B — Souscription assurance-vie avec devoir de conseil et DIC (Document Information Client)

Durée : 1 entretien + 7 jours réflexion (obligatoire légalement) + 1 signature. Légal : Art. L521-8 Code monétaire (DIC), Art. L533-17 (devoir de conseil).

1. Entretien de découverte :
   Posez les questions script 5 (profil risque) + horizon d'investissement + montant initial + versements réguliers prévus.
2. Définition du profil risque :
   Trois profils possibles :
   – Conservateur : 80 % fonds euros garanti, 20 % fonds dynamique → rendement ~2,5-3 %/an
   – Équilibré : 50 % euros, 50 % unités → rendement ~4-5 %/an sur 10 ans
   – Dynamique : 20 % euros, 80 % actions → rendement ~6-8 %/an, risque volatilité
3. Remise du DIC (Document Information Client) :
   Document légal obligatoire. Contient :
   – Risques du contrat (performance non garantie sauf fonds euros)
   – Frais (entrée, gestion, arbitrage, sortie)
   – Règles fiscales (PFU 12,8 % ou tranche progressif si > 8 ans)
   – Exemple calcul versement + rendement
   
   Client doit avoir 7 jours pour réfléchir après remise DIC. Pas de signature avant.
4. Traçabilité devoir de conseil :
   Remplissez la feuille de route devoir de conseil (à garder 5 ans) :
   – Date présentation profil risque
   – Produit recommandé vs profil
   – Signatures client + conseiller
   – Commentaire : « Profil équilibré recommandé, client accepte profil à risque plus élevé au-delà, signature attestée »
5. Frais indicatifs (à vérifier) :
   Exemple 50 k€ investi en assurance-vie :
   – Frais sur versement : 0-3 % (souvent gratuit) = 0 € ici
   – Frais de gestion annuels : 0,6-0,9 % selon contrat = 300-450 €/an
   – Frais d'arbitrage : 0 % à 0,5 % par arbitrage
   – Frais de sortie : généralement 0 % après > 8 ans de contrat
6. Signature et déblocage :
   Après 7 jours réflexion, client signe le contrat (original + copie). Versement initial par prélèvement ou virement. Confirmation d'adhésion par email.

Procédure 3.C — Entrée en relation avec vigilance LCB-FT (lutte contre blanchiment-financement terrorisme)

Seuil : tout compte > 1 000 € / crédit > 15 000 € / achat valeurs > 5 000 €. Règles : Art. L561-5 Code monétaire.

1. Identification du client :
   
   • Pièce d'identité original (CNI/passeport) : copie signée et datée
   • Preuve adresse (< 3 mois) : facture énergie, avis imposition, relevé bank autre établissement
   • Identification du bénéficiaire réel (si personne morale) : extrait Kbis + organigramme si SCI/SAS
2. Source de fonds et connaissance client :
   Questions à poser :
   – Provenance de l'apport (héritage ? Vente bien immobilier ? Économies perso ?) → Vérifier crédibilité
   – Profession et revenus :
     → Salarié : fiche de paie + avis impo suffisent
     → Indépendant : bilan comptable, liasse fiscale (suspecte si revenus déclarés << flux bancaires)
     → Retraité : bulletins pension + avis impo
   – Besoin financier : le crédit/placement doit être cohérent avec les revenus (red flag : personne sans emploi demande crédit 200 k€)
3. Vérification liste sanctions :
   Avant signature, requête automatisée (logiciel métier) :
   – FATF (Financial Action Task Force) : pas de sanctions contre le client
   – UE / Nations-Unies : pas de gels de compte
   – OFAC (US) : si ressortissant US, vérifier
   Si hit positif : escalade immédiate au responsable. Pas de crédit accordé. Déclaration suspicion si besoin (TRACFIN).
4. Documentation à conserver :
   Dossier LCB-FT (5 ans de conservation légale) :
   – Photocopie identité signée datée
   – Preuve adresse
   – Notes résumé questions source fonds
   – Résultat vérification listes sanctions
   – Date et signature conseiller
   
   Tout audit interne/externe/CNIL doit pouvoir vérifier ce dossier.
5. Vigilance renforcée (si applicable) :
   Cas complexes (pays risque, transaction inhabituelle, bénéficiaire opaque) :
   – Information supplémentaire requis (source finale fonds, explications écrites)
   – Validation responsable agence avant conclusion

Procédure 3.D — Gestion d'un découvert de compte (alerte à solution)

Coût découvert : ~8-15 % taux annualisé. Objectif : limiter crise client, proposer solution durable.

