1 Journée type en agence bancaire — rendez-vous, phoning, back-office, urgences

Mode d'emploi : ta semaine réelle dans une agence bancaire française (11 agences, 250 collaborateurs). Tes clients sont particuliers, micro-entreprises, petites TPE. Tes tâches : démarchage téléphonique, accueil, négociation crédit, placement épargne, gestion réclamations. Cette journée type montre tes vrais gestes commerciaux.

Lundi matin 8 h 30 – 12 h 30 — Préparation, phoning entrant, rendez-vous

Lundi après-midi 13 h 30 – 17 h 30 — RDV clients, vente croisée, gestion risques

Mardi–Jeudi (journées école 9h-17h) — Support async, e-banking, follow-up client

Vendredi 9 h 00 – 17 h 30 — Closings, signatures, semaine wrap-up

2 15 scripts mot à mot — phoning, entretien, vente, refus, réclamation

Mode d'emploi : scripts banquier détail réels 2026. Lis à voix haute avant chaque appel. Variables entre [crochets] à adapter. Ton but : établir confiance, qualifi besoin, vendre sans pression, refuser clairement.

Phoning et prise de rendez-vous

Gestion tensions et réclamations

Vente croisée et gestion relation client VIP

3 5 procédures pas-à-pas chiffrées — crédit immo, KYC, épargne, assurance-vie, LCB-FT

Mode d'emploi : chaque procédure = étapes exactes, chiffres 2026, régulation Banque de France. Imprime section 3, garde sur bureau.

Procédure 3.A — Monter dossier crédit immobilier complet (~2-3h, taux moyen 3.65 %, HCSF 35 % max endettement)

Résultat final : dossier complet envoyé direction Crédits, décision accord/refus 5 jours.

1. Étape 1 — Diagnostic client rapide : RDV client arrive. Tu notes : âge (38 ans), emploi (CDI), revenus nets 3000 €/mois, conjoint 2500 € = 5500 € total couple. Crédits actifs : crédit auto 380 €/mois, rien d'autre. Apport 50 000 €, objectif achat 250 000 €, recherche prêt 200 000 €.
2. Étape 2 — Calcul endettement HCSF : crédit immobilier prévu : 200 000 € sur 20 ans, taux 3.65 % (taux marché 2026). Mensualité brute : ~1050 € (formule Temenos calcule auto). Endettement total = (1050 + 380) / 5500 = 1430 / 5500 = 26 %. OK HCSF (< 35 %). Reste à vivre ~4070 € = bon.
3. Étape 3 — Collecte pièces dossier : tu demandes client : — Pièces identité (CNI/passeport scan). — 3 dernières fiches paie. — 2 derniers avis imposition (couple). — Justif domicile récent (facture EDF < 3 mois). — Relevés bancaires 3 mois (voir épargne, revenus). — Devis notaire + compromis achat. — Certificat travail (stabilité emploi). Client apporte lundi, tu scans.
4. Étape 4 — Saisie CRM + Temenos dossier : tu crées dossier Temenos (application core-banking). Champs : client principal/conjoint, montant emprunt 200 000 €, durée 20 ans, taux 3.65 %, type crédit (acquisition), bien immobilier (adresse achat). Temenos calcule auto mensualité 1050 €, assurance-emprunteur estimée 80 €/mois (0.38 % capital). Total provision 1130 €/mois.
5. Étape 5 — Vérification assurance-emprunteur : demandes client profil santé (questionnaire). Age 38, non-fumeur, pas maladie → prime standard 0.38 % × 200k = 760 €/an = 63 €/mois. Ou opt délégation assurance (client trouve assurance externe, meilleur taux possiblement). Dois comparer offres agence vs externes.
6. Étape 6 — Documents informatifs Banque de France : génère via système : — Fiche information prêt (FZPP) : obligation légale, client doit signer. — Simulation crédit détaillée. — Devoir conseil attesté (confirmation client profile risque OK). Tous docs envoyés client mail.
7. Étape 7 — Entretien signature RDV 2 : client revient jeudi (après reflexion 7 jours loi). Vous vérifiez : accepte conditions, assurance-emprunteur, durée, taux. Signe contrat crédit (5 pages). Pièce identité = copie pour dossier. Client reçoit copy signed.
8. Étape 8 — Envoi direction Crédits + classement : tu compiles dossier complet (contrat signé + pièces identité + fiches paie + avis imposition + justif domicile + devis notaire). Envoies direction Crédits par mail interne (deadline loi = 5 jours réponse). CRM = status « EN SIGNATURE ». Client reçoit mail : « Dossier bien reçu, décision sous 5 jours ».
9. Étape 9 — Accord/refus décision : direction Crédits valide mercredi matin. Mail agence : « Dossier [M. Dupont] APPROUVÉ ». Tu appelles client immédiatement : « Super nouvelles, crédit approuvé ! ». Status CRM = « APPROUVÉ ». Contrat va notaire pour signature officielle (notaire = 3 jours traitement). Fonds débités compte agence vendredi, virés notaire lundi pour completion achat.

