Fiche métier — Boîte à outils opérationnelle

Boîte à outils — Chargé de clientèle / Conseiller commercial

École de Commerce de Lyon — Groupe ECL · Alternants commerce, vente & relation client · Version 2026

1 Journée type du chargé de clientèle — heure par heure

Mode d'emploi : cette journée type vaut pour un CDI temps plein 8 h 30 – 17 h 30 en centre d'appels ou bureau commercial B2B. Adapte les horaires, mais garde la mécanique : les appels entrants le matin (quand tu es concentré), la prospection l'après-midi, l'administratif à la fin de journée. À jour 1, c'est ton GPS.

Règle de survie : les trois blocages non négociables : 30 min le matin sans appel (relecture de tes dossiers clients du jour, consignes de l'équipe), 2 h de prospection l'après-midi (appels sortants ou relances) entre 14 h et 16 h 30 (quand les décideurs sont disponibles), et 15 min avant 17 h 30 (notes de suivi dans le CRM — jamais tu ne termines ta journée sans CRM à jour). Un chargé de clientèle qui ne documente pas = un futur problème pour toute l'équipe.

Journée type en centre d'appels ou agence (8 h 30 – 17 h 30)

Heure	Zone	Ce que tu fais, concrètement
8 h 30 – 9 h 00	Admin	Arrivée, lecture des mails depuis hier 17 h 30 (direction, clients, support). Consultation du calendrier de rendez-vous planifiés pour aujourd'hui. Relecture rapide des 8-10 dossiers clients « actifs » du jour (contrats en cours, suivis critiques, demandes en attente). Status Slack ou Teams à jour (« En réunion » si besoin). Café.
9 h 00 – 12 h 30	Appels	Plage appels entrants — ouverture de la ligne, prise en charge des clients qui t'appellent. Règle : répondre dans les 3 sonneries max. Chaque appel doit se terminer avec un suivi noté dans le CRM (motif, date de rappel, action client, prochain contact). Pas de multitâche : un appel = une fiche client ouverte = une seule tâche.
12 h 30 – 13 h 30	Pause	Déjeuner. 1 h complète (légal). Hors du poste de travail si possible — sinon au moins les yeux et les oreilles loin du téléphone.
13 h 30 – 14 h 00	CRM	Mise à jour des fiches clients des appels du matin (chacun en détail : date suivant, objet, notes de contexte — procédure section 3.A). Préparation de la prospection : sortir la liste des clients à rappeler ou relancer du jour, les trier par probabilité de décision (« à chaud » en premier).
14 h 00 – 16 h 30	Prospe	Plage de prospection — appels sortants + relances. Scripts prêts (section 2), liste en main. Objectif quotidien : 15-20 appels sortants, 2-3 prises de rendez-vous (selon le taux de conversion de ton secteur), 1-2 propositions commerciales envoyées. Chaque appel = une note dans le CRM (oui, même les « pas joignable »).
16 h 30 – 17 h 15	Suivi	Finalisation des contrats du jour : envoyer les devis restants, confirmer les rendez-vous par email, préparer les dossiers pour demain (imprimer, briefer si main-off demain). Relecture CRM : chaque ligne du jour a une date de rappel ≤ demain + une action associée.
17 h 15 – 17 h 30	Bilan	Bilan du jour sur un petit doc Google Sheets KPI (section 4) : nombre d'appels entrants traités, nombre d'appels sortants, contrats signés, relances planifiées, NPS du jour si enquête. Cette ligne prend 5 minutes. Nettoyage du bureau — fermeture propre.

La semaine : ce qui change chaque jour

Jour	Tâche dominante du jour (en plus de la journée type)	Créneau réservé
Lundi	Démarrage de semaine : tour d'équipe (30 min), passation des clients de l'alternant précédent ou du CDI en congé, priorités de la semaine affichées, vérification que tous les dossiers chauds du vendredi soir ont avancé.	8 h 30 – 9 h 00
Mardi	Campagne de relance : sortir le rapport des contrats en signature (« en attente depuis X jours ») et relancer chacun personnellement (pas de mail automatique). Une relance = un appel + un email de confirmation même jour.	14 h 00 – 15 h 30
Mercredi	Cotation CRM : tous les clients inactifs depuis 30 j doivent avoir une note de visite prévue ou une clôture documentée. Audit rapide de tes 50 clients actifs : qui n'a pas eu de contact depuis 2 semaines ?	15 h 00 – 16 h 00
Jeudi	Déclenchement des ventes additionnelles : qui peut recevoir une montée en gamme ou un complément de produit ? Liste pré-ciblée, appels en fin d'après-midi. Cible : 3 appels positifs, 1 signature.	15 h 00 – 16 h 30
Vendredi	Reporting hebdo (section 7) à envoyer avant 12 h. État de tous les dossiers chauds en fin de semaine : qui reste en attente de réaction client ? Prévisions de signature de la semaine prochaine. Aucun dossier en suspens plus de 5 jours.	9 h 00 – 10 h 00

À faire chaque matin en arrivant (5 min) : copie-colle ton KPI du jour (nombre d'appels entrants traités, nombre d'appels sortants prévus) dans un sticky note sur ton écran. À 17 h 30, tu vérifies : as-tu atteint tes 2 h de prospection ? As-tu fermé chaque fiche client avec une date de suivi ? Si c'est non à l'une de ces deux questions, tu ne pars pas — tu rattrappes 15 minutes.

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2 17 scripts mot à mot — appels entrants, relances, désamorçage

Mode d'emploi : lis chaque script à voix haute une fois avant de l'utiliser, remplace les [variables], adapte un mot ou deux à ta voix. Règle d'or : le script n'est pas une prison, c'est un GPS — tu peux le modifier, mais jamais l'objectif du script. Chaque appel = une fiche client ouverte avant de décrocher, jamais une prise de note chaotique après.

Appels entrants — 8 scripts

Script 1 — Répondre à un appel de client (accueil standard)

Ton téléphone sonne, tu as [3] secondes avant qu'il ne passe à la file d'attente. Objectif : identifier, rassurer, documenter rapidement.

« Bonjour, [Bienvenue chez BNP Paribas / Bonjour, le cabinet juridique Martin]. Vous êtes bien avec [Hervé]. Vous m'appelez pour... ? … OK, un instant, je récupère votre dossier. » [Ouvre le CRM, cherche le client par phone ou email, 10 secondes] « Bien, je vois que c'est au sujet de [votre contrat de mai]. Comment je peux vous aider aujourd'hui ? » [Écoute sans couper. Prends trois notes : le motif, le sentiment du client (urgence ? mécontentement ?), la demande précise.]

Script 2 — Clôturer un appel entrant avec suite prévue

L'appel se termine. Vous avez échangé 15-20 minutes. Objectif : confirmer l'action, la date du prochain contact, envoyer un récapitulatif écrit même jour.

« Récapitulons ce que j'ai noté : [je dois vous envoyer un nouveau devis pour la couverture étendue ce soir, je vous appelle vendredi pour votre retour]. C'est bien ça ? … Parfait. Vous aurez l'email dans les [2 heures] de ma part, avec mon numéro direct en signature si vous avez une question. Je vous rappelle [vendredi, 10 h, sur ce numéro]. Bonne journée ! » [AVANT de raccrocher, remplis le CRM : date de rappel, objet, attachements envoyés. Puis envoie le mail de suivi IMMÉDIATEMENT — c'est ta assurance de ne pas oublier.]