1. Détection automatique :
   Logiciel de surveillance signale : compte [Client XYZ] en découvert depuis 3 jours, solde −500 €. Alerte responsable + toi.
2. Appel client (J+1 découvert) :
   Ton : bienveillant, pas moralisateur.
   « Bonjour, j'appelle juste pour voir si c'est volontaire ou un oubli que vous êtes en découvert de 500 € ? »
   
   Scénario 1 : oubli de virement → « Pas de souci, versez simplement avant demain pour éviter les frais. »
   Scénario 2 : problème temporaire → « On peut augmenter votre autorisation de découvert de 1 000 € à titre exceptionnel pour 30 jours. Après, il faut rééquilibrer. »
   Scénario 3 : problème chronique (client en découvert 2-3x/mois) → RDV pour refondre budget + solution crédit/épargne
3. Solutions proposées :
   – Crédit personnel petit montant : au lieu de payer découvert à 12 %, prendre crédit à 6-7 % sur 24 mois = coût réel moins élevé
   – Ouverture crédit renouvelable sécurisé : découvert autorisé jusqu'à 5 000 € à taux inférieur (8-9 %)
   – Livret d'épargne pour constitution réserve : objectif 3 mois de charges (client 1 500 €/mois = épargner 4 500 €)
4. Frais découvert (à vérifier) :
   Par jour de découvert : ~0,50 € + intérêts
   Client 500 € découvert 5 jours = 2,50 € + intérêts ~1,50 € = 4 € total
   Annualisé si fréquent : > 100 €/an pour rien
5. Suivi 30 jours après :
   Vérifier client a retrouvé équilibre. Si non, étude crédit ou plan budgétaire avec responsable.

Procédure 3.E — Souscription PEL (Plan Épargne Logement) avec plafonds et fiscalité

Durée : 4-5 ans minimum, plafond : 61 200 € versés + intérêts. Fiscalité : Exonérée si projet immo dans les 15 ans.

1. Vérification éligibilité :
   – Résident français (CNI ou titre séjour)
   – Pas de PEL ouvert depuis < 12 mois
   – Projet immobilier prévu dans 1-15 ans (obligatoire pour avantage fiscal)
2. Plafonds et rendement :
   – Versement minimum initial : 225 €
   – Versement annuel minimum : 540 €
   – Plafond versements : 61 200 € (capital)
   – Taux épargne : ~3 % brut garanti (à vérifier année fiscale)
   – Taux crédit PEL après 4 ans : taux épargne +0,5 %
   
   Exemple : épargner 10 000 € sur 4 ans (2 500 €/an) → Intérêts = ~605 € bruts → Capital + intérêts = 10 605 € → Crédit jusqu'à 50 000 € à ~3,5 %
3. Calcul fiscalité :
   Après 12 ans de PEL :
   – Tant que crédit PEL utilisé pour immo principal = 0 % impôt sur intérêts ✓✓
   – Si fermeture sans crédit immo = prélèvement forfaitaire 35 % sur intérêts (+ CSG/CRDS) = intérêts net ~30 % seulement
   
   Client 10 k€ + 605 € intérêts, sans crédit immo :
   Impôt sur 605 € = 605 × 35 % = 211,75 € → Rendement net = 393,25 € (soit 3,9 % net vs 3 % brut attendu)
4. Proposition crédit PEL :
   Après 4 ans épargne, client peut emprunter jusqu'à 92 000 € au taux de son PEL + 0,5 %. Parfait pour achat immo pour première fois.
5. Ouverture administrative :
   – Signature contrat PEL
   – Premier versement (225 € min)
   – Vérification projet immo documenté (si doute, déclaration écrite : « Projet maison 2030 »)
   – Déblocage compte 24 h après

4 Tableau de bord du conseiller — PNB, multi-équipement, NPS, RDV/semaine

Mode d'emploi : remplissez ce tableau chaque vendredi après-midi. Partagez avec votre responsable lundi matin. Les KPI ci-dessous sont des ordres de grandeur pour une agence réseau standard (2-3 conseillers, 6 000-8 000 clients). Adaptez selon votre structure.

