Fiche métier — Boîte à outils opérationnelle

Boîte à outils — Commercial terrain / Attaché commercial

École de Commerce de Lyon — Groupe ECL · Alternants commerce & relation client · Version 2026

1 Semaine type du commercial — tournées, prospection, administratif

Mode d'emploi : cette semaine type est adaptée à un commercial terrain en alternance couvrant un secteur de proximité (30-40 entreprises par tournée, rayon 50 km), travaillant 4 jours en tournée, 1 jour au siège, avec un objectif de 15-20 visites/semaine et 12-15 appels de prospection. Remplace les éléments entre [crochets] par les tiens (ton secteur géographique, les villes clés, le type de clients), garde la mécanique d'alternance tournée/bureau.

Règle de survie : 80 % de ton CA vient des 20 % de tes clients. Tu passes donc deux tiers de ton temps sur la prospection et les visites terrain (c'est ta vraie valeur), un tiers en administratif + compte-rendu. Ne te laisse pas noyer par les emails — fixe-toi 2 plages : 9 h 30 et 17 h 30.

Lundi — Ouverture de semaine + prospection téléphonique

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
9 h 00 – 9 h 30	Bureau	Démarrage : synchroniser le CRM avec le portable (vérifier que tous les appels/emails du week-end d'un client important sont notés), relire les fiches des prospects du jour, préparer les 15 appels de la semaine (noms, numéros, objectif du call : prise RDV / suivi / relance).
9 h 30 – 10 h 00	Prospection	Bloc téléphonique 1 : 5 appels sortants (objets typiques : prise RDV, relance de devis en attente, réactivation client inactif 6+ mois). Durée cible : 3-4 min/appel. Tous notés en live dans le CRM mobile.
10 h 00 – 11 h 30	Tournée	Démarrage tournée : 3-4 visites de clients établis (visite = 20 min minimum avec la pause route). En route, appels/SMS de prospection reçus = tu réponds après la visite (jamais en client).
11 h 30 – 12 h 30	Tournée	Déjeuner + pause. En parallel : saisie des 3-4 CR de visite en 15 min dans le CRM mobile (qui a dit quoi, la prochaine action, le montant estimé). C'est une règle absolue : tout doit être saisi le jour même pour pas oublier.
12 h 30 – 15 h 30	Tournée	Continuation tournée : 3-4 nouvelles visites ou prospects chauds. Objectif : 6-7 contacts terrain dans la journée. Si un client dit oui, tu saisie la commande dans le CRM le jour même (date et heure, montant, conditions).
15 h 30 – 16 h 00	Tournée	Retour au bureau + saisie des CR non encore entrés + relecture des emails en attente. Priorisation : urgent à jour ? (réponse client, devis à émettre, question commercial).
16 h 00 – 16 h 30	Prospection	Bloc téléphonique 2 : 4-5 appels de relance (clients chauds qui ont dit « rappelle-moi jeudi », prospects qui n'ont pas répondu à l'email). Script 7, section 2.
16 h 30 – 17 h 00	Bureau	Réponse emails urgents. Mise à jour du planning de mardi (routes, heures de RDV confirmées). Check des dossiers à préparer demain.
17 h 00 – 17 h 30	Bureau	Synthèse lundi : combien de visites ? Combien de RDV pris pour la semaine ? Un « moment de prise » ou une signature ? Mise à jour tableau KPI (section 4). Préparation note de frais (factures d'essence, péages, déplacements).

Mardi, Mercredi, Jeudi — Tournées pleines + prospection ciblée

Jour	Planning type	Priorité de la journée
Mardi	9 h 30 – 16 h : tournée 6-7 visites 16 h 30 – 17 h 30 : 4 appels prospec + admin	Jour de prospection chaude (relance Lun/Mar matin) + 2 visites prospects froids (conversion prospects en clients, ton vrai job)
Mercredi	9 h 30 – 16 h : tournée 6-7 visites 16 h 30 – 17 h 30 : 4 appels + admin	Jour « clients établis » (revisites régulières + relance devis J+5 des RDV du lundi), + 1 prospect froid.
Jeudi	9 h 30 – 16 h : tournée 5-6 visites 16 h 30 – 17 h 30 : suivi	Jour de consolidation : visites proches de la signature (demandes de documents / ajustements prix), entretiens clients menacés (réactivation). Pas de nouvelles prospec.

Vendredi — Jour siège + fin de pipeline

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
9 h 00 – 10 h 00	Bureau	Synthèse semaine : feuille Excel de suivi (visites/jour, taux concrétisation, CA cette semaine, CA pipeline J+15). Réponse à tous les emails en suspens (aucun dossier ne doit être bloqué par toi).
10 h 00 – 11 h 00	RDV	Réunion hebdo directeur commercial : 30 min (planning semaine suivante, obstacles, clients à risque, feedback performance). Voir section 7 pour le format.
11 h 00 – 12 h 30	Bureau	Travail administratif lourd : édition devis en attente (secteur 2-3), réponses commerciales aux objections (emails clients « c'est trop cher »), finalisation commandes signataires jeudi. Envoi des documents en Yousign si signataire pas présent.
12 h 30 – 14 h 00	Bureau	Déjeuner + repos. Puis : préparation du dossier de lundi (fiches prospects, cartes secteur, documents à amener). Planifier les 15 appels de la semaine S+1.
14 h 00 – 15 h 30	Tournée	Mini-tournée de fin de semaine : 2-3 visites urgentes ou signature en attente. Ou visite de prospection chaude non terminée jeudi.
15 h 30 – 17 h 00	Bureau	Clôture semaine : tous les CR saisis, tableau KPI complété, note de frais validée et envoyée (délai : avant samedi 12 h). Dossier clean pour le week-end (rien ne traîne).

À faire chaque lundi : Ouvrir le tableau KPI (section 4), remplir la semaine passée (visites, concrétisations, CA, secteur géo), entourer la métrique la plus basse de la semaine. Décider d'UNE action prioritaire liée : « Cette semaine, je fais 3 appels de réactivation de clients dormants » ou « Je cible le secteur Nord qui n'a eu que 2 visites ». Tu l'annonceras en réunion directeur vendredi.