Procédure 3.B — KYC complet ouverture compte nouveau client (~25 min, vigilances réglementaires TRACFIN/AML)

Cas : client nouveau rencontre agence, veut ouvrir compte chèques + épargne.

1. Étape 1 — Accueil identification : client entre agence. Tu dis : « Bienvenue, je suis conseiller. On va ouvrir votre compte ensemble, ~25 min. Vous avez pièce identité ? ». Client sort CNI ou passeport.
2. Étape 2 — Scan pièces identité : tu photocopies recto/verso CNI (ou passeport). Vérifies : photo correcte, nom exact, date expiration (pas expiré). Scans pour dossier digital (archivage TRACFIN 10 ans).
3. Étape 3 — Justif domicile < 3 mois : tu demandes facture récente (électricité, gaz, eau, téléphone). Doit être nom client, adresse actuelle. Scans. Si client sans domicile = « sans domicile fixes » notation, possible mais rarement accepté détail.
4. Étape 4 — Questionnaire KYC Banque de France : tu remplis form agence (papier/digital) : — Nationalité. — Profession/activité économique. — Source revenus (travail salarié / indépendant / retraite / autre). — Montants transactions estimés annuels. — Bénéficiaire final (PEP = "Personne Exposée Politiquement" ? Non pour clients basiques). — Déclaration fiscale (déclaré fisc, acte légal). Client signe « j'atteste exactitude ».
5. Étape 5 — Vérifications vigilances externes : tu checks : — Pas sur liste TRACFIN sanctions (appel central Banque France, ~1 min). — Pas liée mafia/blanchiment connu. — Pas PEP sans déclaration. Client «normal» = clear. Sinon = escalade manager agence.
6. Étape 6 — Ouverture compte Temenos : tu créas compte dans système (core-banking). Champs : civility/nom/prénom, DOB, adresse, profession. Temenos génère RIB auto (IBAN FR + BIC). Client reçoit RIB provisoire (vrai RIB prend 24h), attendra lundi.
7. Étape 7 — Package produits : tu proposes : — Compte chèques (gratuit). — Livret A (3 %, plafonné 22 950 € en 2026). — Assurance-vie optionnelle (2.8 %). Client choisit quoi ouvrir. Crées les produits dans Temenos.
8. Étape 8 — Tarification agence client : remis brochure tarif (frais compte 0 €, frais paiement 0 €, incident 8 € + 15 € forfait découvert si appel). Client signe acceptation tarifs.
9. Étape 9 — Clôture entretien : tu fournis livret de caisse (attestation recto compte), RIB provisoire, guide utilisation app mobile, numéro client +33 4 xx xx xx xx pour support. « Bienvenue chez nous. Vous avez premier versement quand ? ». Client peut faire virement test lundi.

Procédure 3.C — Structurer épargne de précaution (Livret A 3 % / LEP 5 % / LDDS 3 % / AV 2.8 %, ~40 min consultation)

Cas : client 45k€ Livret A inactif, veut rendement optimum sécurisé.