Script 3 — Répondre à une demande de rappel ultérieurement

Le client dit « C'est pas urgent, rappelle-moi dans 3 jours ». Danger : il va oublier, et tu vas aussi. Fixer une date = obtenir engagement.

« Bien sûr, pas de problème. Pour que ce soit sûr et que nous ayons tous les deux le rendez-vous dans notre agenda, quel jour vous convient le mieux ? [mercredi ou jeudi en fin d'après-midi ?] … [Jeudi], disons [14 h 30], sur ce numéro, ça vous va ? … Parfait, je note : jeudi [14 h 30]. Je vous enverrai un email ce soir pour confirmer, avec un lien de rappel automatique si vous le souhaitez. Merci, à jeudi ! » [CRM : date jeudi 14 h 30, objet rappel du matin. Envoie un email de confirmation MÊME JOUR avec proposition de SMS de rappel à 14 h 20.]

Script 4 — Reprendre un appel qui dérive (trop long, hors sujet)

20 minutes d'appel, le client raconte sa vie, aucune décision proche. Décrocher sans claquer la porte est un art.

« Je vous comprends bien, c'est une situation [compliquée]. Ce que je veux faire, c'est vous proposer une solution qui réponde vraiment à votre besoin — et pour ça, je pense que le mieux c'est de [faire un devis précis avant une discussion]. Voilà ce que je vous propose : je vous envoie une analyse de votre situation demain matin, et on en reparle [jeudi à 14 h] quand vous aurez eu le temps de la lire, ça marche ? … Merci, je vais tout préparer, à jeudi. »

Script 5 — Traiter une réclamation clients (écoute + responsabilité)

Le client est mécontent : facture mal comprise, délai de livraison raté, erreur dans les chiffres. Ton objectif : comprendre, reconnaître, proposer une action mesurable.

« Je comprends votre frustration — c'est justifié. Voilà ce qui s'est passé, autant que je vois le dossier : [le délai initialement validé était de 10 jours, nous avons eu une défaillance fournisseur et nous sommes arrivés à 14 jours]. C'est une déception, et j'en suis responsable avec l'équipe. Voici ce que je fais aujourd'hui même : [je vais verser un avoir de 50 € sur votre compte, j'envoie un email à mon manager de suivi de qualité pour que ce fournisseur soit audité, et je vous envoie un crédit de priorité pour la prochaine commande]. Est-ce que c'est une compensation que vous trouvez équitable ? … » [Écoute : il dit oui, tu notes tout dans le CRM + tu envoies l'email de geste commercial avec accusé de réception. Il dit non, tu dis : « Je comprends. Qu'est-ce qui vous paraîtrait juste ? » Et tu l'écoutes vraiment.]

Script 6 — Qualifier un appel brouillon (comprendre son vrai besoin)

Le client appelle mais c'est vague. « J'appelle pour le truc d'avant ». Ton job : poser 3-4 questions fermées pour isoler le vrai besoin.

« OK, je veux bien vous aider, mais pour trouver la meilleure solution, j'ai trois questions rapides : d'abord, à quel projet vous pensiez — [c'est pour la couverture auto ou l'assurance multirisque ?] … [Auto, d'accord.] Deuxième question : c'est une question de tarif, d'options, ou d'un sinistre ? … [De tarif.] Très bien. Et vous aimeriez quoi comme information — rester chez nous à moins cher, ou comparer d'autres offres ? … Parfait. Avec ça, je peux proposer quelque chose. Laissez-moi [sortir un devis comparatif, 10 minutes], je vous rappelle. »

Script 7 — Dire non à une demande impossible (ferme + professionnel)

Le client demande une remise de 40 %, un délai de 30 jours, ou un changement qu'tu ne peux pas faire tout seul. Ton job : écouter, expliquer les limites vraies, proposer l'alternative réelle.

« Je comprends que c'est important pour vous. Voici la vérité : [une remise de 40 % sur ce produit me met en situation de vendre en-dessous du coût — je n'ai pas ce pouvoir]. Ce que je peux faire, c'est [vérifier si une remise de 15 % est possible si vous signez avant fin du mois, et je fais la demande à mon manager dès aujourd'hui]. Sinon, [nous proposons une offre de produit B moins cher mais aussi moins complet] — est-ce que c'est quelque chose que ça vous intéresse que je chiffre ? »

Script 8 — Passer un client qui insiste au manager (sans le perdre)

Le client demande à parler à un supérieur. Ton réflexe : ne pas le voir comme un affront. C'est un client qui escalade, pas qui te rejette. Gère la main-off proprement.

« Je vous entends, et c'est une bonne idée. Pour que le manager ait tout le contexte, j'ai passé 15 minutes à comprendre votre situation, donc j'ai noté tout ça dans un dossier. Je vais passer mon manager, il aura accès à tout, et vous allez rester connecté. [Mickaël], je te passe [Mme Dupont] qui souhaite valider avec toi la possibilité d'une [extension de délai pour le paiement]. Je t'ai préparé un résumé, tu as tout. [Mme Dupont], c'est avec Mickaël que tu continues. » [NE RACCROCHE PAS jusqu'à être sûr que le manager a pris la ligne. CRM : notate « escalade manager approuvée ».]

Appels sortants — 6 scripts

Script 9 — Appel de relance d'un contrat en attente de signature

Le client a le devis depuis [5 jours], aucune réaction. Un appel le ramène souvent à signer. Ton tone : léger, serviable, pas agressif.

« Bonjour [Mme Leblanc], c'est [Hervé] de [la BNP]. J'appelle juste pour vérifier que vous avez reçu le devis qu'on vous a envoyé lundi sur [votre contrat d'assurance]. Vous avez pu le consulter ? … [Oui, mais je dois en parler à mon directeur] … Ah parfait, merci de me le dire. C'est prévu pour quand ? … [Jeudi ou vendredi.] Super, je vous recontacte [vendredi matin, vers 10 h], histoire qu'on soit sûr que tout se met en place pour le [1er du mois] ? … Bon, merci beaucoup, à vendredi. » [CRM : rappel vendredi 10 h. Envoie un email ce soir pour confirmer le rendez-vous de relance.]

Script 10 — Prospection froide : appel à un prospect sans contact préalable

Tu appelles quelqu'un qu'on ne connaît pas. Ton objectif : prendre 2 minutes de son temps, créer de la curiosité, obtenir un prochain rendez-vous. Pas de vente au téléphone.

« Bonjour, c'est [Hervé] de [BNP Paribas]. Je ne sais pas si vous nous connaissez. J'appelle parce que [j'ai vu que votre entreprise a lancé une nouvelle ligne de produits, et nous faisons du financement pour ce type de projet]. Je vous dérange ? … … C'est qu'une question rapide : [selon vous, quel est le plus gros frein au financement d'un nouveau produit ?] … [Le timing du remboursement.] Exactement, c'est ce qu'on entend partout. Nous, on a une solution sur ça. Je pense pas qu'on s'appellera dans les 6 prochains mois — trop tôt pour vous — mais [quand le moment viendra, on aurait une vraie conversation intéressante]. Ça vous va si je vous ajoute dans mon suivi, et je vous fais signe dans 2 mois ? … Merci, à bientôt. » [CRM : prospect froid, domaine finance, intérêt moyen, rappel dans 8 semaines.]