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2 18 scripts mot à mot — prospect, client, objections, closing

Mode d'emploi : lis le script à voix haute une fois, remplace les [variables], adapte un mot ou deux à ta façon de parler. Règles générales : sourire en parlant (ça s'entend au téléphone), jamais lire un script mot pour mot (tu dois l'avoir intériorisé), adapter toujours à la situation réelle du client. La prospection = 70 % de ton métier ; chaque appel où tu ne décroches pas une prise de RDV est un appel perdu.

Prospection téléphonique

Script 1 — Appel de prospection froide (prise RDV)

Prospect jamais contacté. 90 secondes max avant la demande de RDV. Ton objectif : pas vendre, juste fixer un RDV de 20 minutes pour montrer ton produit/service. Appelle entre 10 h et 11 h, ou 14 h et 15 h (heures de moins de charge).

« Bonjour [Prénom], tu as deux minutes ? Je m'appelle [Ton nom], je suis commercial chez [Ton entreprise]. Je te contacte parce que je pense avoir quelque chose d'intéressant pour [son entreprise] — ça concerne [problématique clé : réduire les délais de livraison / améliorer la qualité / baisser les coûts de distribution]. Je ne cherche pas à te vendre quelque chose en ce moment, juste 20 minutes pour te montrer comment [3 clients comme toi] ont [résultat concret : réduit leurs coûts de 15 %]. Ça t'intéresse ? Je passe te voir [mardi 14 h ou jeudi 10 h] ? »

Script 2 — Relance prospect qui n'a pas répondu à l'email

Tu as envoyé un email jeudi, on est lundi, pas de réponse. L'appel, pas le 3e email. Sois courtois mais assertif : tu as envoyé quelque chose et tu veux savoir s'il l'a reçu et ce qu'il en pense.

« Salut [Prénom], c'est [Ton nom] de [Ton entreprise]. Je t'ai envoyé un email vendredi dernier avec [une proposition / un devis / des références de clients] — est-ce que tu as pu le regarder ? … [Si oui, demande ses retours. Si non :] Pas grave, je sais que tu es surchargé. Le truc, c'est que ça pourrait vraiment vous intéresser — [bénéfice clé]. Je peux passer jeudi 14 h pour qu'on en parle 20 minutes ? »

Script 3 — Appel de réactivation client perdu (6+ mois sans contact)

Client qui a acheté il y a longtemps, puis silence. Honnêteté + tendresse. Son achat a peut-être été décevant, ou son besoin a changé. Vas-y avec franchise.

« Salut [Prénom], c'est [Ton nom]. On a travaillé ensemble en [date, ex : juin] et depuis je ne t'ai pas recontacté — c'est ma faute et ça m'ennuie. Je t'appelle juste pour savoir si ça va chez vous, et si le [produit / service] que tu as pris fonctionne toujours bien. … [Écoute vraiment. Il peut dire :] « Oui tout va bien » → proposer une revisite pour voir si besoin nouveau. « Pas super satisfait » → demander quoi améliorer, puis : « Je voudrais bien réparer ça, tu me laisses passer ? » Pas de « on va revenir à la charge », de l'humain pur. »

Script 4 — Confirmation d'un RDV par SMS/appel J-1

Le jour avant ton RDV. 30 secondes pour confirmer, pas déranger. Utilise SMS en priorité, appel si pas de réponse SMS 2 heures avant.

« Coucou [Prénom], c'est [Ton nom]. Juste pour confirmer : demain [jeudi] à [14 h] chez vous ? Je suis en route. Merci ! »

Ouverture et découverte du RDV

Script 5 — Pitch porte (30 secondes, prospection terrain)

Tu sonnes chez un prospect froid (petite entreprise, petit commerce). La secrétaire ouvre, tu as 30 secondes avant qu'elle te ferme la porte. Sourire, calme, professionnel.

« Bonjour, je m'appelle [Ton nom], je suis commercial pour [Ton entreprise]. Je suis dans le secteur aujourd'hui et je passe voir les [PME / petits commerces / cabinet dentaires] parce que j'aide à [problématique clé]. Est-ce que [le responsable / le directeur] est dispo 10 minutes ? Ou je peux revenir demain ? »

Script 6 — Ouverture de RDV (les 2 minutes d'or)

Tu es assis face au client. Premières phrases = critical. Toi : calme, bienveillant, curieux. Jamais lancer le pitch. D'abord, poser des questions.

« Merci de m'accueillir, j'apprécie. Avant que je te parle de nous, j'aimerais comprendre un peu votre situation. [Prénom], ça fait combien de temps que tu es [sur ce poste / à la tête de l'entreprise] ? Voilà, moi je suis pas là pour vendre, juste pour savoir si ce qu'on fait pourrait vous être utile. On verra après si on continue. Ça te va ? » [Pas de diaporama tout de suite. D'abord, écouter.]

Script 7 — Les 5 questions de découverte (SONCAS)

Ces 5 questions te permette de comprendre ce que le client cherche VRAIMENT, pas ce qu'il dit qu'il cherche. Tu les poses naturellement, pas comme un questionnaire.

« Parlons de vous un peu. [Question 1 - SITUATION] Quel est votre secteur exactement ? Combien de personnes ? Et vous, tu gères plutôt le commercial ou l'opérationnel ? [Question 2 - BESOIN] Vous travaillez avec combien de fournisseurs en ce moment pour [catégorie produit] ? Et quoi, les défis que vous avez avec eux ? Délais ? Qualité ? Flexibilité ? [Question 3 - CONSÉQUENCE] Si ce problème vous coûte [temps / argent / qualité], ça représente quoi pour vous par mois ? Ou par an ? [Question 4 - DÉCISION] Ça vous intéresserait, améliorer sur ce point ? Qui d'autre il faut convaincre ? Directeur général ? Un acheteur ? [Question 5 - ACHAT] Si je vous trouve une solution qui répond, on peut vous la mettre en place comment ? Pilot sur un mois, puis passage progressif ? Vous travaillez comment avec vos fournisseurs : appels, portail, face-à-face ? »

Argumentaire et fermeture

Script 8 — Argumentaire 2 minutes (ne pas lire, synthétiser)

Maintenant tu parles. Mais attention : ce n'est pas un discours. C'est une conversation où tu expliques : (1) ce que tu fais, (2) qui ça aide, (3) comment c'est mieux que la concurrence.