1. Étape 1 — Diagnostic épargne : tu checks compte client : Livret A 45 000 €, taux 3 % = rendement 1350 €/an brut. Mais Livret A = imposé contributions sociales 17.2 % + impôt PFU 12.8 % (non-résidents) = net effectif ~1.8 % réel = 810 €/an.
2. Étape 2 — Analyse budget client : tu demandes : besoin fonds de roulement urgent combien ? Réponse : 5000 € (3 mois charges si chômage). Reste 40 000 € investissable moyen/long terme.
3. Étape 3 — Proposition allocation : tu proposes split optimum : — Livret A 5 000 € (fonds urgence, liquidité 24h, zéro risque). — LEP 7 700 € (max plafond LEP, taux 5 %, pas impôts, réserve moyens/long). — LDDS 5 000 € (complémentaire défiscalisé, 3 % net excellent). — Assurance-vie fonds euros 22 300 € (taux net 2.8 %, retraite, héritage).
4. Étape 4 — Calculs rendement comparatif : tu montres client : Avant (tout Livret A) : 45k × 1.8 % net = 810 €/an. Après (diversifié) : 5k × 3 % + 7.7k × 5 % + 5k × 3 % + 22.3k × 2.8 % = 150 + 385 + 150 + 624 = 1309 €/an net = gain +500 €/an (meilleur allocation).
5. Étape 5 — Ouverture produits : tu crées dans Temenos/CRM : — Livret A (conserve 5k). — Demande LEP (client doit attestation revenus fisc, max 7700 €). — LDDS versement 5k. — AV signature contrat séparé (processus 48h).
6. Étape 6 — Virement inter-comptes : tu ordonne virement interne : Livret A → LDDS 5k, → Assurance-vie 22.3k. LEP séparé (signature contrat d'abord). Client verra updates lundi.
7. Étape 7 — Suivi assurance-vie souscription : contrat AV envoyé souscription (délai 2-3 jours). Retour signature client. Temenos enregistre, contrat entre force. Rendement démarre date valued.
8. Étape 8 — Récap client par mail : tu envoies tableau comparatif épargne-avant/après, dates versements attendus, contacts support. « Votre épargne optimisée = +500 €/an guagné. Questions ? »

Procédure 3.D — Vendre assurance-vie et devoir conseil/DER complet (~45 min)

Regulation : Devoir conseil + Document d'Information (DER) obligatoires avant signature contrat AV.

1. Étape 1 — Évaluer profil risque client : tu poses questionnaire agence : âge (38 ans), horizon investissement (10 ans retraite), capital versé (30k€), autres placements, revenus stables ?, tolérance risque ? Client dit « sécurisé, pas bourse ». Profil = conservateur.
2. Étape 2 — Vérifier éligibilité : tu checks : pas mineur, pas majeur sous tutelle. Abus faiblesse ? Non. PEP liste ? Non. Fit analysis : AV conservateur = ok profil, pas trop risqué pour client.
3. Étape 3 — Générer Document d'Information (DER) : Temenos génère auto DER contrat AV agence (feuille 4-6 pages) : — Caractéristiques contrat (fonds euros, UC disponibles). — Frais versement (0 %), frais gestion annuels (0.85 % fonds euros, 1.2 % UC). — Risques (capital pas garanti UC, risque de change si international). — Fiscalité (plus-values imposées 7.5 % si > 8 ans, 24 % si < 8 ans). Client lit, pose questions.
4. Étape 4 — Conseil allocation fonds : tu recommandes (basé profil) : 80 % fonds euros (2.8 % garantis) + 20 % UC Europe (diversification légère, pas trop risqué). Simulations rendement : 30k€ × 3 % = 900 €/an prévu (net estimé après frais).
5. Étape 5 — Dossier informatif complet : tu remis client : DER + bulletin souscription + fiche tarif agence + fiche compliance devoir conseil (attestation « conseiller a évalué fit client-produit, client informe des risques »). Client signe toutes feuilles.
6. Étape 6 — Signature contrat assurance-vie : client signe contrat AV (4 pages : identité, allocation fonds, bénéficiaire désigné — si décès, qui touche l'argent). Important : clause bénéficiaire = optionnel, mais recommandé. Client désigne conjoint ou enfants héritiers.
7. Étape 7 — Gestion versement fonds : client verse 30 000 € ou progressif (option). Virement agence depuis compte chèques. Souscription reçoit, enregistre date valued (jour réel versement), contrat entre force.
8. Étape 8 — Suivi contrat et droit de rétraction : AV couvre droit rétraction 30 jours (client peut demander annulation et récupérer capital). Passé 30j, irrévocable. Agence envoie client formulaire rétraction « vierge » (non signé), client peut envoyer même vierge si change avis.