Script 11 — Annonce d'une hausse de tarif (cash, non-dramatique)

Le client reçoit une facture à tarif new. Zéro mystère : tu l'appelles avant. Ton tone : factuel, justifié, sans dérouter.

« Bonjour [Monsieur Durand], j'appelle au sujet de votre contrat [référence 123]. Rien de grave, simplement une mise à jour. À partir de [janvier], nous appliquons une révision tarifaire. Le coût va passer de [650 € à 720 € par an], soit [+70 €]. Je vous appelle avant que la facture n'arrive pour que ce soit clair. C'est dû à [l'inflation des coûts de sinistralité / la révision de votre catégorie de risque]. Vous avez des questions ? … Si vous trouvez ça trop cher, on peut envisager [de modifier vos franchises pour réduire la prime], mais vous perdriez en couverture. À moins que vous trouviez une meilleure offre ailleurs, mais franchement, vu votre profil de risque, je pense pas que vous feriez mieux. On y va avec le tarif new ? »

Script 12 — Relancer un client inactif depuis 2 mois (reconnecter)

C'est un bon client. Plus de contact depuis 8 semaines. Ton job : créer un prétexte professionnel pour rester en relation, sans être insistant.

« Bonjour [Mme Moreau], c'est [Hervé], on s'est vus en [mars pour votre contrat de leasing]. J'appelle parce que [nous venons de lancer un nouveau service de maintenance incluse pour les clients comme vous] — vous pourriez économiser [500 € par an]. Je pense ça pouvait vous intéresser. Ça marche avec votre flotte ? … [Oui, mais c'est pas urgent maintenant.] Aucun souci. [Je vous envoie un récapitulatif, et on peut en parler plus sérieusement en septembre si vous le voulez.] Voilà, merci de m'avoir pris ! À bientôt. »

Script 13 — Proposition de montée en gamme : vente additionnelle

Le client a la solution standard. Il peut passer en premium. Ton pitch : très court, un problème qu'il a, une solution que tu proposes.

« [Monsieur Pierre], j'ai regardé ton usage de [la plateforme depuis avril] — tu fais [80 % de ta limite de tokens]. Je te pose une question : est-ce que parfois tu dois attendre parce que tu as plus d'appels que le forfait ? … [Oui, parfois, mais c'est gérable.] OK. Voilà : pour à peine [30 € de plus], tu pourrais monter en forfait premium, et tu saurais plus jamais dire non à un appel client. Je pense ça vale le coup pour toi. Tu veux que j'active ça ? »

Script 14 — Prise de rendez-vous : fixer un face-à-face

Le client veut rencontrer l'équipe ou toi en personne. Ton job : fixer vite, sans négocier 10 fois l'horaire.

« Oui, bien sûr, une rencontre ça fait toujours du bien. [Je propose mardi 10 h ou jeudi 14 h 30 dans nos bureaux à Lyon.] Vous préférez quoi ? … [Mardi 10 h.] Parfait. [Mardi 10 h, avenue Foch, bâtiment B, accueil au 3e étage.] Je vous enverrai un email ce soir avec le plan d'accès et mon numéro direct. Vous venez pour discuter de [l'implémentation de la solution] ? … Bien, je prépare une démo et quelques chiffres, et on en parle mardi. À mardi ! »

Désamorçage clients furieux — 3 scripts

Script 15 — Calmer un client en colère (« Je vais vous faire un procès »)

Le ton monte. Le client menace de procédure ou dit qu'il appelle son avocat. Ton réflexe : ne jamais répondre du tac au tac, jamais contredire, jamais se défendre.

« Je comprends votre frustration, vraiment. Et si c'était moi à votre place, je réagirais pareille. Voilà ce que je sais : nous avons fait une erreur sur [votre dossier], et elle vous a coûté. Ma responsabilité, c'est de vous donner une solution maintenant. Je vais faire trois choses aujourd'hui même : [une : je vais escalader avec mon responsable hiérarchique ; deux : on va chiffrer le préjudice ensemble ; trois : on va prévoir un geste commercial qui répare]. Je ne peux pas vous promettre que vous serez 100 % satisfait — mais je peux vous promettre qu'on va vraiment essayer. Est-ce que je peux vous rappeler [demain à 14 h] avec des propositions ? » [Si oui, c'est gagné — tu as cassé la montée en puissance. Si non, tu dis : « Je comprends votre colère. À votre place je ferais la même. Je vous envoie un email ce soir avec mes coordonnées et celles de mon manager — vous les contactez comme bon vous semble. Merci. »]

Script 16 — Arrêter un client qui menace de partir (proposition de rétention)

« Je me barre chez vos concurrents. » Ton job : l'écouter, le reconnaître, proposer quelque chose de vrai (pas de faux rabais).

« D'accord, je comprends. Vous êtes chez nous depuis [4 ans], et je sais que [ce souci de délai] c'est un vrai problème. Avant que vous testiez ailleurs, laissez-moi vous proposer quelque chose que j'ai la main pour le faire : [une remise de 20 % pour les trois prochains mois, et je vous change de responsable — je prends votre dossier en direct pour qu'il y ait plus ce genre de délai]. Est-ce que c'est des trucs qui vous feraient rester ? … [S'il dit oui, tu as gagné. S'il dit non : « OK, je comprends. Mais avant de partir, est-ce que vous pouvez me dire ce qui ferait que vous resteriez ? » Écoute la vraie raison. Ça peut être un délai, un tarif, ou juste une personne. Note ça dans le CRM — c'est ton diagnostic.]

Script 17 — Appel de satisfaction après une vente ou un suivi important

Vous avez fermé un dossier important il y a 1 semaine. Tu appelles juste pour vérifier que tout fonctionne et créer de la satisfaction.

« Bonjour [Monsieur Thévenet], c'est [Hervé] de [BNP]. J'appelle juste pour vérifier que [votre nouvelle assurance auto] fonctionne bien depuis le [1er du mois]. Aucun souci ? Personne ne vous a appelé 50 fois ? … [Rire] Non, tout va bien. Parfait. Si jamais une question vous vient, vous avez mon direct dans le courrier. Sinon, on se reparle dans [3 mois] pour l'audit annuel. Merci beaucoup ! » [NPS opportunity : « Une dernière chose : si je vous demandais de nous recommander à un ami, de 0 à 10, ça serait quoi ? » Si 8 ou 9 : « Pourquoi pas 10 ? » Si 6 ou moins : « Qu'est-ce que je devrais améliorer ? »]

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3 5 procédures pas-à-pas — CRM, réclamation, rendez-vous, relance, satisfaction

Mode d'emploi : chaque procédure prend 5-15 minutes maximum. À jour 1, tu imprimes celle du CRM et tu la gardes à côté de ton écran. Les autres, tu les relises quand tu en as besoin. Zéro innovation : on suit le processus.