« Voilà, nous on fait [activité simple en 1 ligne]. Concrètement, on aide des [profil type de client] à [bénéfice principal]. Par exemple, [cas concret : « un restaurant à Lyon qui gagnait 3 h/jour dans la gestion de commandes »]. Ce qui nous différencie ? [1 point clé : on répond en moins de 2 h / on adapte à votre secteur / notre système parle avec le vôtre]. Et côté tarif, on est pas le moins cher, mais on est transparent : [montant ou gamme]/mois sans engagement. Vous, ce qui vous intéresse c'est surtout [reprendre le besoin spécifique qu'il a dit] — c'est là où on peut vraiment vous aider. »

Script 9 — Répondre à l'objection « C'est trop cher »

C'est l'objection #1. Jamais baisser le prix tout de suite (ça signifie que t'as arnaqué). D'abord, comprendre ce qu'il entend par là. Peut-être qu'il dit juste « non » sans réfléchir.

« Je comprends. Avant de parler prix, laisse-moi vérifier que j'ai bien compris ce que tu cherches. Tu dis « trop cher » par rapport à quoi ? [Écoute sa réponse] Alors voilà : oui, on coûte un peu plus cher que [le concurrent pas cher]. Mais regarde le calcul : si tu économises [1 h/jour × 5 jours = 5 h/semaine] sur la gestion des commandes, c'est [240 euros/mois] gagnés en productivité. Nous on coûte [X euros], donc en fait tu rentres dans tes frais en [2-3 mois]. Et puis, il y a l'aspect sérénité : pas de bug, pas de données perdues. Ça, ça a une valeur. Donc la question c'est pas « c'est combien », c'est « ça va te rapporter combien ». »

Script 10 — Répondre à l'objection « Faut que j'en parle au patron »

Client intéressé mais pas décideur. Pas d'énervement, juste adapter ta stratégie : faire en sorte que le patron dise oui aussi.

« Bien sûr, c'est normal. Écoute, ce qui peut aider, c'est que vous soyez deux à bien connaître le projet. Tu veux que je te laisse un dossier avec les cas de clients + les tarifs, et toi tu peux le montrer au patron, et vous vous redites dans 2-3 jours ? Ou je préfère franchement venir à trois : je passe [jour/heure] et comme ça je réponds directo à toutes ses questions. Qu'est-ce qu'il préférerait, le patron ? »

Script 11 — Appel de relance post-RDV J+3

Tu as visité mercredi. Vendredi, tu relances. Objectif : savoir où il en est, résoudre les objections qu'il a pas osé dire en face, ou fixer une date de décision.

« Salut [Prénom], c'est [Ton nom]. Juste pour savoir comment tu as trouvé notre échange de mercredi. Des questions qui te viennent ? … [Écoute] Voilà, je voulais aussi te partager [un doc supplémentaire / retours d'un client similaire] que j'ai trouvé depuis. Je te le poste. Et on se refait un point [lundi] pour que tu me dises « oui » ou « non », OK ? »

Script 12 — Appel de relance post-RDV J+10 (dernier avant abandon)

Une semaine et demie après le RDV, tu as relancé une fois, pas de signature. C'est la dernière relance avant de le mettre en attente. Sois direct et bienveillant.

« Salut [Prénom], c'est [Ton nom]. On n'a pas de nouvelles depuis une semaine — je voulais juste m'assurer que t'as bien reçu le dossier et que rien ne te bloque pour qu'on avance. Sincèrement, dis-moi : c'est pas le bon timing ? Le prix reste un souci ? Ou le projet est en attente au siège ? Dis-le-moi franchement, je préfère savoir plutôt que de t'embêter. Si c'est juste « pas maintenant mais c'est sérieux », on peut dire : tu me redonneras signe fin [mois] et je te laisse tranquille jusque là. Comment tu le vois ? »

Fermeture et signature

Script 13 — Demande de signature (fin de RDV)

Tu as fait ta démo, posé tes questions, il a dit « ça m'intéresse ». Moment clé : tu dois demander la signature. Jamais attendre, jamais espérer. Demande simplement.

« OK, je vois qu'on est alignés sur [les besoins / le timing / la solution]. Voilà, tout se joue maintenant pour vous : la question c'est pas « est-ce que c'est bon ? » mais « on démarre quand ? ». Moi je propose de signer aujourd'hui pour une mise en place [date réaliste]. Qu'est-ce que tu dis ? » [Ne JAMAIS remplir seul le devis. Tu le montres, il le signe (ou Yousign en live sur une tablette). Jamais "je vais t'l'envoyer".]

Script 14 — Répondre à l'objection « C'est trop rapide »

Client dit « attends, faut que je réfléchisse ». La réflexion = procrastination. Pas agressif, mais tu dois découvrir la vraie objection.

« Je comprends que tu veuilles réfléchir — c'est normal. Mais dis-moi : qu'est-ce que tu dois réfléchir ? Est-ce qu'il y a un truc qui te chiffonne dans ce qu'on a vu ? Ou c'est plus une habitude de « j'ai besoin de temps » ? Parce que là, on parle du même produit que j'ai montré, pas de quelque chose de nouveau. Alors quoi, concrètement, qui te bloque ? » [Il doit répondre. Soit : objection réelle → la traiter. Soit : « non c'est bon » → alors pourquoi pas signer ? »]

Script 15 — Demande de parrainage ou recommandation

Client satisfait, contrat signé 3+ mois. C'est LE moment pour demander une intro chez un concurrent ou un client similaire qu'il connaît. Jamais avant, sinon ça semble de la récupération.

« Écoute, on a un super partenariat depuis [3 mois] et je suis vraiment content qu'on se soit trouvés. Je sais que dans ton réseau il y a [type de client similaire : autres restaurants / distributeurs / PME du secteur] qui galérent peut-être comme toi avant sur [le problème]. Est-ce que tu connaîtrais quelqu'un avec qui ça serait pertinent que je parle ? Je ne cherche pas un appel de recommandation spectaculaire, juste une intro discrète : « Je connais quelqu'un qui pourrait t'aider sur ce point. » Si t'as un nom, je passe le voir en personne et je lui dis tout de suite que c'est toi qui m'a parlé de lui. »

Script 16 — Relance client qui ignore les appels/emails

Client en arrêté 3 semaines, pas répondu à 2 appels + 1 email. Avant de l'abandonner, un dernier essai : changement de canal (SMS ou quelqu'un d'autre de ton équipe).