5 Grille d'auto-audit d'entretien — 20 points conformité & qualité

Mode d'emploi : après chaque entretien client significatif, cochez les points. Objectif : atteindre 18-20/20. Si < 15/20 : escalade responsable. À faire mensuelle (5 entretiens évalués par mois minimum) et à conserver 2 ans (audit interne).

6 8 prompts IA prêts à copier — analyse client anonymisée, synthèse, rebond

Mode d'emploi : ces prompts sont pré-rédigés pour Claude (GPT-4, Gemini), utilisable sans abonnement spécifique. IMPORTANT : supprimer noms clients, comptes, numéros de sécurité sociale avant de copier dans un IA. Ne pas uploader de fichiers originaux contenant données sensibles.

Je sors d'un entretien client. Voici les notes brutes (données sensibles anonymisées) :
– Statut : salarié CDI depuis 5 ans, revenu net 3 800 €/mois
– Charges : loyer 900 €, crédit auto 280 €, assurance auto 120 €
– Épargne actuelle : compte 5 000 € (0 % intérêt)
– Objectif : achat maison 150 k€, apport 25 k€ envisagé (aide parents)
– Situation familiale : couple avec 1 enfant
– Assurance : couvert auto OK, pas d'AV ni d'assurance-vie

Fais-moi une synthèse de 150 mots maximum avec :
1. Profil client synthétique (revenu, charges, apport)
2. Taux d'endettement estimé pour crédit 125 k€ sur 25 ans
3. Risques ou flagsdéverrouillage
4. Recommandation produit prioritaire
5. Prochaines étapes de prospection

Client en attente de décision depuis 10 jours suite à présentation crédit perso. Contacté 0 fois depuis proposition.

Génère un plan de relance multi-canaux optimisé (10 jours max avant arrêt de prospection) :
– J+0 : [ton + format]
– J+2 : [ton + format]
– J+5 : [ton + format]
– J+7 : [ton + format]
– J+10 : [dernier message avant archivage]

Chaque étape : ton doit être progressif (enthousiaste → tendre → professionnel → neutral). Formats : SMS, email, appel.

Client objection classée :
OBJECTION : « Votre taux est trop cher, le concurrent propose 2,9 % »

Génère un résumé structuré :
1. Cause probable de l'objection (doute taux OU accès au concurrent ?)
2. Vérifications rapides à faire (frais, assurance, condition crédit chez concurrent)
3. 3 contre-arguments factuels (pas d'émotif, chiffres réels)
4. Si pas d'accord possible : alternative commerciale raisonnable
5. Plan B : rompre la relation proprement (pas de force)

Données anonymisées :
– Revenus nets couple : 5 200 €/mois
– Crédit auto existant : 35 000 € sur 5 ans, mensualité 640 €
– Crédit perso : 12 000 € sur 4 ans, mensualité 310 €
– Demande crédit immo : 300 000 € sur 25 ans, taux 3,2 %
– Charge (eau/gaz/tel) estimée : 150 €/mois

Calcule :
1. Taux d'endettement + mensualité immo
2. Résultat vs seuil HCSF (35 %)
3. Si dépassement : 3 solutions (durée, montant, remboursement crédit)
4. Verdict : accord / refus / accord conditionnel

Client vient de signer crédit auto 20 000 €. Données anonymisées :
– Revenus : 2 800 €/mois
– Compte épargne : 0 € (découvert ocasionnel)
– Versement possible régulier : 200-250 €/mois envisageable
– Horizon : 5 ans minimum avant besoin

Génère un brief de vente croisée 1 page :
1. Produits les plus adaptés (livret+, PEL, micro-assurance-vie)
2. Bénéfice client expliqué simplement (exemple : 250 €/mois × 5 ans + intérêts = 15 000 € épargne)
3. Script d'introduction (pas de vente, que de la suggestion douce)
4. Documents à préparer
5. Plan si accord rapide (signature JJ+3)