Procédure 3.E — Détecter et déclarer soupçon LCB-FT via TRACFIN (~30 min, obligation légale)

Regulation : Banque obligée de rapporter Banque de France (TRACFIN) tout soupçon blanchiment/financement terrorisme.

1. Étape 1 — Indicateurs soupçon : tu vois client nouveau, dossier KYC : client dit « je fais import/export tapis Turquie ». Mais revenus déclarés très bas (compte fisc = 15k€/an), et MAIS il vient déposer 50k€ cash liquide agence lundi. C'est rouge flag : mismatch revenus vs versements.
2. Étape 2 — Investigation complète : tu demandes client : « D'où vient ce 50k€ ? ». Client flou : « C'est épargne personnelle ». Tu dis « J'ai besoin comprendre source exacte (trésorerie commerce ? Vente immobilier ?) ». Client : « Oui, vente appart ancienne ». Ok, demandes preuve (acte notaire vente).
3. Étape 3 — Vérifications sourcing : tu checks : acte notaire dit appart vendu 45k€ (net). 50k€ en caisse = mismatch. Tu demandes client justif supplémentaire (source 5k€ différence). Client hésitant : « C'était économies avant ».
4. Étape 4 — Escalade suspicion interne : situation = suspect. Tu escalade manager agence : « Client nouveau LCB-FT red flag : versement 50k cash mismatch revenus déclarés. Source documentée partiellement. Quoi je fais ? ». Manager dit : « Faut déclarer TRACFIN ».
5. Étape 5 — Remplir formulaire soupçon : tu vas intranet agence → formulaire TRACFIN (demande Banque France). Champs : — Identité client (M. Dupont, né 1985, adresse). — Nature soupçon (blanchiment possible, source fonds suspect). — Détails opération (50k€ cash versement 12 déc, compte nouveau 10 déc). — Pièces (KYC, acte notaire, preuve revenus). Valides, envoies.
6. Étape 6 — Notification TRACFIN officielle : déclaration reçue TRACFIN (Banque France division anti-blanchiment). Délai réponse = 30 jours moyen. TRACFIN peut investiguer ou fermer cas.
7. Étape 7 — Actions agence post-déclaration : agence = prudence excessive envers client (ne pas opérer compte jusqu'à clarification si possible). Pas fermer compte immédiatement (pas légal), mais monitoring renforcé. Si TRACFIN dit « freeze compte », agence obéit.
8. Étape 8 — Confidentialité mandat : IMPORTANT : tu dis RIEN client (secret professionnel couvert RGPD/LCB-FT). Client ne sait pas dénoncé. Si client demande « Pourquoi compte fractionné ? », tu dis « Mesure de sécurité agence, protocoles normaux ».

4 Tableau de bord commercial — PNB, RDV, taux transformation, objectifs 2026

Mode d'emploi : suivi hebdo performance commerciale. Saisie chaque vendredi 16h30, share manager agence lundi matin.

Décomposition PNB par source (semaine 3 : 2050 €)

• Commission crédits immobiliers : 0 € (0 signé)
• Commission crédits conso/auto : 680 € (1 crédit 20k€ × 3.4 %)
• Commission assurance-vie : 720 € (2 contrats 15k + 19k × 2 % init)
• Commission épargne (Livret/LEP) : 350 € (versements neufs 35k € × 1 % placement)
• Services bancaires (frais), crédits : 300 € (frais dossier 4 × 75 €)

5 Grille préparation entretien client — 20 points critiques avant RDV

Mode d'emploi : imprime, remplis 10 min avant chaque RDV. Checkliste maîtrise dossier client.