« J'essaie une dernier coup : [Prénom], c'est [Ton nom] [TEXTE SMS pour plus haut taux de réponse : « On a pas de nouvelles depuis 3 semaines. Tout va bien chez vous ? Je vous relance lundi si pas de réponse. » — court, amical, pas accusateur.]

Script 17 — Réponse à « Peut-tu baisser le prix ? »

Le client revient, il aime le produit mais négocie le tarif. C'est normal, reste ferme avec style.

« Je comprends vraiment que tu cherches à optimiser. Mais voilà : notre tarif c'est pas un point de départ de négociation, c'est ce qu'on facture à tout le monde parce que ça reflète la valeur. Là où on peut peut-être jouer, c'est : (1) engagement longue durée ? On fait [tarif réduit] si 2 ans ferme. Ou (2) tu prends deux services au lieu d'un ? Même topo, réduction. Sinon, le prix reste [montant]. Qu'est-ce qui t'intéresse le plus ? »

Script 18 — Clôture heureuse (merci client en retard de paiement)

Pas d'appel de relance « tu me dois du fric ». Plutôt un petit appel humain 3-4 jours après la date de paiement.

« Salut [Prénom], une petite vérif : t'as bien reçu la facture ? Elle était claire ? Parce que selon nos records, on voit pas le paiement de [montant] pour la facture du [date]. Peut-être qu'elle est en attente chez votre comptable ? Si tu me dis où l'envoyer ou qui appeler, je m'arrange pour que ce soit débité dans les 2-3 jours. »

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3 5 procédures pas-à-pas — tournée, RDV, devis, CRM, frais

Mode d'emploi : imprime cette section et garde-la en voiture pendant ta première mois. Chaque procédure prend 3-10 minutes et élimine les oublis + les stress inutiles. Exemple : une tournée optimisée te fait gagner 45 minutes en trajet chaque jour = 3-4 heures/semaine, c'est énorme.

Procédure 1 — Construire ta tournée optimisée en 10 min (outil : Google Maps)

Étape	Action précise
1	Ouvrir Google Maps → créer une nouvelle carte nommée « Tournée [Jeudi] » (tu les gardes toutes pour réutiliser). Liste tes 7-8 clients/prospects du jour dans le CRM avec secteur géo.
2	Ajouter les marqueurs : copie les adresses du CRM, les colle dans Google Maps une par une. Chaque marqueur = un client (numéro l'ordre de visite : 1, 2, 3…).
3	Calculer l'itinéraire optimal : Google Maps a un « Layer » de « Routes ». Le point critique : 45 min de trajet par jour max (ça te laisse 6-7 heures de visite + pause déj, soit 6-7 clients = ton objectif). Si plus loin, découpe en deux zones.
4	Prendre les horaires de trajet réels : lis les durées entre points A-B. Ajoute +10 min par RDV pour gestion parking et attente. Ex : trajet 35 min + (7 clients × 20 min + 7 × 10 min d'attente) = 35 + 210 = 245 min = 4 h terrain. À + déj = finition 16 h 30.
5	Imprimer la feuille de route ou garder sur tel (offline mode). Partage la carte avec ton manager pour qu'il voit ta tournée. Exporte aussi liste des adresses + heures estimées d'arrivée.

Procédure 2 — Préparer un RDV en 10 minutes (avant de partir)

Lire la fiche client dans le CRM : historique des achats, dernier contact, qui j'ai vu, quel était le besoin, quelle était l'objection. Ne jamais arriver « à froid ».
Préparer 3 documents clés : (1) les 3 derniers devis/factures du client (pour montrer l'historique), (2) une cas study de client similaire (pour répondre au « pourquoi vous »), (3) les tarifs simples (pas 20 pages, une feuille).
Noter les 3 questions à poser : sur les carnet. Ex : « Vous utilisez toujours le système A pour les commandes ? », « La problématique de délais, c'est toujours un souci ? ». Si tu les oublies, tu oublieras la vraie raison pour laquelle tu es venu.
Vérifier le trajet en temps réel : Google Maps = durée+10 min. Si tu dois être 14 h, tu quittes le client précédent à 13 h 25 minimum. Jamais en retard : ça brûle ta crédibilité.
Envoyer un SMS J-1 : « Coucou, on se voit bien demain 14 h ? » Tu découvres les cancellations avant de perdre 45 min de trajet.

Procédure 3 — Faire un devis sur place + le faire signer (Yousign, DocuSign)

Sur place : montrer et discuter le devis (pas l'envoyer après). Lis-le ligne par ligne avec le client : quantités, prix unitaire, total, conditions. Si le client dit « faut que je réfléchisse », faire une objet de bilan (Script 14 section 2).
Si oui à signer : tu sors une tablette (ou portable si pas de tablette) avec Yousign ou DocuSign ouvert (il faut créer un compte avant, voir section 8 pour les coûts). Tu crées le doc sur place (ça prend 2 min avec un modèle).
Client signe avec le doigt sur l'écran (ou sur ton portable). Il doit LIRE ce qu'il signe — rappelle-lui : « Regarde bien, c'est toi qui engages l'entreprise ». Une fois signé, tu as une preuve légale (PDF signé + trace de date/heure).
Garder le PDF signé sur le téléphone (dossier CRM spécifique au client), et aussi le pointer dans le dossier « Devis signés semaine N » du serveur/Google Drive. Zéro paperasse physique.
Envoyer la facture proforma ou la commande au client par email dès retour au bureau (« Voici le récapitulatif qu'on a signé chez vous ce matin »). Date d'effet de signature = date du jour.