Procédure A — Ouvrir une fiche client dans le CRM et la compléter

Situation : un client t'appelle, tu ne le vois pas dans le CRM, il faut le créer + documenter l'appel

Champs OBLIGATOIRES pour tout client

Civilité + Nom + Prénom (si c'est un contact d'une entreprise : ajouter le nom de l'entreprise en second champ).
Email (clé de reconnaissance pour les emails ultérieurs).
Téléphone (numéro le plus facile à joindre).
Motif du contact (« Appel entrant — question tarifaire », « Prospect froid — recommandé par X », « Réclamation — délai raté », etc.).
Date du prochain suivi (JAMAIS laissée vide — minimum demain, maximum 30 jours).
Statut client (Prospect / Lead / Client en cours / Client actif / Churned / Fermé).

Ce que tu cliques, étape par étape

CRM → ＋ Nouveau contact (ou Rechercher puis créer si le CRM a cette option).
Remplis les 6 champs obligatoires ci-dessus. Ne saute JAMAIS la date du suivi — c'est le seul truc qui t'empêche d'oublier ce client.
Ajoute des champs optionnels si pertinents : Secteur d'activité (si entreprise), Somme engagée / panier potentiel, Competitors connus (si c'est un prospect qui te dit « Vous êtes plus cher que X »).
Dans le champ Notes ou Description du premier appel, tape un résumé en 3-4 phrases (ce qu'il demande, son ton, ce que tu dois faire). Exemple : « Demande info assurance auto, en transition pro, budget serré, appelle vendredi pour proposition. Sent pressé, décision rapide probable. »
Sauvegarde (Ctrl+S ou Enregistrer). Le CRM te donne une ID client — note-la quelque part (certains CRM le font auto).
Envoie un email de suivi LE JOUR MÊME (procédure A.2) — jamais le lendemain. Objet : « Suivi de notre appel d'aujourd'hui — [Prénom] ».

Résultat attendu

Un client créé en < 3 minutes avec all'informations nécessaire, un email de confirmation qui le rassure qu'on a noté ses coordonnées, une date de suivi verrouillée dans le CRM (alerte automatique si le CRM le permet).

Procédure B — Traiter une réclamation client de A à Z avec geste commercial

Situation : un client t'appelle « Vous m'aviez promis livraison lundi, on est mardi et je n'ai rien » — c'est une réclamation. Ton job : documenter, reconnaître, proposer une action.

Les étapes (ne pas en sauter une)

Écoute sans couper (2 min). Le client dit son problème. Toi tu le fermes. Pas d'« oui mais » — juste écoute. Note 3 choses : qu'est-ce qu'on a promis, qu'est-ce qu'on a fait, quel impact ça a eu pour lui.
Reconnaissez (30 sec). « Vous aviez raison d'attendre lundi, c'est un délai qu'on avait validé, c'est notre erreur. » Jamais : « Bah, ce n'est pas si grave. » C'est GRAVE pour lui.
Enquête rapide (5 min). Ouvrir ton CRM, chercher où est bloqué le dossier. C'est quoi le vrai problème : un fournisseur, une erreur de picking, un transport ? Dis-le au client. « Voilà ce qui s'est passé d'après mon dossier : [raison]. »
Propose un geste commercial (chiffré). Pas : « On va voir ce qu'on peut faire. » Mais : « Voici ce que je fais MAINTENANT : je vous mets un avoir de [montant = 50 % de la facture ou montant du délai repréhensible], et je re-priorise le dossier pour une livraison [demain / mercredi]. Est-ce que c'est équitable pour toi ? »
Documente dans le CRM : champ « Réclamation » = OUI, motif, geste commercial octroyé, date de clôture proposée. Envoie un EMAIL DE CONFIRMATION le jour même — le client doit avoir une trace écrite du geste.
Suivi de clôture (3 jours après). Appelle le client : « Ton dossier est livré / réglé ? » Si c'est pas bon, ça monte un cran — tu remonte à ton manager.

Résultat attendu

Un client qui était furieux mardi est satisfait jeudi, une trace dans le CRM et l'email qui prouve qu'on a bien géré, et zéro escalade.

Procédure C — Préparer un rendez-vous client (qualification + dossier)

Situation : tu dois rencontrer un prospect / client lundi 14 h. T'as deux jours pour préparer. Ton job : avoir tout ce qui fait que t'arrives compétent et pas improvisé.

La veille du rendez-vous (15 min de prep)

Ouvre la fiche client du CRM. Lis tout : les appels précédents, les propositions faites, les blocages identifiés. Si tu as une fiche vide : c'est mauvais signe — prépare-toi à qualifier.
Imprime ou archive le dossier : dernière proposition, contrat en cours (s'il existe), notes d'appels. Mets tout dans un chemise physique ou un PDF nommé « RDV [Prénom] [Date] ».
Locus points clés : écris sur un Post-it les 3 choses à valider dans ce RDV. Exemple : « Vérifier le budget, clarifier la date de décision, comprendre le rôle du directeur financier. »
Prépare une slide ou un document visuels. Pas besoin de PowerPoint — un Google Slide avec 5 diapositives : (1) Présentation rapide de ta boîte, (2) La solution, (3) Les 3 différentes options tarifaires, (4) Cases de succès clients (noms si tu peux, sinon juste « PME 50 salariés »), (5) Les prochaines étapes. Maximum 1 diapo par minute — tu parles, pas tu lis.
Envoie un email de confirmation MATIN du RDV : « Bonjour, on se voit à 14 h aujourd'hui [adresse]. Je viens avec [objet : un exemple de contrat / une démo / les trois options tarifaires]. Ça te convient ? » Si pas de réponse à 11 h, appelle (le client a oublié, c'est pas grave, il faut rappeler).

Résultat attendu

Tu entres dans la salle préparé, pas improvisé. Ça change tout. Le client ressent que tu as travaillé, ça le rassure.

Procédure D — Lancer une campagne de relance sur 50 clients dormants

Situation : ton manager te dit « Il y a 50 clients qui n'ont rien acheté depuis 60 jours — on va les relancer. » C'est une campagne. Ton job : l'exécuter en 2-3 jours sans devenir fou.

Jour 1 : Préparation et segmentation (1 h)

Exporte de ton CRM la liste : 50 clients, inactifs depuis 60+ jours. Crée un Google Sheets : colonnes = Prénom / Email / Tel / Dernier contact / Produit intéressé (à vérifier dans le CRM).
Trie par date du dernier contact (les plus récents d'abord).
Ajoute une colonne « Prochain appel » — tu vas les appeler en 3 vagues : lundi [5], mardi [20], mercredi [25]. Fais tourner le planning pour pas faire 17 appels d'affilée.
Prépare un template d'email type : « Ça fait un moment qu'on s'est parlé, je voulais juste vérifier que tout va bien. On a lancé une nouveauté sur [produit], qui pourrait vous intéresser. Je vous appelle mercredi pour en parler ? »

Jour 2 & 3 : Exécution (1 h par jour)

Matin : envoie les emails de ta vague du jour (5 / 20 / 25 clients) avec le template — change juste le prénom et le produit intéressé. Aucune personnalisation folle — l'email n'est qu'une annonce, pas un chef-d'œuvre.
Après-midi : appels sortants pour ta vague (procédure script 12 : relance client inactif). Chaque appel = notation dans le CRM. À la fin du jour : 5 clients relancés, appels documentés, 2-3 peut-être disent « OK, rappelle-moi vendredi ».