• 1. Identité client : nom/prénom correct, DOB exact, situation matrimoniale (marié/PACS/célibataire)
• 2. Historique client : depuis quand client ? Comptes ouverts ? Produits actuels (crédit/épargne/assurance)
• 3. Revenus nets/mois : emploi stable (CDI/CDD) ? Montant net mensuel ? Conjoint revenus aussi ?
• 4. Charges mensuelles : loyer/emprunt immo, crédit actifs, assurances, charges familiales
• 5. Épargne disponible : Livret A/Assurance-vie/placements actuels ? Montants ?
• 6. Raison entretien : client appelle pour quoi ? (crédit immo, épargne, refinance, sinistre ?)
• 7. Dossier complet : pièces identité scannées ? Avis imposition ? Justif domicile ? Fiches paie ?
• 8. Produits à proposer : vu profil, quoi suggérer ? (crédit, LEP, assurance-vie, regroupement)
• 9. Taux/tarifs pertinents : crédit immo 3.65 % ? Crédit conso 4.8-5.5 % ? Assurance 0.38-0.45 % ?
• 10. Simulation chiffrée : mensualité si crédit 50k immo ? Rendement épargne ? Tout pré-calculé
• 11. Conformité devoir conseil : client fit produit proposé ? Niveau risque ok ? Documenté ?
• 12. Concurrence connue : client vient banque concurrente ? Taux/offres qu'ils ont ? Notes
• 13. Alertes risques : endettement trop haut ? Revenus instables ? Surendettement risk ? Signaux alerte LCB-FT
• 14. Réclamations/incidents : client a eu problèmes passés (agios, fraude, retard) ? Notés dossier
• 15. Objectifs temps limité : client a urgence (achat maison, retraite) ? Délai limite ?
• 16. Documents à remettre : fiches info prêt (FZPP) prêtes ? DER assurance-vie ? Tarifs agence ?
• 17. Signature probable : client est chaud (RDV 2, dossier avancé) ? Va-t-il signer aujourd'hui ?
• 18. Objections probable : client va possiblement demander quoi ? (taux trop haut, durée trop longue, autre agence) — Prépare réponse
• 19. Follow-up prévue : si pas signature today, quand re-contacter ? Qui (client ou toi) inite RDV 2
• 20. Closing goal : objectif rendez-vous : (A) Signer crédit, (B) Ouvrir épargne, (C) Relancer suite, (D) Qualifier besoin

6 8 prompts IA pour préparer rendez-vous, argumentaires, réponses clients

Mode d'emploi : copie prompt, colle ChatGPT/Claude, remplace variables [xxx], utilise output réponse dans RDV.

Je suis conseiller bancaire. Client arrive RDV pour crédit immo [50 000 €] sur [15 ans].
Revenus client : [3000 €/mois].
Crédits actuels : [crédit auto 380 €/mois].

Génère argumentaire de 5 lignes expliquant :
1. Mensualité crédit immo à taux 3.65 % (2026)
2. Endettement total (% revenus)
3. Reste à vivre (€/mois)
4. Assurance-emprunteur estimée
5. Avantages refinancement si client a ancien crédit

Rends accessible, pas jargon banquier.

Client dit : « Votre taux 3.65 % immobilier c'est cher. Concurrence demande 3.2 % »

Génère réponse banquier (3-4 lignes) expliquant :
— Pourquoi notre taux est légal/normal (marché 2026 français)
— Coût réel : 0.45 % différence = combien €/mois sur crédit [200k]
— Avantage agence vs concurrence (relation, support, flexibilité)
— Offre alternative (assurance moins chère, durée flexible, regroupement)

Ton : factuel, pas agressif, oriente vers signature.

Écris mail professionnel client post-RDV :
— Récapitulatif : demande crédit [type], montant [€]
— Status dossier (docs envoyés/en attente)
— Prochaines étapes (signature, direction Crédits, délai décision)
— Appel si questions
— Ton : chaud, professionnel, invite confiance

Pas plus 250 mots.