Procédure 4 — Saisir un compte rendu de visite en 3 minutes (CRM mobile)

Ouvrir le CRM sur le portable (ex : Salesforce, HubSpot, Pipedrive — l'appli mobile qui parle hors-ligne, sinon wifi client). Créer une « Activity » ou « Visit » pour ce client.
Saisir l'essentiel immédiatement (avant le déjeuner, pas « je verrai ce soir ») : date/heure visite, durée, présents (noms des personnes rencontrées), sujet de conversation en 3-4 bullets (ex : « Audit des délais actuels / Prospect intéressé par solution B / Objection prix »).
Next step = ACTIONS futures pour toi : Date/heure de la prochaine action (appel relance J+3, envoi doc par mail, RDV à fixer). Le CRM t'enverra une alerte.
Montant estimé du deal : Si possible, estime le CA potentiel de cette visite (« 5 000 € s'il signe ») et la probabilité (« 50 % de chance »). Ça remonte dans ton tableau KPI pour voir le pipeline.
Sync automatique : Dès que tu es de retour au bureau (wifi), le CRM sync tout vers la base centrale. Ton manager voit ta journée en direct.

Procédure 5 — Remplir la note de frais en 5 minutes (délai : avant samedi 12 h)

Collecter les justificatifs chaque jour : Tickets d'essence, reçus restaurant (si déplacement loin = déjeuner client), tickets de péage, parking. Tous les jours en revenant. Jamais attendre vendredi.
Application ou fichier Excel simple : Deux colonnes = (1) Description (« Essence 40 L lundi à [lieu] »), (2) Montant en euros. Pour les km, utiliser la barème fiscal : 0,52 €/km en 2026 (à vérifier par ton entreprise, parfois c'est 0,58 €). Calcul : (km aller-retour) × 0,52 €.
Calculer les km réels : Utiliser Google Maps : « Directions » entre point A et point B, lire les km, × par 2 si aller-retour. Ou utiliser ton appli mobile qui track les trajets (ex : Expensify). Jamais inventer.
Joindre les justifs : Photos des tickets d'essence + péages par email ou upload dans l'appli de note de frais. Si pas de ticket (cash inexplicable), décrire : « Essence jeudi 12 L à [essence ], €10 », mais c'est moins sûr (ton manager peut refuser).
Envoyer avant samedi 12 h à ton manager ou l'appli comptabilité. Délai légal : remboursement dans 30 jours. La tuile = si t'attends 3 mois, ça bloque tout.

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4 Tableau de bord KPI — visites, concrétisation, CA, secteur

Mode d'emploi : remplir cette feuille Excel chaque vendredi 16 h 30 (15 min). Ces 4 métriques te disent si ta semaine a été bonne ou mauvaise. Chiffre bas ? Tu sais quoi corriger lundi : « J'ai fait 3 appels de prospec au lieu de 12 → c'est pour ça que mes visites sont basses ».

Semaine	Visites réalisées (objectif : 15-18)	Nouveaux RDV pris (objectif : 8-10)	CA signé cumulé	Taux de concrétisation (CA signé / CA pipeline)	Secteur géo principale
S1 (4-8 jan)	16	7	8 500 €	42 %	Nord / Est
S2 (11-15 jan)	14	5	5 200 €	35 %	Ouest / Centre
S3 (18-22 jan)	12	4	0 €	0 %	Nord
S4 (25-29 jan)	À remplir	À remplir	À remplir	À remplir	À remplir

Formules et seuils

Visites réalisées : Somme de tous les CR saisis dans le CRM (comptabiliser RDV confirmé + visite terrain de prospec froid). Objectif semaine : 15-18 visites si temps plein (on vise 3 visites/jour × 5 = 15 min), 10-12 si alternance (4 jours de tournée). Moins de 10 ? Tu n'as pas appelé assez, ou tes trajets étaient mal optimisés.
Nouveaux RDV pris : Chaque appel de prospec qui débouche sur une visite prévue (RDV confirmé via SMS/calendrier). Objectif : 8-10/semaine pour un taux de transformation de 50-60 % (donc ~15 appels de prospec / semaine = on le fait). Moins de 5 RDV ? La prospecte est morte.
CA signé cumulé : Somme de tous les devis signés (avec signatures légales) cette semaine. Pas les « promesses », que les papiers signés. Si 0 € : c'est normal certaines semaines (pipeline), mais sans CA signé 2 semaines d'affilée = problème graves au closing.
Taux de concrétisation : (CA signé cette semaine) / (CA pipeline = somme des devis en attente). Objectif : 30-50 %. Exemple : tu as 25 000 € en pipeline, tu signes 8 500 € = 34 %, c'est bon. Si taux <20 %, tes clients disent « peut-être » mais ne signent jamais → améliorer tes démos ou l'argumentaire prix.
Secteur géo principal : Région où tu as fait le plus de visites cette semaine (Nord / Sud / Est / Ouest / Centre). Suivre ça empêche les déséquilibres (ex : toujours au Nord = tu oublies le Sud).

À faire chaque lundi : ouvrir ce tableau, remplir la semaine passée (tous les chiffres), puis entourer en rouge le chiffre le plus bas. C'est ta métrique critique de la semaine. Décider l'action lundi matin : « Si visites basses = je fais 5 appels supplémentaires cette semaine ». L'annoncer en réunion directeur vendredi.

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5 Grille d'auto-audit commercial — 20 points, à faire chaque mois

Mode d'emploi : chaque mois (premier lundi), fais le point honnêtement. Réponds « oui / non / en cours » pour chaque item. Les « non » te donnent les actions d'amélioration du mois. Partage le résultat avec ton manager pour montrer ta rigueur et ta volonté de progresser.