Résultat attendu

50 clients relancés en 3 jours, 10-15 % qui redémarrent (ordre du jour / rendez-vous pris), 0 burnout parce que tu as fractionné.

Procédure E — Mesurer la satisfaction client (NPS post-vente)

Situation : tu viens de fermer un gros dossier (signature vendredi). Lundi tu l'appelles : comment ça se passe ? C'est pas juste un suivi, c'est une enquête de satisfaction.

La prise de contact (1-2 min, procédure script 17)

Appelle lundi matin : « Bonjour, on a signé vendredi. Tout fonctionne bien ? »
S'il dit oui, pose LA question clé : « De 0 à 10, si on te demandait de nous recommander, ça serait quoi ? »
S'il dit 8-10 : « Pourquoi pas un 10 ? » (capture la raison d'amélioration).
S'il dit 0-6 : « Qu'est-ce que je devrais améliorer ? » (capture le vrai problème — c'est peut-être le onboarding, le produit lui-même, ou toi).
S'il dit 7 : neutre, c'est le seuil — note 7 et c'est bon.
CRM : champ NPS = 7 (par ex), commentaire = sa réponse verbatim.

À faire chaque semaine

Compile les NPS de tes clients du mois, calcule la moyenne. Si elle baisse 2 semaines d'affilée : signal d'alerte, tu escalades.

Résultat attendu

Un NPS régulier = tu sais comment tu vas. Un NPS qui baisse = y a un problème avant que le client churne.

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4 Tableau de bord KPI client — prêt à remplir (NPS, rétention, ventes additionnelles)

Mode d'emploi : crée un Google Sheets intitulé « KPI — [Ton prénom] — 2026 » avec un onglet Quotidien et un onglet Mensuel. Remplis-le chaque fin de journée (quotidien : 3 min), chaque vendredi (mensuel : 10 min). C'est ta preuve de valeur.

Les 7 KPI du métier

KPI	Formule de calcul	Fréquence	Où le trouver	Benchmark
1. Appels entrants traités	Nombre d'appels répondus + documentés (clôturés avec date de suivi) dans la journée	Quotidien	Historique appels de ton système téléphonique (log d'appels) ou CRM « appels entrants du jour ».	Ordre de grandeur : 8-15 appels entrants par jour selon la charge du centre. Ton orga peut avoir un standard (par ex. 10/jour c'est la cible). À respecter strictement : aucun appel sans note CRM.
2. Appels sortants / prospection	Nombre d'appels sortants (relances + prospection froide) dans la journée	Quotidien	CRM : filtre « appels sortants », jour actuel. Ou : feuille d'appel papier / spreadsheet que tu remplis en live.	15-20 appels sortants par jour est un bon rythme. < 10 = tu n'es pas assez agressif en prospection.
3. Taux de conversion (appels → rendez-vous)	Nombre de RDV pris / nombre d'appels sortants × 100	Hebdo	CRM : nombre de RDV créés cette semaine / nombre d'appels sortants cette semaine.	10-20 % est bon (1 RDV / 5 à 10 appels). < 5 % = problème de qualification ou de pitch.
4. Contrats signés / CA généré	Nombre et valeur des contrats signés pendant la période	Quotidien + Mensuel	CRM : filtre « contrats fermés » + date de signature. Ou système de facturation.	Dépend du secteur. En B2B : 1-2 contrats/mois par commercial est courant. En centres d'appels B2C assurances : 5-10 par personne par semaine.
5. Net Promoter Score (NPS)	% de clients 8-10 (promoteurs) − % de clients 0-6 (détracteurs) = score −100 à +100	Mensuel (post-vente)	Procédure E : appels de satisfaction mardi/mercredi après signature. Chaque client = une note NPS au CRM.	NPS > 50 = excellent. 30-50 = bon. < 30 = problème à régler (la plupart des centres d'appels tournent à 20-40, donc 50+ c'est très bien).
6. Taux de rétention client	Clients encore actifs en fin de mois / clients actifs en début de mois × 100	Mensuel	CRM : nombre de clients avec un contact < 30j à la fin du mois / nombre au début.	Selon secteur : 85-95 % est très bon. < 80 % = tu perds trop de clients (churn trop haut).
7. Ventes additionnelles (cross-sell, up-sell)	Nombre de clients qui ont accepté une montée en gamme / complément produit, ou valeur des ventes additionnelles ce mois	Mensuel	CRM : champ « vente additionnelle » = oui/non, ou spreadsheet dédié avec montant unitaire.	10-30 % des clients actifs par mois ont une vente additionnelle (très variable). Un commercial qui fait 0 up-sell se laisse de l'argent sur la table.

Honnêteté sur les benchmarks : ces chiffres viennent d'études sectorielles (centres d'appels, courtage, distribution B2B) et varient énormément. Ton vrai benchmark c'est TON équipe et TES propres chiffres du mois dernier. Descend d'1 point d'un mois sur l'autre = problème à enquêter.

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5 Grille d'auto-audit en 20 points — qualité de la relation client

Mode d'emploi : une fois par mois, ou quand tu sens que la qualité baisse. Dix minutes chrono. Coche oui/non, additionne les points. Sur 100 : < 40 = remise à niveau urgente ; 40-70 = bonnes bases, mais optimise ; > 70 = tu le fais bien. Sois honnête avec toi-même — c'est pour toi, pas pour épater le boss.