Portefeuille client actuel :
— Compte chèques : [15k épargne]
— Crédit conso : [5k € restant, 24 mois]
— Assurance-vie : aucune
— Livret A : [0]

Génère liste produits à proposer RDV prochain avec ordre priorité :
1. Produit top priorité (raison chiffrée)
2. Deuxième
3. Optionnel

Explique pour chacun : montant suggéré, bénéfice client (rendement € ou réduction charges).

Client a [45 000 €] Livret A inactif. Horizon [retraite 10 ans], profil [conservateur].

Propose allocation optimum entre :
— Livret A 3 %
— LEP 5 % (max 7700 €)
— LDDS 3 %
— Assurance-vie fonds euros 2.8 %

Tableau : allocation € / taux / rendement annuel estimé / gain vs Livret A seul.

Fonds urgence (< 6 mois) = Livret A. Reste moyen/long terme.

Client réclamation : « J'ai débits doubles sur compte, 240 € perdus »

Écris réponse email 4 lignes :
1. Reconnaissance problème (excuses courtes)
2. Explication cause (erreur système/humaine identifiée)
3. Actions correctives (remboursement, délai, compensation)
4. Prévention (mesures évitées future)

Ton : empathique, transparent, rapide résolution. Pas blâmer client.

Prospect est client depuis [2012], pas activité [6 mois]. Compte [12k épargne].

Génère script phoning (4-5 lignes naturel, pas trop commercial) :
— Ouverture (recon, démarche empathique)
— Raison appel (producteur service/offre opportune)
— Proposition (produit 1 adapté, brief)
— Rendez-vous (heure créneau, flexibilité)
— Fermeture (validation RDV)

Rends mémorable, pas agressif.

Client assurance-vie [30k versé 2018, aujourd'hui 38k valeur]. Veut retirer [15k] aujourd'hui.

Calcule :
— Montant + gains imposables
— Impôt : taux 7.5 % (contrat > 8 ans) sur gains seulement
— Net client récupère combien €
— Alternative : retrait partiel vs total (avantage fiscal)

Conseil timing : garder 8 ans recommandé (fiscalité super bonne), sinon 24 % impôt gains.

7 Check-list conformité quotidienne et tableau produits taux réels 2026

Mode d'emploi : check-list à faire chaque matin agence (5 min). Tableau produits = taux courants référence.

Check-list conformité quotidienne (tique avant 9h30)

• Avez-vous vérifié alertes TRACFIN nouveaux clients (listes sanctions) ?
• Tous les documents KYC archivés numériquement (pièce identité, justif domicile, avis fisc) ?
• Tous les DER (Document Information Contrat) remis/signés clients avant vente produit réglementé ?
• Devoir conseil attesté pour chaque client (profil risque évalué, fit produit-client documenté) ?
• Aucun client actif sans questionnaire revenus/situation complète (pour solvabilité) ?
• Crédit non-remboursé < 3 mois = alerté client (relance) ou escalade contentieux ?
• Tous les contrats signés archivés dossier client (crédit, assurance-vie, épargne) ?
• Pas de devis ou offre commerciale sans date limite explicite (droit rétractation 14j) ?
• Soupçon LCB-FT (blanchiment) déclaré TRACFIN si spotted (même suspicion) ?
• Appels réclamations clients logged CRM (pas oubli, suivi garantit) ?

Tableau produits taux réels 2026 (mis à jour 19 juillet)

8 Outils et ressources — CRM, phoning, portails, documentation

Mode d'emploi : liste outils quotidien banquier détail. Accès identifiants demande manager agence.

Systèmes core-banking et CRM

Phoning et prospection

Portails accès réglementaires

Documentation métier et conformité

• Manuel Devoir Conseil : intranet agence (PDF). Rappelle obligations légales avant vendre crédit/épargne.
• Guide Produits Bancaires 2026 : taux, conditions, fiscalité tous produits (mis à jour monthly).
• Loi Lagarde & Consort : droits clients (rétractation 14j, comparabilité devis, transparence frais).
• RGPD Clients : confidentialité données, consentement marketing, droit oubli.
• LCB-FT (Lutte Blanchiment Financement Terrorisme) : déclaration soupçons TRACFIN.