Dossier client anonymisé :
– Âge : 62 ans, retraité
– Situation professionnelle passée : agent immobilier (1995-2019)
– Revenu actuel : 2 200 €/mois pension
– Demande : ouvrir compte et verser 50 000 € d'un coup
– Source révélée : vente d'un bien immo privé (prix = 350 000 €, vente il y a 3 mois)
– Autres infos : PEA ouvert chez concurrent, appel anonyme hier pour « tester taux »

Analyse LCB-FT :
1. Red flags identifiés (cas par cas)
2. Questions supplémentaires à poser
3. Vérifications requises (notaire, contrats)
4. Verdict : KYC simple / renforcée / refus

Client, après entretien complet (45 min, tous documents fournis) : « C'est une grosse décision, je vais réfléchir quelques jours ».

Génère une réponse coaching pour conseiller :
1. Interprétation probable de l'objection (vraie réflexion VS délai tactique VS doute)
2. Questions de diagnostic pour creuser (3-5 questions puissantes)
3. Si vraie réflexion = plan accord : délai max, prochaine réunion
4. Si doute caché = relance tactique : quoi faire j+3
5. Positionnement conseiller : confidence vs urgence

Je sors d'un entretien où client a dit « non merci ». Voici ce qui s'est passé (notes brutes anonymisées, pas de données sensibles) :
– Durée RDV : 25 min (prevu 40)
– Mon approche : commercial dès le départ (« Vous êtes parfait pour notre crédit »)
– Client objection : « Pas pressé, déjà bien avec mon bank »
– Mon réponse : [description factuelle]
– Verdict : client parti frustré

Fais-moi une auto-critique honnête :
1. Qu'est-ce que j'ai raté ?
2. 3 choses à améliorer pour le prochain entretien similar
3. Si je revois ce client : comment relancer sans agressivité ?
4. Bilan formation à suivre prioritaire ?

7 Reporting hebdomadaire au responsable d'agence

À envoyer chaque vendredi 16 h 30 (avant fin de journée). Format : email + pièces jointes (tableau de bord section 4, grille audit si applicable). Soyez factuel, pas de sur-vente. Le responsable doit pouvoir identifier les blocages et valider la semaine.

Objet : Reporting hebdo — Semaine du [dates] — [Ton Prénom] Bonjour [Responsable], Voici mon reporting de la semaine. En résumé : – PNB : [3 200 €] (écart cible : −300 €) – Signings : [1,5 dossier] (vs cible 2,5) – RDV prospection : [4 RDV pris] (vs cible 6) – Multi-équipement : [38 %] client avec 2+ produits – Conformité : 1 audit réalisé (19/20), ✓ ok ENGAGEMENTS DE LA SEMAINE : ✓ Signature crédit perso CLIENT A (25 k€) — déblocage jeudi ✓ Dossier AV CLIENT B en attente docs (relance samedi mail) ⊘ Signature immo CLIENT C repoussée (attente avis expert notaire, signature J+7 confirmée) BLOCAGES : – Trois RDV crédit immo documentaires en cours, pièces manquantes : avis impo N-2 (1 client), fiche de paie récente (2 clients). Relances en cours, signature attendu J+5-7. – Prosp téléphonique sous cible : −8 appels (raison : plus de temps suivi dossiers). Plan : boost lundi matin, bloc 9-11 h immuable. OBJECTIFS SEMAINE PROCHAINE : – Relancer 2 prospects chauds (objection prix/délai, à travailler objection) – Finir 3 dossiers crédit en attente – Atteindre 50+ appels prospection (lundi-mercredi) Tableau de bord + grille audit en pièce jointe. [Ton Prénom]

8 Combien ça coûte — certifications AMF/IAS, outils, honoraires (à vérifier)

Tableau récapitulatif des coûts professionnels directs (formation, outils, certifications). Prix 2025-2026, à confirmer auprès de ton agence/réseau. Hors rémunération salaire conseiller.