N°	Point de contrôle	Points	Comment vérifier
1	CRM à jour : tous mes clients des 30 derniers jours ont une fiche avec date de suivi ≤ J+7	8	Ouvre ton CRM, filtre clients « date suivi = vide ou > 7 jours ». Si la liste n'est pas vide, tu as un problème.
2	Appels documentés : chaque appel entrant de la semaine a une note dans le CRM (contexte + action)	7	Prends 5 appels aléatoires de cette semaine, cherche-les dans le CRM, lis la note. C'est vague ou spécifique ?
3	Délai de réponse client : j'ai répondu en < 24 h à 100 % des mails reçus cette semaine	6	Ouvre ta boîte mail, scroll les sent items de cette semaine. Aucun mail client sans réponse < 24 h ?
4	Relances contractuelles : 100 % des contrats en attente de signature ont reçu une relance cette semaine	8	CRM : filtre « contrats en attente ». Vérifie pour chacun qu'il y a une note « relancé le [date] » datée de cette semaine.
5	Prospection quotidienne : j'ai fait ≥ 15 appels sortants au moins 4 jours cette semaine	7	Regarde ton CRM ou feuille d'appel cette semaine. Comptabilise les appels sortants jour par jour. Tu as 4 jours avec 15+ appels ?
6	Taux de conversion : j'ai pris au moins 1 RDV pour 10 appels sortants cette semaine	6	Nombre d'appels sortants cette semaine ÷ 10 = ton quota de RDV. As-tu au moins atteint ce quota ?
7	Qualité des rendez-vous : tous mes RDV ont un dossier préparé (fiche + proposition)	7	Prends tes 3 RDV de la semaine prochaine. Pour chacun, fiche client remplie ? Proposition envoyée ? Slides préparées ?
8	Suivi RDV : j'ai envoyé une proposition écrite et une relance pour 100 % de mes RDV de la semaine passée	8	Semaine passée : combien de RDV ? Combien ont une date de relance programmée < 4 jours après le RDV dans le CRM ?
9	Gestion des objections : quand un client dit non, j'ai au minimum écouté pourquoi (pas d'improvisation en réaction)	6	Audit mental : tes 3 derniers « non ». Tu as essayé de comprendre la vraie raison ? Ou tu as juste plié ?
10	Durée d'appel appropriée : mes appels entrants durent 8-15 min, sortants 5-10 min (pas d'ultra-longs ou ultra-courts)	5	Système téléphonique : log de cette semaine. Moyenne de durée d'appels entrants / sortants. Trop variable = tu maîtrises pas la durée.
11	Traitement des réclamations : les 2-3 réclamations reçues cette semaine ont un geste commercial octroyé dans les 24 h	8	CRM : filtre « réclamation ». Chacune a un champ « geste commercial = [montant/action] » ?
12	NPS capture : j'ai posé la question NPS à chaque client satisfait cette semaine (phone ou email)	6	CRM : champ « NPS » rempli pour tes clients signés cette semaine. Vide = tu l'as pas demandé.
13	Ventes additionnelles proposées : j'ai proposé au moins une montée en gamme / vente additionnelle à 50 % de mes clients actifs cette semaine	7	Nombre de clients actifs cette semaine ÷ 2 = nombre de propositions d'up-sell. As-tu noté cette proposition dans le CRM pour ≥ ce nombre ?
14	Clients relancés : mes 10-15 clients inactifs depuis 60+ j ont reçu une relance cette mois	6	CRM : filtre « inactifs 60+ jours » + recherche une note « relancé le [cette année] ». Tous ont une note recent ?
15	Emails professionnels : tous mes emails clients contiennent une signature, pas de faute, un format lisible	5	Ouvre les 5 derniers emails que tu as envoyés cette semaine. Signature ? Pas de faute ? CTA clair ?
16	Respect des horaires client : zéro appel avant 8 h ou après 18 h 30, respect des horaires de chacun	5	Mental audit : tu as jamais appelé le soir ? Ou posté sur Slack à 20 h ? (Zéro points si oui.)
17	Confidentialité : jamais de données confidentielles clients partagées sans accord (nombres, stratégies, noms dans un CRM cloud non sécurisé)	8	Audit mental : quoi que tu aies posté sur Slack / partagé en email, un client accepterait le voir ?
18	Présence commerciale : ma photo / mon LinkedIn est à jour et professionnel (si applicable à ta boîte)	3	Va sur ton LinkedIn. Photo = acceptable / pas de chapeau de fête / pas bougé depuis 2 ans ?
19	Feedback interne : j'ai demandé à mon manager ses 3 points d'amélioration ce mois et j'ai noté	5	Tu as un 1-on-1 planning ce mois ? Si non, prends RDV — c'est un signal que tu veux progresser.
20	Résilience : j'ai au moins une source de leads en dehors du CRM officiel (réseau, LinkedIn, recommandation) que je cultive	4	Y a une liste de prospects que tu builds à côté ? 10 noms minimum ? Si non, tu es trop dépendant du CRM central.
TOTAL (score sur 100)		100

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6 8 prompts IA pour prospection et suivi ChatGPT / Claude : versions gratuites suffisantes — versions payantes ~20-23 €/mois

Mode d'emploi : copie le prompt, remplace les [variables], envoie. L'IA te rend un BROUILLON — tu vérifies chaque chiffre, tu adaptes à ta voix. JAMAIS tu ne colles de données confidentielles clients dans un outil IA sans accord : anonymise.

Prompt 1 — Qualifier un prospect : analyser son fit et préparer un pitch

Soit un prospect [secteur d'activité : PME transport routier ; taille : 30 salariés ; région : PACA ; contact : directeur de flotte ; contexte : vient de nous contacter pour un devis].

Aide-moi à qualifier ce prospect :
1. Quel est son profil de risque estimé (petit, moyen, élevé) et pourquoi ?
2. Quels sont ses 5 problèmes les plus probables en ce moment (sans inventer, reste factuel) ?
3. Parmi mes 3 produits [nom produit 1 / 2 / 3], lequel correspond le mieux à son profil ?
4. Quelles 5 questions SMART dois-je poser au premier RDV pour vraiment valider son intérêt ?
5. Quels sont les 3 pièges à éviter de part les ce prospect (ex : si je lui dis X, il va... )?

Reviens avec du structuré, pas du blah-blah.

Prompt 2 — Préparer un pitch de 3 minutes pour un appel de prospection froid

Entreprise cible : [type / secteur / taille, ex. PME de 20-50 salariés, en logistique]
Ma solution : [description 1-2 phrases]
Point de douleur majeur : [ex. manque de visibilité temps réel sur les livraisons]
Mon angle d'approche : [ex. réduction de coûts ou amélioration de la satisfaction client]

Rédige un pitch d'appel froid de 180 secondes MAXIMUM, structure :
1. Accroche (20 sec) : un chiffre ou une question qui capte l'attention (sans bullshit)
2. Présentation du problème (40 sec) : l'enjeu pour lui, documenté par un cas ou une stat
3. La solution (40 sec) : ce qu'on propose, très concret (pas « optimiser », mais « réduire les délais de 15 % »)
4. La question de clôture (30 sec) : demander le RDV ou l'appel de suivi

Tone : naturel, pas robotique. Je dois sentir que c'est un vrai mec qui appelle, pas une machine.

Prompt 3 — Préparer une relance après un silence de 2 semaines

Situation : j'ai envoyé un devis il y a [14 jours], le prospect a reçu la confirmation d'email, aucune réaction depuis.
Prospect : [nom / contexte court]
Le problème potentiel : [il a oublié / il compare / il attend une réunion interne / tu sais pas]

Rédige pour moi :
1. Un email de relance douce (8-10 lignes max) qui ne le culpabilise pas mais lui redonne envie de réagir
2. Un script d'appel de relance (3 minutes, voir prompt 2) si je dois l'appeler en parallèle — celui-ci on réussit ou on ne le contacte plus (relance finale)

Tone : proactif mais pas lourd.

Prompt 4 — Proposer une montée en gamme ou vente additionnelle

Client actif : [nom / produit actuel / contrat depuis X temps]
Comportement : [il achète régulièrement / il est satisfait / il demande souvent des fonctionnalités que seule la version premium a]
Produit de montée en gamme : [nom + différence principale = prix + avantage]

Prépare-moi un script d'appel de 2 minutes où je propose cette montée sans avoir l'air de vendre juste pour avoir sa commission. L'angle : c'est pour VRAI son intérêt, pas une arnaque.