N°	Point d'audit	Action corrective
1	CRM 100 % à jour : zéro RDV ou contact sans CR saisi le jour même	Si non : ajouter 10 min chaque soir pour saisir avant 17 h 30
2	12 appels minimum de prospec par semaine, tous notés avec résultat	Si non : fixer un bloc « prospec » non négociable chaque jour 16 h 30 - 17 h
3	15 visites terrain minimum par semaine (clients + prospects)	Si non : optimiser tournée avec Google Maps, couper secteurs en deux
4	2 devis/propositions envoyés (ou signés) minimum par semaine	Si non : avancer RDV de découverte vers étape « besoins → devis » (script 8)
5	Tous les RDV confirmés J-1 par SMS/appel	Si non : mettre rappel auto dans CRM chaque J-1 à 16 h
6	Zéro client en attente > 5 jours sans appel de relance	Si non : créer une liste « à relancer » dans le CRM, appel chaque mardi
7	Devis < 5 jours en attente avant relance (jamais envoyer et abandon)	Si non : appel J+3 (script 11), puis J+10 (script 12)
8	Taux concrétisation ≥ 30 % (CA signé / CA en attente)	Si non : revoir argumentaire prix ou étapes fermeture (scripts 9-14)
9	Secteurs géo équilibrés : pas de semaine où 70 % des visites dans une seule zone	Si non : planifier tournée semain N+1 avec obligatoirement 2 secteurs
10	Aucun imprévu "je vais pas à ce RDV" : taux présence = 98 %	Si non : ajouter 15 min de buffer par RDV, partir 10 min plus tôt
11	Note de frais déposée avant samedi midi (0 retard sur 4 semaines)	Si non : remplir chaque jeudi 16 h 30 (pas attendre vendredi)
12	Dossier client = 100 % des infos (adresse, contact, dernier achat, problème)	Si non : audit et complétude du CRM (30 min dans le mois)
13	Pas de client "perdu" : zéro client 6+ mois sans contact	Si non : appel réactivation (script 3) sur 5 clients dormants cette semaine
14	Tous les appels de prospec enregistrés (audio ou notes) pour écouter et progresser	Si non : activer enregistrement appel dans CRM, écouter 1/semaine avec manager
15	Pitch commercial = calibré (pas plus de 2 min, toujours suivi de questions clients)	Si non : préparer 3-4 versions du pitch (court/long/par secteur), répéter 2/semaine
16	Objections = documentées (créer liste « objections récurrentes » et mes réponses)	Si non : lister 5 objections souvent entendues et préparer réponses (scripts 9-10-14)
17	Portfolio de clients = équilibrés en taille (ne pas dépendre 50 % d'1 client)	Si non : cibler 5 prospects de taille moyenne pour réduire concentration risque
18	Partenariats locaux = 1 minimum par mois (partner, prescripteur, concurrent non-direct)	Si non : identifier 2 partners potentiels, café de présentation
19	Feedback client post-visite = récolter 1 avis/semaine (court, verbatim, amélioration)	Si non : ajouter question rapide à la fin RDV (script 7 Q5 reformulée)
20	Progression CA vs mois précédent ≥ +10 % (ou plateau stable si nouveau commercial)	Si non : augmenter RDV de 20 % et taux fermeture de 5 points

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6 8 prompts IA — prospecter, objections, relancer, argumentaire

Mode d'emploi : copie le prompt, remplace les [éléments clés], colle dans ChatGPT (ou autre IA). Attends 30 secondes, tu as une base de réponse que tu adaptes à ta façon de parler. La règle d'or : ne jamais copier-coller la réponse IA brute dans un client (elle sonne faux). L'IA te fait gagner 15-20 min de rédaction / brainstorm.

Prompt 1 — Générer une liste de 20 prospects à prospecter ce mois

Je suis commercial dans le secteur [ex : BTP / distribution alimentaire / services numériques]. Mon produit/service : [description 1 ligne]. Mon secteur géo : [ex : Île-de-France]. Mes clients actuels = petits commerces / PME / ETI de taille [ex : 10-50 salariés].

Génère-moi une liste de 20 prospects qui:
- Répondent à mon profil client
- Sont dans mon rayon géographique
- Ont un besoin probable de [mon besoin principal]

Pour chaque prospect donne : Nom, Secteur, Taille (CA approx), Contact si trouvable sur Google/LinkedIn, Angle d'approche (pourquoi les appeler maintenant).

Formate en tableau Excel copy-paste.

Prompt 2 — Répondre à l'objection "C'est trop cher"

Mon client me dit « C'est trop cher ». Mon produit = [ex : logiciel de gestion d'entrepôt]. Son ROI estimé = [ex : économie de 500 €/mois en main-d'œuvre]. Mon prix = [ex : 299 €/mois].

Génère-moi 3 réponses à "C'est trop cher" qui:
1. Ne baissent pas le prix
2. Rappellent le ROI
3. Donnent une alternative (engagement long / combo produit)
4. Sonnent naturelles et pas de vente agressive

Formate pour que je puisse les mémoriser et les utiliser naturellement.

Prompt 3 — Script de relance post-RDV

J'ai fait un RDV avec [client] le [date]. On a parlé de [sujet]. Il m'a dit : "[objection ou "je réfléchis"]. Je veux l'appeler jeudi pour le relancer sans agresser.

Génère-moi un script d'appel de 45 secondes qui :
- Montre que j'ai écouté (mentionner un détail du RDV)
- Répond à son objection ou résout son doute
- Propose une date concrète pour la signature
- Sonne amical, pas "tu m'dois un oui"

Fais du style naturel, pas commercial.

Prompt 4 — Email de prospection "warm opening" (introduction d'un tiers)

J'ai une intro de [nom du contact commun] pour [entreprise prospect]. Elle m'a dit : "Je te le recommande, regarde son produit X, ça pourrait vous servir."

Rédige-moi un email (court, 150 mots max) qui:
- Cite l'intro naturellement
- Montre que je connaiss son secteur
- Donne UN problème qu'on résout
- Propose un RDV de 15 min (pas 1 heure)
- Signe personnel (pas corporate)

Format : Objet email + corps.

Prompt 5 — Argumentaire "Pourquoi nous, pas le concurrent"

Mon concurrent principal = [ex : Bidule Corp]. Leurs forces : [ex : prix bas, déploiement rapide]. Leurs faiblesses : [ex : support client nul, produit rigide].

Mes forces : [ex : support 24/7, adaptable, cas de succès 3 ans d'expérience].
Ma faiblesse : [ex : plus cher de 20 %].

Génère-moi un argumentaire de 2 minutes qui :
- Reconnaît les qualités du concurrent (pas le critiquer)
- Montre comment on est mieux POUR LES CLIENTS comme lui
- Donne 2-3 cas concrets
- Justifie le prix sans polémiquer

Pas d'attaque perso, du vrai business.