Le script doit :
1. Reconnaître son usage actuel (« tu utilises beaucoup la fonction X »)
2. Identifier le blocage ou le bénéfice potentiel (« y a une limite tu vas buter »)
3. Proposer la solution (« pour ça, faut passer en premium »)
4. Être clair sur le coût (jamais caché)
5. Laisser la main au client (« tu le dis si c'est pas pour toi »)

Prompt 5 — Transformer une objection client en opportunité

Le client a dit : « [votre prix est trop élevé / c'est trop compliqué / mon patron ne va jamais accepter / je vais voir ailleurs] »

Voici ce que j'aimerais faire :
- Pas répondre « non, on n'est pas cher »
- Mais chercher la vraie raison derrière son objection
- Et rebondir avec une alternative réelle

Prépare-moi pour cette objection :
1. Les 3 vraies raisons qui peuvent être derrière son objection (pas celles qu'il verbalise)
2. Les 3 questions que je pose pour découvrir la VRAI raison
3. Pour chaque raison possible, une alternative ou un argument factuel à proposer

Donne-moi du concret, pas du coaching motivant.

Prompt 6 — Rédiger un email de suivi après un RDV

RDV du [date] avec [nom prospect / entreprise].
Ce qu'on a discuté : [résumé 3-4 lignes : son besoin principal, ta solution proposée, blocages identifiés].
Prochaines étapes convenues : [ex. tu envoies un devis précis, il te dit si d'accord avant le 15, sinon rendez-vous avec son directeur].

Rédige un email de suivi (15-20 lignes max) que j'envoie dans les 2 heures après le RDV, structure :
1. Remerciement + 1-2 choses que tu as appréciées chez lui ou dans la discussion
2. Résumé des 3 points clés du RDV (brefs, pas chiants)
3. Récapitulatif des actions convenues (qui fait quoi, quand)
4. CTA clair (« tu me dis quoi d'ici X, je t'appelle Y »)
5. Signature avec tes coordonnées et lien LinkedIn

Tone : pro mais humain, pas template boring.

Prompt 7 — Analyser tes appels de la semaine et trouver des leçons

Ma semaine d'appels : [liste tes appels, ex. 20 appels sortants, 8 appels entrants, 1 RDV pris, 2 contrats fermés, 3 relances sans suite, 1 client complaintif.]

Aide-moi à analyser :
1. Quel est mon ratio de conversion (appels → rendez-vous) cette semaine, et c'est bon ou pas ?
2. Qu'est-ce qui a marché (1-2 trucs où j'ai eu du succès), et pourquoi ?
3. Qu'est-ce qui a foiré (1-2 truc où ça s'est mal passé), et c'est quoi le symptôme ?
4. Sur la semaine prochaine, je ne dois changer qu'UNE SEULE CHOSE — c'est quoi ?

Donne-moi du concret : pas « tu dois être plus motivé », mais « tu dois qualifier antes d'appeler, fais un script ».

Prompt 8 — Préparer une discussion avec mon manager sur ma performance

Mon contexte : [ancienneté en poste : 3 mois / mes chiffres du mois : X appels, Y RDV, Z contrats, NPS A / ce que je veux : feedback constructif ou une augmentation / ce que je redoute : qu'il me dise que je vends pas assez].

Prépare-moi pour cette discussion :
1. Les 3 faits chiffrés les plus solides que je peux mettre en avant (pas les impressions)
2. Les 2 points faibles où je dois être honnête et proposer un plan d'amélioration
3. 5 questions d'anticipation qu'il peut me poser (et mes réponses factuelles, pas des excuses)
4. La demande précise que je fais (ex. augmentation de X %, passage en lead manager, formation)

Donne-moi une trame de 30 minutes de discussion, pas un long speech.

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7 Modèle de reporting hebdo au responsable

Mode d'emploi : recopie cette structure dans un Google Docs intitulé « Reporting — [Ton prénom] — semaine [n°] ». Une page maximum. À envoyer chaque vendredi avant 17 h ou le jour convenu. Cible : lue en 2 minutes, actionnable.

Structure exacte du document (à recopier)

1. Synthèse chiffrée (3 lignes)

Appels & prospection : [XX] appels entrants traités, [XX] appels sortants, [XX] rendez-vous pris.
Contrats & CA : [X] contrats fermés cette semaine (CA : [XXXXX €]), en ligne avec l'objectif / au-dessus / en-dessous.
Qualité : NPS moyen [XX], zéro réclamation notable / [X] réclamations traitées avec geste commercial.

2. Faits marquants (5 puces max)

Commercial : [un gros contrat qu'on a signé, une campagne de relance qu'on a lancée, un secteur qui décollé].
Clients : [un client qu'on a perdu + reason, un NPS particulièrement bas + root cause, un feedback positif].
Opérationnel : [un blocage CRM / système, une formation suivie, un changement de process].

3. Les dossiers « chauds » en attente (ce que tu dois suivre la semaine prochaine)

Contrats en signature : [Nom prospect 1 — statut : en attente depuis 3 jours, relancé vendredi].
RDV la semaine prochaine : [Nombre X, dont XX en prospect froid et XX en relance].
Escal. ou point de vigilance : [client qui churne, prospect qu'on a perdu au profit d'un concurrent, incident CRM, etc.].

4. Demandes ou décisions (ce que tu as besoin du manager)

Question 1 : [Besoin d'une approbation de tarif / validation d'une proposition / formation demandée / problème CRM à escalader].

Objet e-mail type :

« Reporting semaine [N°] — [Ton prénom] — [XX] appels entrants, [XX] contrats fermés (PDF joint) »

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8 Combien ça coûte : CRM, téléphonie, outils de suivi (gratuit à 50 €/mois)

Mode d'emploi : ton orga paie probablement tout ça, mais c'est bon à savoir. Si tu bouffes ton propre équipement, voilà les vrais coûts.

Outil	Fonction clé	Coût/mois (2026)	Gratuit OK ? Payant recommandé ?	Notes
CRM	Gestion clients, notes, dates suivi, historique appels/emails	0 € (Pipedrive starter) à 50 € (Salesforce)	Gratuit OK pour débuter. Pipedrive Free, Zoho CRM, HubSpot Free : suffisant pour 1-2 personnes. Au-delà de 500 clients actifs : passe en payant (~20-40 €/mois).	La qualité de ton CRM = la qualité de ton suivi. À vérifier : intégration email automatique ? Export facile ? Alertes de date de suivi ?
Téléphonie (VoIP) si pas de standard d'orga	Appels sortants/entrants, enregistrement, numéro sécurisé	0 € (Skype) à 30 € (Aircall pro)	Gratuit suffisant au démarrage. Skype / Google Meet = bon marché. Si besoin enregistrement pro + CRM lié : Aircall / Ringcentral (~20-30 €).	À vérifier : enregistrement des appels légal (consentement du client) ? Numéro de ligne directe fixe ou juste VOIP ?
Email marketing / relance auto	Campagnes de relance, email planifiés, suivi ouvertures	0 € (Mailchimp) à 25 € (Brevo)	Gratuit OK. Mailchimp jusqu'à 500 contacts gratuit. Brevo ou ActiveCampaign pour plus de automation (~15-25 €). Pour t'épargner les relances manuelles.	À vérifier : intégration avec ton CRM ? Consentement RGPD des contacts (jamais spam) ?
Calendrier de RDV (agenda de partage)	Clients se voient ta dispo et prennent RDV seuls	0 € (Calendly Free) à 15 € (Calendly Pro)	Gratuit parfait. Calendly Free = suffisant, trop basique pour beaucoup. Pro (~15 €) vaut le coup pour looks professionnel + intégration Zoom.	Réduit ton administratif de 20 %. Relie à ton Google Calendar personnel.
Stockage & docs (Google Suite ou Office 365)	Docs partagés, Sheets KPI, stocker tes chiffres en sécurité	0 € (Google Suite Free) à 10 € (Drive Pro)	Google Workspace Free = 100 % suffisant (Gmail + Drive + Sheets + Docs). Si > 10 personnes en équipe : passe à Google Workspace (~6-12 € personne).	Obligatoire pour ton KPI quotidien. À vérifier : partage de dossiers = sécurisé (pas d'accès public par erreur) ?
IA conversationnelle (ChatGPT / Claude)	Brouillons d'emails, qualification prospects, prompts à copier	0 € (Gratuit) à 20-23 € (Plus/Pro)	Gratuit OK. ChatGPT Free ou Claude Free : suffisant 95 % du temps (plus lent). Les versions payantes valent le coup si tu l'utilises 5+ fois/jour.	À vérifier : jamais coller de données clients confidentielles (pas anonymisées) dans un outil cloud public.
LinkedIn Sales Navigator (optionnel)	Prospection ciblée, contact des décideurs, recherche B2B	45 € / mois	Gratuit = LinkedIn standard suffisant. Sales Navigator = premium pour les gros volumes de prospection (50+ appels/semaine). Sinon LinkedIn gratuit couvre tes besoins.	Focus : qualité des contacts, pas quantité. LinkedIn gratuit bien utilisé = mieux qu'un outil payant mal utilisé.
Téléphone fixe / mobile pro (si pas fourni)	Ligne dédiée clients, SMS professionnel	20-50 €/mois (mobile +forfait)	À demander à l'orga. Jamais tu n'appelles en pro depuis ton perso (image + mélange vie perso/pro). Si pas de tél. fourni : demande une allocation ou une ligne pro.	À vérifier : numéro est-il connu des clients (tu le dis = ils notent) ?
Enregistrement d'appels (optionnel mais utile)	Replay des appels importants, formation, preuve en cas de litige	0 € (Obs gratuit) à 20 € (Aircall inclus)	Gratuit OK pour débuter (Obs). À demander l'accord légal de ton orga : enregistrement = consentement du client en France (CNIL, RGPD).	À vérifier : tu l'utilises vraiment pour apprendre, ou ça prend juste de la place ?

Le combo « Kit démarrage gratuit »

Coût total : 0 €

CRM : Pipedrive Free ou Zoho CRM
Email marketing : Mailchimp
Docs/Sheets : Google Suite gratuit
Calendrier RDV : Calendly Free
IA : ChatGPT Free
LinkedIn : standard gratuit

Parfait pour : débuter en solo ou petite équipe (< 5 pers). Zéro excuse pour pas avancer.

Le combo « Kit pro »

Coût total : 50-100 €/mois (à partager entre équipe)

CRM : Pipedrive Starter (~20 €) ou HubSpot Standard (~45 €)
Téléphonie : Aircall (~25 €) si enregistrement & intégration CRM utiles
IA : ChatGPT Plus (~20 €)
LinkedIn Sales Navigator (~45 €) si > 30 appels/jour en prospection froid

Vaut le coup si : équipe > 3 personnes ET volume appels > 100/jour.

Règle de base : jamais tu ne cherches à économiser sur les bons outils. Un CRM à 30 € qui te sauve 2 heures/semaine = 4000 € gagnés par an (80 h × 50 € le taux horaire). Mais zéro outil ne peut remplacer une mauvaise discipline — CRM = outil, pas magie.

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Boîte à outils opérationnelle — Chargé de clientèle / Conseiller commercial · École de Commerce de Lyon · 2026

Chargé de clientèle / conseiller commercial

Le plan du cours

Le passé éclaire l'avenir

Définition

Secteurs d'activité et employeurs types

Cadre légal et conventions de travail

Défis actuels du secteur

À retenir — Environnement professionnel

À retenir

Définition

Missions principales : prospecter, vendre, fidéliser

Livrables et documentation exigée

Cas — Une journée type en banque

À retenir — Missions et livrables

À retenir

Compétences techniques et relationnelles

Soft skills et tempérament commercial

Cas — Portrait d'un bon commercial

À retenir — Qualités essentielles

À retenir

Structure d'une fiche client complète

Segmentation ABC : prioriser vos clients

Distribution du CA selon segments de clientèle

À retenir — CRM et gestion du portefeuille

À retenir

Script d'appel sortant : les trois phases

Script d'appel entrant : traiter le client attentif

Cas — Appel sortant vers un prospect informatique

À retenir — Communication téléphonique

À retenir

Principes de la gestion de réclamation

Rebond commercial : du problème à l'opportunité

Cas — Réclamation client et rebond

À retenir — Réclamations et rebond

À retenir

Les 5 indicateurs clés du chargé de clientèle

Tableaux de bord et reporting hebdomadaire

Profil de performance : junior vs expert

À retenir — Pilotage de performance

À retenir

Chemins de progression : du junior au manager

Formation continue et adaptabilité sectorielle

Panorama des salaires et rémunération variables

À retenir — Carrière et rémunération

À retenir

Traits caractéristiques du bon commercial

L'expert : au-delà de la vente transactionnelle

Cas — Portrait d'un expert senior

À retenir — Bon vs expert

À retenir

Exercice — Construire et simuler votre première semaine

Consignes

Sources & références

Acronymes du cours

Lexique technique

Auto-test de fin de séance

1 Journée type du chargé de clientèle — heure par heure

Journée type en centre d'appels ou agence (8 h 30 – 17 h 30)

La semaine : ce qui change chaque jour

2 17 scripts mot à mot — appels entrants, relances, désamorçage

Appels entrants — 8 scripts

Appels sortants — 6 scripts

Désamorçage clients furieux — 3 scripts

3 5 procédures pas-à-pas — CRM, réclamation, rendez-vous, relance, satisfaction

Procédure A — Ouvrir une fiche client dans le CRM et la compléter

Procédure B — Traiter une réclamation client de A à Z avec geste commercial

Procédure C — Préparer un rendez-vous client (qualification + dossier)

Procédure D — Lancer une campagne de relance sur 50 clients dormants

Procédure E — Mesurer la satisfaction client (NPS post-vente)

4 Tableau de bord KPI client — prêt à remplir (NPS, rétention, ventes additionnelles)

Les 7 KPI du métier

5 Grille d'auto-audit en 20 points — qualité de la relation client

6 8 prompts IA pour prospection et suivi ChatGPT / Claude : versions gratuites suffisantes — versions payantes ~20-23 €/mois

7 Modèle de reporting hebdo au responsable

Structure exacte du document (à recopier)

1. Synthèse chiffrée (3 lignes)

2. Faits marquants (5 puces max)

3. Les dossiers « chauds » en attente (ce que tu dois suivre la semaine prochaine)

4. Demandes ou décisions (ce que tu as besoin du manager)

Objet e-mail type :