Prompt 6 — Lancer une campagne de réactivation clients dormants

Mes clients inactifs (6+ mois sans contact) = [liste noms]. Leur dernier achat = [produit]. Ça fait [ex : 1 an] qu'on ne se parle.

Rédige-moi:
1. Un email d'outreach doux (40 mots) : "je vois qu'on a pas eu de nouvelles, comment ça se passe?"
2. Un script d'appel (45 sec) : même tonalité, curiosité avant vente
3. Une proposition de rencontre / appel café "sans engagement"

Le but = relancer sans agresser, juste vérifier qu'ils vont bien et s'ils ont besoin.

Prompt 7 — Email "valeur ajoutée" (pas une tentative de vente)

Je veux envoyer un email à un prospect qui a rejeté mon offre il y a 3 mois. Je veux le garder "chaud" sans l'agresser. Je viens de trouver [un article / une étude de cas / une nouvelle feature] pertinent pour son secteur.

Rédige-moi un email court (100 mots) qui:
- Reconnait son refus passé ("je vois qu'on a discuté en juin")
- Donne de la valeur vraiment (pas faux)
- Propose un sujet de conversation, PAS une vente
- Reste ouvert pour la future collaboration

Signature chaleureuse.

Prompt 8 — Grille d'analyse post-RDV (ai-je bien qualifié le prospect?)

J'ai passé un RDV avec un prospect. Il semblait intéressé mais je ne sais pas si c'est vraiment qualifié ou juste poli.

Génère-moi une grille de 8 questions que je me pose APRÈS le RDV :
1. Ai-je bien compris son vrai besoin? (ou juste ce qu'il a osé dire?)
2. Quel est son budget réel? (a-t-il dit un chiffre ou vague?)
3. Qui décide? (lui seul ou besoin d'accord siège?)
4. Timeline = concrète? (signature en 2 semaines ou "peut-être fin d'année"?)
5. Votre solution = vraiment adaptée? (ou on force un carré dans un trou rond?)
6. Risque de concurrence? (il dit quoi de ses autres appels?)
7. Mon argumentaire passé? (ai-je l'impression d'avoir aidé ou juste "pitché"?)
8. Probabilité signature réelle? (20%? 60%? 90%?)

Pour chaque : comment ressortir du prochain RDV avec une réponse claire.

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7 Modèle de reporting hebdo au directeur commercial (30 min, vendredi)

Mode d'emploi : remplir cette feuille vendredi 15 h 30 – 16 h, envoyer avant 16 h 30. Ton manager la lit en 3 min. Elle montre : (1) que tu gères les chiffres sérieusement, (2) où tu es bloqué, (3) quels clients tu as besoin d'aide. C'est la clé pour une bonne relation manager.

Formule type à adapter :

REPORTING SEMAINE du [date - date] RÉSULTATS CHIFFRES SEMAINE - Visites terrain réalisées : 16/15 (objectif: 15) - Nouveaux RDV pris : 7/8 - CA signé (cumulé semaine) : 8 500 € - CA pipeline (attente décision) : 32 000 € - Taux concrétisation : 42 % (bon / normal / faible?) - Secteur dominant : Nord (8 visites), Ouest (6 visites) MEILLEURES VICTOIRES - [Client A] : Signature lundi 5 000 €, projet fini S+2 - [Client B] : Relance J+10 porta fruit, RDV jeudi pour budget 3 000 € - [Prospect C] : Intro de [contact], premier RDV planifié mardi BLOCAGES / DEMANDE D'AIDE - [Client D] : Demande réduction 15 %, je fais quoi ? (ma marge OK, mais combien tu peux descendre?) - [Prospect E] : Besoin spec technique, je comprends pas la question → peut tu m'briefer? - Secteur Sud : Seulement 2 visites cette semaine (pas assez), j'ajoute 3 appels prospec Sud pour S+1 ACTIONS SEMAINE PROCHAINE - 5 appels de réactivation (clients "peut-être") - 3 visites prospects secteur Sud - Suivi devis en attente [Client F] et [Client G] - Participation événement [date] avec lead [contact] COMMENTAIRE LIBRE [Anything you want to flag: difficulty in region, market feedback, idea for improvement, morale] Bonus: Note ton taux d'énergie/confiance la semaine 1-10 : [7/10 — bon, mais faut signer du CA dès lundi]

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8 Combien ça coûte s'équiper — CRM, signature, kilométriques, réel 2026

Mode d'emploi : ce tableau te montre le coût mensuel réel d'être commercial terrain. Deux scénarios : (1)« kit débutant » = vous 0 € perso (tout payé par l'entreprise / école), (2) « kit pro » = si tu veux des outils perso en plus.

Kit débutant (100 % financé par l'entreprise ECL)

Outil	Fonction	Coût entreprise/mois	Gratuit pour toi	Modèle
CRM mobile	Saisie RDV, CR visite, pipeline, KPI	19-59 € (seat/user)	✓ Oui	Salesforce Essentials / HubSpot CRM / Pipedrive
Signature électronique	Signer devis/contrats sur place (client)	9-25 € (mois, selon volume)	✓ Oui	Yousign / DocuSign (Yousign FR, moins cher)
Carburant	Essence tournée terrain (réel)	~400 €/mois (selon secteur: 50-80 L/semaine × 1,50 €/L)	Remboursé	Justificatifs tickets essence, ou forfait km fiscal
Indemnité kilométrique fiscal	Alternative essence si forfait : 0,52 €/km (barème 2026)	~300-400 €/mois (selon km réel: 600-800 km/semaine)	Remboursé	Déclarer km via note de frais, pas justificatif essence
Portable/Tablette	CRM mobile, appels, GPS, signature	Fourni par ECL (téléphone + batterie externe)	✓ Oui	Smartphone standard (iOS ou Android) + housse rugged
Email/Office	Devis, factures, suivi client	Inclus compte ECL (Gmail/Office 365)	✓ Oui	Microsoft 365 ou Google Workspace (ECL)
TOTAL KIT DÉBUTANT /mois		28-84 € soft + 300-400 € transport	GRATUIT pour toi	~400-500 € total

Kit pro (optimisation perso, optionnel)

Outil perso	Fonction	Coût/mois	Bénéfice commercial
Appli CRM super-légère (perso)	Sauvegarde locale de prospects, pas dépendant du CRM ECL	0 € (Notion gratuit, ou Airtable 12 €)	Redondance si CRM ECL panne, possibilité analyser avant ECL
Enregistreur d'appels	Enregistrer appels prospec (pour replay/apprentissage)	5-15 € (HubSpot Call / Aircall)	Améliorer ton pitch en rejouer tes appels, étoffer prospec
Boîte mail secondaire	Email perso prospects (si tu changes d'entreprise, garde les contacts)	0 € (Gmail/Outlook perso)	Flexibilité, ton book de clients reste à jour
Outils tracking email	Voir si prospect ouvre tes emails (taux ouverture)	3-8 € (HubSpot gratuit ou Boomerang 6 €)	Savoir quels prospects vraiment intéressés, relancer les bons
Appli GPS optimisée	Tourner plus vite que Google Maps, pas de data	0-5 € (Google Maps gratuit, Sygic gratuit limité)	Gain 10-15 min/jour en trajet = 1 heure/semaine de plus terrain
TOTAL KIT PRO OPTIONNEL /mois		13-43 € en plus	Autonomie + analytics perso

Détail coûts réels 2026 (barèmes franco-français)

Essence : 1,45-1,65 €/litre en 2026. Un commercial terrain = ~15-20 L/semaine (500 km/semaine × 1 L/40 km). Budget essence = 15 L × 1,55 € × 4,3 semaines = ~100 €/semaine = 400 €/mois environ.
Barème kilométrique fiscal 2026 : 0,52 €/km (à vérifier chaque année, ajusté par décret). Si 600 km/semaine = 312 €/semaine = 1 300 €/mois. Choix : essence réelle (~400 €) ou forfait km (~1 300 €). L'entreprise choisit généralement essence réelle (moins cher).
Péages : Si trajet Île-de-France ou autoroutes régionales, ajouter 30-80 €/mois (tu le déclares en note de frais avec ticket).
Yousign : Tarif 2026 = 9 €/mois pour 10 signatures/mois, puis 0,70 €/signature en plus. Un commercial = 4-8 signatures/mois = 9 € suffit. DocuSign US version = 25 €/mois (trop cher pour usage léger).
Portable forfait : ECL te donne un portable avec forfait illimité (compris dans budget IT). Pas à ta charge. Data = illimitée (OK pour CRM mobile hors-ligne + streaming).

Cas concret : Budget mensuel d'une alternance commercial terrain chez ECL

Entreprise assume : CRM Salesforce 40 €/mois + Yousign 9 €/mois + carburant 400 €/mois (essence réelle) + portable fourni + email/Office = ~450 €/mois pour t'équiper. Toi, tu dois assumer : Zéro. C'est ton contrat d'alternance. Si tu veux perso des outils bonus (Notion, Aircall), c'est à titre personnel, pas obligatoire. À jour d'arrivée : ECL te remet une SIM ECL (forfait illimité), un CRM login avec accès immédiat, les modèles de devis/contrats, et une initiation 1 h à la signature électronique. Go, tu commences lundi.

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Boîte à outils commercial terrain — École de Commerce de Lyon — Groupe ECL (2026)
Imprimer et garder en voiture les sections 1, 2, 3. Mettre à jour le KPI (section 4) chaque vendredi 16 h 30.

Commercial terrain / attaché commercial

Le plan du cours

Le passé éclaire l'avenir

Définition

Les secteurs d'activité du commercial terrain

Les employeurs types et structures

Cadre légal et réglementaire minimal

Le marché du commercial terrain en France

À retenir — L'environnement professionnel

À retenir

Définition

Les livrables hebdomadaires du commercial

Les objectifs annuels et trimestriels

Interaction avec les autres services

À retenir — Les missions et livrables

À retenir

Définition

Les 5 compétences clés du commercial

Les qualités personnelles indispensables

Comment acquérir et démontrer ces compétences

À retenir — Les compétences et qualités

À retenir

Définition

Prospection porte-à-porte : préparation et exécution

Prospection téléphonique : le script et l'agilité

Ciblage et priorité : segmentation leads

À retenir — La prospection

À retenir

Définition

Préparation du RDV : la règle des 3 scénarios

Conduite : la boucle écoute → diag → solution → close

Traitement objections : pré-parées, pas réactives

À retenir — Le rendez-vous de vente

À retenir

Définition

Structuration du dossier client en 5 étapes

Gestion devis et relances : timing critique

Post-vente et upsell : fidéliser et croître

À retenir — Gestion CRM et dossier client

À retenir

Définition

Les 6 KPIs à suivre quotidiennement

Tableau de bord commercial : fréquence suivi

Dépassement quota : les chemins de la sur-performance

À retenir — Pilotage performance

À retenir

Définition

Les 5 critères du commercial d'excellence

Gestion d'échec et résilience : rebond rapide

Innovation terrain : tester nouvelles approches

À retenir — Excellence professionnelle

À retenir

Définition

De commercial senior à team lead : le premier pas management

Manager commercial : pilotage équipe et stratégie locale

Director commercial : stratégie régionale ou secteur

À retenir — Carrière commerciale

À retenir

Exercice — Construisez votre plan prospection 2 semaines

Consignes

Panorama du commercial terrain en action

Salaires moyens commerciaux terrain France 2024

Sources & références

Acronymes du cours

Lexique technique — Termes métier

Auto-test de fin de séance

1 Semaine type du commercial — tournées, prospection, administratif

Lundi — Ouverture de semaine + prospection téléphonique

Mardi, Mercredi, Jeudi — Tournées pleines + prospection ciblée

Vendredi — Jour siège + fin de pipeline

2 18 scripts mot à mot — prospect, client, objections, closing

Prospection téléphonique

Ouverture et découverte du RDV

Argumentaire et fermeture

Fermeture et signature

3 5 procédures pas-à-pas — tournée, RDV, devis, CRM, frais

Procédure 1 — Construire ta tournée optimisée en 10 min (outil : Google Maps)

Procédure 2 — Préparer un RDV en 10 minutes (avant de partir)

Procédure 3 — Faire un devis sur place + le faire signer (Yousign, DocuSign)

Procédure 4 — Saisir un compte rendu de visite en 3 minutes (CRM mobile)